امروزه شرکت‌ها و ارگان‌های بزرگ برای به دست آوردن سود زیاد به بازارهای جدید و پر رونق وارد شده و با استفاده از مشتری مداری و جذب مشتری جدید به این هدف دست پیدا می‌کنند. در این میان راضی نگه داشتن مشتریان یک چالش بسیار مهم است که هر سازمان و شرکت باید به آن توجه کند. در واقع برای کسب درآمد بیشتر در رقابت با سایر رقبا توجه به اصول مشتری مداری بسیار مهم است. بنابراین شرکت‌ها و سازمان‌ها با در نظر گرفتن این اصول، باید محصولات و خدمات خود را عرضه کرده که بتوانند رضایت مشتریان قدیمی را جلب و همچنین مشتریان جدیدی را به خود جذب کنند.
از این رو مشتری مداری یک استراتژی در هر شرکت است که باید توسط کارفرما و کارمندان رعایت شود. شما می‌توانید با شرکت در دوره آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری به طور کامل چگونگی مشتری مداری را یاد گرفته و با استفاده از آن در عرصه رقابت با مشتریان به بهترین نتیجه دست پیدا کنید.
ما در این مطلب سعی داریم ضمن تعریف این اصطلاح در مورد شاخص‌ها و اصول مشتری مداری مطالب مفیدی را در اختیار شما قرار دهیم.
مشتری مداری چیست؟
ممکن است اولین سوالی که در این زمینه برای شما مطرح شود این باشد که مشتری مداری چیست؟ در پاسخ به این سوال باید گفت که مشتری مداری به معنای تمرکز بر مشتری و قرار دادن او به عنوان یک هدف و استراتژی مهم به جهت حفظ مشتری است. به عبارت دیگر این استراتژی بر اساس نیاز و رضایت مشتری بنا شده و موجب می‌شود که تمرکز شما بر محصول و خدماتی که به او ارائه می‌دهید بیشتر شود.
در پاسخ به مشتری مداری چیست همچنین می‌توان این نظریه را ارائه داد که در ارزیابی مشتریان شرکت‌های رقیب و نیازهای مشتریان می‌توان یک نتیجه عالی و مفید را پیدا کرد و متناسب با این نیازها رضایت مشتریان را جلب کرد. در واقع شما به عنوان یک سازمان با تحقیق و نتیجه‌گیری در این زمینه باید نیازهای مشتریان را با توجه به پرسونای مخاطب پیدا کرده و خدمات و محصولات خود را متناسب با آن به مشتریان ارائه دهید. چگونگی مشتری مداری به همین ترتیب تعریف شده و مورد توجه قرار می‌گیرد. شاید فکر کنید که ممکن است مشتری مداری هزینه زیادی برای شما به بار آورد اما برعکس این طرز فکر، شما با انجام این پروسه به سود بی‌نهایت خواهید رسید و در عرصه رقابت با رقبا پیشرفت مهمی خواهید داشت.
هدف مشتری مداری چیست؟
پاسخ به سوال هدف مشتری مداری چیست مسئله دیگری است که در این زمینه باید مورد توجه قرار بگیرد. می‌توان گفت که هدف اصلی و اولیه از انجام این امر رسیدن به رضایت کامل مشتریان است. در واقع زمانی که شما بتوانید به طور مفید و دلسوزانه رضایت و نظر مشتریان را به دست آورید، به این هدف رسیده‌اید.
مشتری مداری در عرصه اقتصاد در سطح جهان یک امر بسیار مهم است که با اهداف متفاوتی مد نظر قرار می‌گیرد. برای مثال پاسخ دیگری که می‌توان به هدف مشتری مداری چیست بیان کرد، رسیدن به سود زیاد است. به عبارت دیگر زمانی که شما می‌خواهید به یک سود بی انتها و زیاد برسید ابتدا باید بر روی مشتریان خود تمرکز کنید. از این رو هدف مشتری مداری در این جا دریافت سود بیشتر است. البته ذکر این نکته نیز مهم است که هدف کسب سود نیز به رضایت مشتریان برمی‌گردد. در نتیجه برای پاسخ به سوال هدف مشتری مداری چیست باید گفت که تا زمانی که شما نتوانید رضایت و علاقه مشتریان را به خود جلب نکنید، نمی‌توانید به سود دلخواه برسید.
اصول مشتری مداری
بعد از تعریف اصطلاح مشتری مداری و درک هدف این اصطلاح لازم است که با اصول اولیه آن نیز آشنا شویم.
اصول مشتری مداری به شما کمک می‌کند تا این استراتژی را به بهترین شکل ممکن انجام داده و به اهداف خود در این زمینه برسید. البته لازم به ذکر است که اصول مشتری مداری بسیار زیاد بوده و می‌توان تعداد بی‌نهایت را برای آن برشمرد. ما در این قسمت از مطلب سعی کردیم مهمترین اصولی که می‌تواند شما را به سادگی و در کوتاه‌ترین زمان ممکن به اهدافتان در زمینه مشتری مداری و کسب سود برساند، بیان کنیم.
برای مشتریان خود یک ارزش پیشنهادی ارائه دهید
می‌توان گفت که ارائه یک ارزش پیشنهادی به مشتری یکی از چندین قانون طلایی مشتری مداری است که در سطح جهانی به آن توجه می‌شود. منظور از این اصطلاح این است که شما به عنوان یک کارفرما و فروشنده باید تصمیمات کلانی در برابر مشتری بگیرید. به این معنا که شما در عوض وفاداری که مشتری به شما ارائه می‌دهد، به عنوان یک شخص پیگیر و خوش قول باید یک عوض برای او در نظر بگیرید.
این کار باعث می‌شود که مشتری شما به یک مشتری ثابت و وفادار تبدیل شده و برای تصمیم‌های بعدی نیز به شما مراجعه کند. برای مثال می‌توانید به مشتریان خود قول امتیازاتی را بدهید که به نفع هر دوی شما است و حتما از کلمات جادویی برای فروش استفاده نمایید. البته صرف قول دادن کافی نیست، بلکه برای رسیدن به مشتری مداری حتما باید به تصمیمات خود عمل کنید.
کارمندان مشتری مدار و خوش اخلاق را جذب کنید
یکی از مهمترین اصول مشتری مداری، به خدمت گرفتن کارمندانی است که بتوانند از پس مشتری مداری به خوبی بر بیایند. شاید از خود سوال کنید که این افراد باید چه ویژگی‌هایی داشته باشند؟ به طور کلی بهتر است که کارمندان خود را بر اساس نگرشی که به کسب و کار شما دارند، استخدام کنید. به عبارت دیگر سعی کنید افرادی را استخدام کنید هدف آنها صرفا کسب درآمد خود نباشد.
شما می‌توانید با یاد دادن مهارت‌های جذب مشتری، اصول مشتری مداری را به کارمندان خود یاد دهید. برای مثال ایجاد همدلی و ارتباط خوب بین کارمندان و مشتریان و تشکر از مشتری بابت خرید، یکی از مهمترین مهارت‌هایی است که کارمندان باید به آن تسلط داشته باشند. البته شما در ابتدای امر که قصد دارید کارمند جدید جذب کنید این موارد را مد نظر قرار دهید و به آنها آموزش دهید. این کار باعث می‌شود که خلق و خوی مشتری مداری در آنها شکل گرفته و کارمندان با آن خو بگیرند.
استانداردهای مشخصی برای مشتریان تعیین کنید
تعیین استانداردهای مشخص برای مشتریان یکی از چند قانون طلایی مشتری مداری است که بیشتر شرکت‌ها و هلدینگ‌های بزرگ به آن توجه می‌کنند. زمانی که شما بتوانید در هر مرحله از تولید یک استاندارد مشخص داشته باشید و مطابق با آن پیش بروید، به راحتی چارچوب مشخصی برای مشتریان به وجود می‌آید و در نهایت می‌توانید به رضایت کامل آنها دست پیدا کنید. با استفاده از این اصل مشتری مداری می‌توانید به یک ساماندهی منحصربه‌فرد و مفید برسید که نتیجه آن کم شدن مشکل و نارضایتی از سمت مشتریان است.
خدمات خود را با دقت بالا عرضه کنید
یکی از مهمترین اصول مشتری مداری ارائه خدمات با دقت بالا است. به عبارت دیگر زمانی که خدمات خود را با دقت بیشتری به مشتریان ارائه، دهید می‌توانید به راحتی رضایت مشتریان را جلب کرده کرده و از بروز کوچکترین مشکل در سازمان خود جلوگیری نمایید. در واقع داشتن دقت کافی در ارائه خدمات به مشتری به شما کمک می‌کند تا بتوانید توانایی‌ها و مهارت‌های خود را به مشتریان ثابت کنید و در نتیجه سبب جلب اعتماد مشتری شوید. لازم به ذکر است که استفاده از یک سیستم جامع کاربردی برای اداره شرکت و حسابداری می‌تواند کمک زیادی به شما در این زمینه بکند.
مشتریان ناراحت را راضی کنید
زمانی که در سازمان و شرکت شما مشتریان ناراحت و ناراضی وجود داشته باشد شما نمی‌توانید به چگونگی مشتری مداری است پیدا کنید. به این معنا که زمانی که مشتریان شما از ارائه محصول و خدمات شما ناراضی هستند و این مشکل را با شما مطرح می‌کنند، می‌توانید به راحتی با حل مشکلات و راضی کردن آنها رضایت و اطمینان آنها را جلب نمایید. ذکر این نکته الزامی است که تا زمانی که نتوانید رضایت مشتریان ناراضی را به دست آورید به پیشرفت سازمان و شرکت خود کمک خواهید کرد.
نیاز مشتریان را شناسایی کنید
شاید اولین پاسخی که بتوان در پاسخ به سوال چگونه مشتری مداری کنیم داد، شناختن نیازهای مشتریان و انتخاب بازار هدف است. زمانی که شما بتوانید نیازهای مشتریان را شناسایی کنید یک برد اصلی در مشتری مداری خواهید داشت. در واقع مهمترین اصل در این اصطلاح نیز همین است. به طور کلی مدیران شرکت‌ها و سازمان‌ها با کنترل و شناسایی مشتریان می‌توانند به راحتی به پیشرفت بزرگی دست پیدا کنند.
شناسایی نیاز مشتریان به آنها ثابت می‌کند که مشکلات و نیازهای آنها برای شما اهمیت دارد و قصد شما صرفا فروش محصول و خدمات نیست. با شناخت نیاز مشتریان علاوه بر جلب رضایت آنها به کسب سود بیشتر خود و ارتقا کیفیت محصولات و خدمات خود کمک خواهید کرد. شرکت در دوره‌های اکانت منیجری به شما کمک می‌کند که به راحتی بتوانید به این اصل مشتری مداری دست پیدا کنید.
کیفیت محصولات و خدمات خود را افزایش دهید
یکی از مهمترین اصول مشتری مداری افزایش کیفیت محصولات و خدمات توسط کارفرما است. به طور کلی اولین هدف مشتری از خرید یک محصول و خدمت دریافت کیفیت است. زمانی که شما بتوانید کیفیت محصولات و خدمات خود را افزایش دهید، مشتریان زیادی را به سمت خود خواهید کشید. از طرف دیگر ارتقا کیفیت محصول و خدمات مشتریان قدیمی را نیز تشویق می‌کند که خریدهای بیشتری از شما انجام دهند. در نتیجه مشتری مداری صرفا ایجاد تبادل نظر و تعامل با مشتریان نیست بلکه راهکارهایی مانند افزایش کیفیت محصول و خدمات نیز می‌تواند نقش مفیدی در مشتری مداری داشته باشد.
انتظارات مشتریان را درک کنید
یکی از مهمترین کارهایی که در چگونگی مشتری مداری باید به آن توجه شود، درک انتظارات مشتری است. این کار باعث می‌شود که عملکرد سازمان و جذب مشتری بهبود پیدا کرده و صاحبان مشاغل با استفاده از این راهکار به بیشترین میزان سود برسند. شما به عنوان مدیریت یک سازمان باید انتظارات مشتریان را درک کرده و بررسی کنید که می‌توانید این انتظارات را برآورده سازید یا خیر؟
زمانی که شما قادر به برآورده سازی این انتظارات باشید به یکی از مهمترین اصول مشتری مداری دست پیدا کرده و از این طریق می‌توانید به راحتی به اهداف خود برسید.
با مشتریان برخورد صمیمانه داشته باشید
نکته مهمی که در زمینه مشتری مداری باید به آن توجه شود، برخورد صمیمانه با مشتریان و استفاده از جملات مشتری پسند است. برخورد شما با مشتری نقش بسیار مهمی در جلب رضایت و اعتماد او دارد. زمانی مشتری بتواند از طریق خوش رفتاری و صمیمیت شما، تعامل خوبی داشته باشد و احساس عزت و احترام کرده و در نتیجه رضایت او به طور کامل جلب می‌شود. در نتیجه در تعامل و برخورد با مشتری سعی کنید که رفتار خوش‌نشان دهید و به مشتری ثابت کنید که دوست او هستید. با انجام این روش به راحتی می‌توانید جذب مشتریان را در سطح بالایی انجام دهید.
شاخص‌های مشتری مداری
شاخص‌های مشتری مداری یکی از مهمترین نکاتی است که که در زمینه این استراتژی باید به آن توجه شود. در واقع صرف آشنایی با اصول اولیه مشتری مداری و تعریف آن کافی نیست. شما زمانی می‌توانید به این هدف دست پیدا کنید که بتوانید شاخص‌های مشتری مداری را اجرا نمایید. مطابق با نوع کسب و کار و زمینه‌ای که در آن فعالیت دارید، این شاخص‌ها متفاوت هستند. اما نکته‌ای که وجود دارد این است که تحقیقات جهانی نشان داده چندین شاخص مهم به عنوان شاخص‌های کلی مشتری مداری برای هر کسب و کار به شمار می‌روند. ما در این قسمت از مطلب سعی داریم بهترین شاخص‌هایی که می‌توانید از طریق آن به مشتری مداری دست پیدا کنید را بیان کرده‌ایم.
هدف‌گذاری و برنامه‌ریزی
اولین و مهمترین شاخص مشتری مداری هدف‌گذاری و برنامه‌ریزی است. در واقع شما زمانی می‌توانید به این هدف دست پیدا کنید که یک هدف مشخص و برنامه منظم برای رسیدن به آن طراحی نمایید. صرف هدف قرار دادن جلب رضایت مشتری کافی نیست و برای انجام این کار لازم است که برنامه‌ریزی مشخصی صورت بگیرد.
پرداخت هزینه
برای رسیدن به هدف مشتری مداری در سطح گسترده لازم است که حتما هزینه‌هایی در نظر گرفته شود. به طور کلی در سطح جهان هیچ کاری بدون هزینه انجام نشده و مشتری مداری نیز از این قاعده استثنا نیست. برای مثال شما برای رسیدن به این هدف می‌توانید هزینه کنید و بهترین نیروهای کار را استخدام نمایید.
استخدام نیرو حرفه‌ای
از دیگر مواردی که در شاخص‌های مشتری مداری مهم است و به شما کمک می‌کند تا بتوانید به راحتی به این هدف دست پیدا کنید، استخدام افراد حرفه‌ای است. شما به عنوان یک کارفرما باید مهارت‌های لازم در این زمینه را به این بخش آموزش داده و یا افرادی را که در این زمینه تخصص دارند، استخدام نمایید. لازم به ذکر است که اگر شما جز افرادی هستید که می‌خواهید در این زمینه فعالیت داشته باشید، حتما در دوره‌های اکانت منیجری شرکت کنید.
اجرا
مرحله‌ی اجرا در شاخص‌های مشتری مداری از اهمیت زیادی برخوردار است. در واقع بعد از برنامه‌ریزی لازم در زمینه مشتری مداری و تعیین هدف، با استفاده از کارمندان خود می‌توانید مشتری مداری را به مرحله‌ی اجرا دربیاورید. توجه کنید که تمامی نکات و اصولی که در این زمینه مطرح شدند در این شاخص جای گرفته و باید به بهترین شکل ممکن به آن توجه شود. اگر بتوانید تمامی اصول و قواعد مربوط به مشتری را در این مرحله پیاده کنید می‌توانید در رقابت با سایر رقبا به پیشرفت‌های زیادی رسیده و بیشترین سود را نصیب خود نمایید.
پیگیری
صرف انجام و اجرای اصول مشتری مداری کافی نبوده و نیازمند پیگیری است. به عبارت دیگر در هر زمینه از کسب و کاری مشتریان نیازمند پیگیری از جانب کارفرما هستند. در واقع پیگیری‌های که شما در زمینه مشتری مداری انجام می‌دهید نقش زیادی در رسیدن به اهدافتان خواهد داشت. زمانی که یک برنامه مشخص برای انجام این کار در نظر می‌گیرید و با استفاده از کارکنان آنها را به مرحله اجرا درمی‌آورید، لازم است که یک پیگیری نیز داشته باشید که آیا هدف شما به طور تمام و کمال انجام شده است؟ آیا مشتری از انجام این امورات رضایت کامل داشته است؟ آیا نرخ بازگشت مشتری افزایش پیدا کرده است؟
زمانی که به این سوالات پاسخ مثبت دادید، توانسته‌اند به هدف مشتری مداری دست پیدا کرده و از آن خوشحال باشید.
نتیجه‌گیری
ما در این مطلب سعی کردیم به این سوال پاسخ دهیم که چگونه مشتری مداری کنیم؟. مشتری مداری امروزه به یکی از راه و روش های مهم برای رسیدن به سود‌‌های کلان در سطح جهان تبدیل شده است. این اصطلاح دارای اصول و قواعد زیادی است که ما سعی کردیم مهمترین آنها را در مطالب فوق برای شما بیان کنیم.
برای دستیابی به اصول و قواعد مشتری مداری بهترین راه، شرکت در دوره‌های اکانت منیجری است. شما با شرکت در این دوره‌ها می‌توانید به راحتی مهارت‌های لازم جهت انجام این امر را به دست آورده و با استفاده از این مهارت‌ها در شرکت‌ها و هلدینگ‌های بزرگ استخدام شوید. لازم به ذکر است که اگر شما به عنوان صاحب کسب و کار در عرصه اقتصاد مشغول به کار هستید نیز می‌توانید در این دوره‌ها شرکت نمایید و به کسب و کار خود کمک بزرگی نمایید.
دوره اکانت منیجر حرفه ای برنادل در بستر اسپات پلیر برگزار می‌شود و به صورت دوره‌ای آپدیت می‌شود تا برای همیشه اطلاعات جامع و به روزی داشته باشید. همچنین لازم به ذکر است که می‌توانید در این دوره به صورت اقساطی نیز شرکت نمایید.
