مشتری عصبانی و ناراضی را با چه روش هایی می توان متقاعد کرد؟

فرقی نمی‌کند که در چه صنعتی مشغول به فعالیت هستید، خرده‌ فروشی، اکانت منیجری یا بازاریابی شرکت‌ها و سازمان‌ها یا هر صنعت دیگری. تمام اشخاصی که با مشتری سر و کار دارند در مقطعی از حرفه‌ی خود با یک مشتری ناراضی و عصبانی رو‌ به‌ رو می‌شوند و مشتریان به دلایل متفاوتی ممکن است ناراضی و عصبانی شده باشند. این نارضایتی و عصبانيت به هر دلیلی که باشد برای شرکت، سازمان یا کسب‌ و کار شما خوب نیست. گرچه برخورد با مشتری‌های ناراضی و عصبانی می‌تواند دشوار و چالش‌ بر‌انگیز باشد. اما دلجویی از مشتری ناراضی یا عصبانی می‌تواند به سود شرکت یا کسب‌ و کار شما در دنیای رقابتی تجارت عمل کند.

بنابراین با تقویت‌ مهارت‌های خود و به شرکت در دوره آموزش مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید این مشکل را به شکلی حل کنید که نتایج مثبتی را برای شما و سازمان یا شرکت به همراه داشته‌ باشد. داشتن برخوردی آرام، منطقی و پیش‌گیرانه با چنین مشتریانی به شما کمک می‌کند تا کارتان را به‌ نحو احسن به انجام برسانید و مشتری‌های ناراضی و عصبانی را هم برای شرکت یا سازمان حفظ کنید.

به همین دلیل در ادامه این مقاله قصد داریم به پرسش‌های مشتری ناراضی کیست، با مشتری عصبانی چه کنیم و چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم به طور کامل پاسخ دهیم. همچنین چندین روش برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی را نیز ذکر خواهیم کرد. با ما همراه باشید تا علاوه بر موضوعات فوق با بهترین راهکار برای تقویت مهارت‌های خود در این زمینه آشنا شوید.

مشتری ناراضی کیست؟

مشتری ناراضی کسی است که احساس می‌کند محصول یا خدماتی که از شرکت، سازمان یا کسب و کار مورد نظر دریافت کرده، آن‌ طور که انتظار داشته نبوده و از تجربه خود ناراضی است. دلایل نارضایتی یک مشتری می‌تواند شامل کیفیت نامطلوب محصول، عدم رفع مشکلات موجود، عملکرد نادرست خدمات رسانی، تاخیر در ارائه خدمات، بدرفتاری کارمندان و کارکنان آن شرکت یا سازمان و دیگر عوامل مرتبط با تجربه شخصی مشتری از محصولات یک کسب و کار یا خدمات رسانی یک شرکت یا سازمان باشد.

به‌ عنوان‌ مثال مشتری یک فروشگاه بعد از خرید پوشاک و استفاده از آن‌ها ممکن است حس کند که کیفیت لباس‌هایی که خریداری کرده آن طور که انتظار داشته و تصور می‌کرده، نیستند. در مثالی دیگر می‌توان گفت ممکن است مشتری یک رستوران یا کافی شاپ حس کند خدمت‌ رسانی و عملکرد کارکنان رستوران یا کافی شاپ بسیار آرام و کند است و وقت با ارزشش را بیهوده تلف کرده است.

مشتریان ناراضی می‌توانند شهرت و محبوبیت یک برند یا مجموعه را با خطر بسیار بزرگی رو به رو کنند. به همین دلیل تبدیل آن‌ها به مشتری راضی و وفادار و به کارگیری راه های حفظ مشتری یکی از تکنیک‌ها و استراتژی‌های مهم و حیاتی در هر شرکت، سازمان و یا هر کسب و کاری است.

چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟

برای اینکه بتوانید با مشتری‌های ناراضی درست‌ترین و مناسب‌ترین برخورد را داشته باشید باید نحوه برخورد با مشتری ناراضی را آموزش دیده باشید و نکات و تکنیک‌های لازم برای برخورد صحیح با چنین مشتریانی را با توجه به پرسونای مخاطب خود فرا گرفته باشید.

نحوه برخورد با مشتری ناراضی

اگر مسئول اکانت منیجر شرکت یا سازمان خود هستید یا اینکه در حرفه کاری خود با مشتریان بسیاری سروکار دارید می‌توانید برای تبدیل مشتری ناراضی به راضی به نکات مهم زیر توجه داشته باشید تا بتوانید مشتری‌های ناخشنود خود را به مشتریانی راضی و وفادار تبدیل کنید.

به مشتری اطمینان دهید

ابتدا مهمترین کار این است که به مشتری ناخشنود این اطمینان را بدهید که به حرف‌های او با دقت تمام گوش می‌دهید. حتی اگر نمی‌توانید آنچه را خواهان آن است به او بدهید، دست‌ِ کم باید کاری کنید که اطمینان پیدا کند پیامش به شما منتقل شده است و شما واقعاً قصد کمک و رفع مشکل به وجود آمده را دارید.

همدردی خود را ابراز کنید

همدردی با مشتری ناراضی بسیار مهم است. زیرا با ابراز همدردی می‌توانید به مشتری نشان دهید که هر کس دیگری هم در چنین شرایطی بود چنین احساسی را تجربه می‌کرد. البته برای ابراز همدردی یا عذرخواهی راه‌های بسیاری وجود دارد و تنها ابراز تاسف چیزی را حل نمی‌کند و باید حتما از جملات مشتری پسند در چنین شرایطی استفاده نمایید.

با مشتری رابطه برقرار کنید

به کار بردن برخی از عبارات در زمان گفتگو با مشتری ناخشنود همدردی او را با شما بیشتر می‌کند. حتی زمانی که مشتری از خدماتی که دریافت کرده خشمگین و عصبانی است، هیچ دلیلی وجود ندارد که از شخص شما عصبانی باشد. شما برای تبدیل مشتری ناراضی به راضی می‌توانید با استفاده از عبارات مناسب و هوشمندانه با مشتری‌های ناراضی شرکت یا سازمان خود رابطه برقرار کنید. به این شکل می‌توانید علاوه بر از بین بردن نارضایتی آن‌ها، رضایت آن‌ها را نیز جلب کنید.

بیشتر شنونده باشید

فراموش نکنید که در زمان رو به رو شدن با چنین شرایطی باید بیشتر از صحبت کردن به حرف‌های مشتری گوش بدهید. زمانی که مشتری علاوه بر نارضایتی، عصبانی هم است، اگر قاطعانه جواب مشتری ناراضی را بدهید، بدون شک وضعیت به طور کامل از کنترل شما خارج می‌شود و احتمال دستیابی به موفقیت در حل این مشکل کاهش پیدا می‌کند. اما اگر با دقت و با صبوری تمام به صحبت‌های مشتری گوش بدهید می‌توانید علت نارضایتی او را بفهمید و اقدامات لازم را برای جلب رضایت او انجام دهید.

راه‌ حلی پیشنهاد کنید

در نهایت شما باید راه‌ حلی را به مشتری ناخشنود خود پیشنهاد کنید. زیرا پیشنهاد راه حل یک روش متقاعد سازی مشتری ناراضی است که با استفاده از آن ممکن است بتوانید مشتری خود را متقاعد کنید. البته همیشه راه‌ حل پیشنهادی شما همان نتیجه‌ای نیست که مطابق میل مشتری هم باشد. با مشارکت مشتری در روند حل مشکل و پیشنهاد دادن راه‌ حلی برای رسیدن به توافقی دو طرفه، احتمال موفقیت شما در حل‌ و‌ فصل مسئله بسیار بیشتر خواهد شد.

انواع مشتری ناراضی

مدیریت مشتریان ناراضی یکی از مهمترین وظایف واحدهای بازاریابی و اکانت منیجرهای هر شرکت یا سازمانی است. به همین دلیل ابتدا باید این نوع از مشتریان را شناسایی و رفتارشان را به درستی تحلیل کرد و با روش‌های درست این مشتریان را تبدیل به یک مشتری راضی کرد تا بتوان نرخ بازگشت مشتری را نیز افزایش داد.

به طور کلی می‌توان آن‌ها را به 5 دسته تقسیم کرد:

مشتری ناخشنود صبور و خاموش

این گروه از انواع مشتریان ناخشنود معمولاً نارضایتی‌شان را بروز نمی‌دهند و آن را با سازمان یا شرکت در میان نمی‌گذارند. زیرا اعتراض و شکایت کردن در مورد این موضوع را بی‌فایده می‌دانند یا با خودشان می‌گویند: «بالاخره هر سازمان یا شرکتی اشتباه می‌کند، پس موردی ندارد».

نکته بسیار مهم در مورد مشتریان ناخشنود صبور و خاموش این است که اگر صبرشان لبریز شود، بدون هیچ گونه اعتراض و شکایتی، شما را ترک خواهند کرد و سراغ رقبا می‌روند. به همین دلیل نباید منتظر دریافت شکایت و بازخورد از طرف این گروه از مشتریان باشید، بلکه باید خودتان به سراغ آن‌ها بروید و به طور مداوم رضایت‌شان را بسنجید تا اگر از شما ناراضی بودند، دلیل نارضایتی‌شان را به سرعت برطرف کنید. به این شکل می‌توانید حتی در صورتی که مشتریان شما از خدمات یا از کیفیت محصولات شما ناراضی بودند، دوباره رضایت آن‌ها را جلب کنید.

مشتری ناخرسند تهاجمی

دسته دیگری از مشتریان هم هستند که اغلب نارضایتی‌شان را خیلی سریع و با عصبانیت بسیار زیاد بروز می‌دهند. در برخورد با مشتری که ناخرسند و تهاجمی است، باید خیلی صبور و خونسرد باشید و این اجازه را به آن‌ها بدهید که نارضایتی‌شان را ابراز کنند. حتی در مقابل توهین‌ها و اهانت‌های آن‌ها نیز نباید از کوره در بروید و باید خشم خود را کنترل کنید و به آرامی جواب مشتری ناراضی را بدهید و با آن‌ها گفتگو کنید.

بعد از اینکه عصبانیت‌شان را کامل خالی کردند باید دلیل نارضایتی‌شان را جویا شوید. سپس برای جلب رضایت‌شان 2 یا 3 گزینه مختلف به آن‌ها پیشنهاد کنید تا گزینه مطلوب‌شان را انتخاب کنند. به عنوان مثال می‌توانید به آن‌ها بگویید می‌توانند محصول‌‌ خریداری شده را عوض کنند یا اینکه پولش را پس بگیرند.

مشتری ناخشنود سطح بالا

این گروه از مشتریان ناخشنود هم نارضایتی‌شان را مثل مشتریان ناخرسند تهاجمی سریع اعلام می‌کنند. اما تفاوت‌شان با مشتریان ناخرسند تهاجمی این است که نارضایتی‌شان را بسیار مودبانه اعلام می‌کنند و جز مشتریان بسیار مهم شما به شمار می‌آیند و به هیچ وجه نباید آن‌ها را از دست بدهید.

به همین دلیل بعد از شناسایی دلیل نارضایتی‌شان باید چند گزینه را به آن‌ها پیشنهاد کنید و بعد از رفع مشکل از آن‌ها به صورت رسمی عذرخواهی کنید و با کارهایی مثل هدیه دادن، اشتباه‌تان را جبران کنید. این روش برخورد با مشتری ناراضی سطح بالا است که با استفاده از آن می‌توانید رضایت آن‌ها را جلب کنید.

مشتری همیشه ناراضی

مشتریان همیشه ناراضی از هر اشتباه و خطای کوچکی در روند خدمات رسانی ناراضی می‌شوند و مرتباً در حال اعتراض و شکایت کردن هستند. در نتیجه هر چقدر هم که تلاش خود را کنید تا رضایت‌ این مدل از مشتریان را جلب کنید، موفق نخواهید شد.

در برخورد با این نوع از مشتریان هم باید صبور و آرام باشید. اما در بلند مدت اگر تاثیر خاصی بر روی فروش‌‌تان نگذارند باید رابطه‌‌تان را با آن‌ها قطع کنید. زیرا رسیدگی به اعتراضات و شکایت‌های چنین مشتری‌هایی، وقت و انرژی بسیار زیادی از کارمندان‌ شما می‌گیرد.

مشتری ناخرسند انتحاری

یک مشتری ناراضی انتحاری بدون دلیل مشخصی از شما شکایت می‌کنند. به همین دلیل می‌توان گفت این مدل از مشتریان بیشتر دنبال اخاذی از شما هستند تا رسیدگی به شکایت‌شان. در نتیجه این نوع از مشتریان ناخرسند به هیچ پاسخ و راهکاری از سمت شما توجه نمی‌کنند حتی اگر آن پاسخ یا راهکار، کاملاً منطقی و قانع‌ کننده باشد. در برخورد با مشتریان ناخرسند انتحاری به هیچ وجه نباید باج بدهید و در صورتی که به رفتارشان ادامه دادند باید رابطه‌‌تان را با آن‌ها قطع کنید.

اهمیت مشتری ناراضی

جدا از این مسئله که در قبال چنین مشکلاتی باید احساس مسئولیت کنید، همیشه عاقلانه است که به مشتری‌های ناراضی محترمانه و به‌ سرعت رسیدگی کنید. زیرا نمی‌توان از اهمیت مشتری‌های ناراضی برای شرکت، سازمان یا کسب و کار چشم پوشی کرد.

در ادامه برخی از دلایل اهمیت مشتری ناراضی برای هر شرکت یا کسب و کاری را ذکر خواهیم کرد.

• با برقراری ارتباط مودبانه و یافتن راه‌ حل می‌توانید مشتری‌های ناراضی را برای معاملات آینده حفظ کنید و در واقع به نوعی مشتری مداری کرده باشید.
• اگر مشتری از نحوه‌ی مدیریت و برخورد شما در مورد مشکلش راضی باشد، ممکن است نظرش تغییر کند و به سرپرست شما در شرکت یا سازمان یا در یک نقد و بررسی آنلاین بازخورد مثبت را برای شما ثبت کند.
• حل چنین مشکلاتی به شما نشان می‌دهد که چگونه مشکلات دیگر این چنینی را در شرکت یا سازمان برطرف کنید و از تکرار دوباره‌ی آن جلوگیری کنید و در نهایت علاوه بر کسب تجربه، بخشی از فرایند شرکت را نیز بهبود ببخشید.

چگونه با مشتری عصبانی رفتار کنیم؟

برخورد صحیح با مشتریان عصبانی کار بسیار سخت و دشواری است. علی رغم تلاش شما برای ارائه یک محصول یا خدمات عالی، گاهی اوقات ممکن است قادر به برآورده کردن انتظارات مشتری خود نباشید. در هر سازمان، شرکت یا هر کسب و کاری که باشید مطمئناً عصبانیت مشتریان را تجربه خواهید کرد. اما آنچه تعیین می‌کند شرکت یا سازمان مورد نظر مشتری خود را از دست بدهد یا حفظ کند، نحوه برخورد با مشتری عصبانی توسط تیم بازاریابی یا اکانت منیجر آن شرکت یا سازمان است. به همین دلیل در ادامه چند تکنیک و استراتژی برای مدیریت مشتریان عصبانی را ذکر خواهیم کرد.

نحوه برخورد با مشتری عصبانی

جنبه‌ی کلیدی تعامل با مشتریان عصبانی و ناراضی این است که خونسرد و آرام بمانیم و بدون اینکه حالت دفاعی به خود بگیریم باید به شخص مقابل گوش کنیم. در ادامه استراتژی‌هایی را برای نحوه صحیح برخورد با مشتریان عصبانی آورده‌ایم که با استفاده از آن‌ها می‌توانیم شرایط را به جهت مثبت هدایت کنیم و بهتر متوجه شویم باید با مشتری عصبانی چه کنیم.

هنگام برخورد با مشتریان عصبانی سعی کنید آرامش خود را حفظ کنید

گاهی مشتریان عصبانی سعی دارند استرس یا عصبانیت خود را آشکارا بروز دهند. با وجود رفتار خشن چنین مشتریانی باید از لبخند و زبان بدنی همچون ارتباط چشمی استفاده کنید و در دست دادن پیش قدم شوید تا نشان دهید که مشتاق تعامل با آن‌ها هستید و تمام سعی خود را برای حل نگرانی‌‌های آن‌ها می‌کنید. البته زمانی که از طریق تماس تلفنی با مشتری‌ها ارتباط برقرار کرده‌اید، آن‌ها نمی‌توانند شما را ببیند. اما مطمئناً لبخند زدن می‌تواند گرما و صمیمیت صدایتان را به آن‌ها منتقل کند. صحبت کردن با صدای آرام و آهسته می‌تواند مشتریان را وادار کند که زیر‌ و‌ بم صدایشان را کاهش دهند.

ناراحتی مشتری عصبانی را تصدیق کنید

اولین چیزی که مشتریان عصبانی از شما می‌خواهند این است که بفهمید چه اتفاقی آن‌ها را ناراحت کرده‌ است. به همین دلیل باید ناراحتی مشتریان عصبانی خود را تصدیق کنید.

ذهنیت خود را تغییر دهید

طبیعی است که پیش خودتان فکر کنید که این وضعیت و مشکلاتی که پیش آمده‌ به هیچ وجه تقصیر شما نیست. با این وجود موفقیت و پیروزی در تعامل با مشتری تا حد بسیار زیادی به این نکته بستگی دارد که عصبانیت او را به عنوان خصومت شخصی نبینید. این کار را می‌توانید با تکنیک تغییر ذهنیت خود از سرزنش‌ جویی و دنبال مقصر گشتن به ذهنیتی که هدفش رفع مشکل و یافتن راه‌ حل است به انجام برسانید.

نگرانی‌های مشتری را برای او تکرار کنید

بیان کردن دوباره مسئله و مشکل به وجود آمده برای مشتریان عصبانی نشان می‌دهد که شما به آن‌ها توجه دارید. شما با تکرار نگرانی‌های مشتری مطمئن می‌شوید مشکل چیست تا سوتفاهمی پیش نیاید. گاهی اشاره به جزئیات، بهتر از توضیحات کوتاه و مختصر است و این کار سبب جلب اعتماد مشتری می‌شود.

با مشتریان عصبانی همدردی و هم‌ ذات‌ پنداری کنید و از او عذر‌خواهی کنید

نحوه برخورد با مشتری عصبانی به هنگام همدلی و همدردی به این شکل است که باید با احترام به او نشان دهید که دلیل ناراحتی او را به خوبی درک می‌کنید. سعی کنید خودتان را به جای مشتری بگذارید و تصور کنید که در موقعیت و شرایطی مشابه چه واکنش و عکس‌ العملی نشان می‌دادید. این کار به ذهن شما کمک می‌کند تا درک کامل‌تر و بیشتری از مسئله پیدا کنید و بتوانید راه‌ حلی را برای مشکل به وجود آمده پیدا کنید. هم ذات پنداری کنید و همدلی خود را به طور شفاهی بیان کنید و مستقیم و بدون حاشیه و طفره رفتن از مشتری عذر‌خواهی کنید.

به صحبت‌های مشتری گوش دهید

مسلماً رعایت این تکنیک مهمترین کاری است که برای مشتری خشمگین و ناراضی انجام می‌دهید. با تکان دادن سر و یادداشت‌ برداری به هنگام صحبت کردن مشتری به او نشان می‌دهید که با دقت دارید به حرف‌های او گوش می‌دهید. همچنین با قطع نکردن صحبت‌های مشتری به او این اجازه را می‌دهید که ناراحتی‌هایش را به طور کامل بیان کند. به این شکل مشتری بعد از آن تمایل بسیار بیشتری خواهد داشت تا در پیدا کردن راه‌ حل برای برطرف کردن مشکل به شما کمک کند.

هنگام مواجه با مشتریان عصبانی بهتر است راه‌ حل ارائه دهید

مشتریان عصبانی و ناراضی فقط می‌خواهند ناراحتی و حس درماندگی‌ خود را ابراز کنند و گوش دادن به حرف‌هایش تنها چیزی است که به آن نیاز دارد. گروهی دیگر از مشتریان نیز به دنبال کار متقاعد‌ کننده‌تری همچون بازپرداخت هزینه یا انجام دوباره‌ی خدمات مورد نظر هستند. راه‌ حلی را به مشتری ارائه دهید و برای تقابل نظر با مشتری در مورد راه حل ارائه شده آماده باشید.

از مشتریان عصبانی قدردانی کنید

برای اینکه گفتگو و مکالمه خود را با مشتری عصبانی به شکلی درست به پایان برسانید، نباید تشکر از مشتری را فراموش کنید؛ باید صمیمانه از او برای به اشتراک گذاشتن و مطرح کردن نگرانی‌هایش با شما تشکر و قدردانی کنید. هدف شرکت یا سازمان شما عرضه‌ی بهترین کالا‌ها، محصولات و خدمات رسانی به مشتریان است و هر بازخوردی در این زمینه به شما برای رشد و توسعه شرکت یا سازمان کمک می‌کند. همچنین می‌توانید خرسند باشید و ابراز امیدواری کنید که توانسته‌اید رضایت مشتری را جلب کنید و او را برای آینده حفظ کنید.

پیگیری کنید

برای تثبیت و مستحکم‌تر کردن رابطه‌ خود با مشتری ناراحت و عصبانی تا چندین روز باید او را پیگیری کنید تا مطمئن شوید از راه‌ حلی که ارائه داده‌اید به طور کامل راضی است. برای این کار می‌توانید به او ایمیل بزنید، یک کارت هدیه برای مشتری پُست کنید یا با او تماس بگیرید و از او بازخورد بگیرید. همچنین باید پیگیری خود را در سازمان یا شرکت نیز ادامه دهید تا دلیل وقوع چنین اتفاق و مشکلی را دریابید. در نهایت برای پیشگیری از تکرار چنین مسائل و مشکلاتی باید تغییرات لازم در شرکت یا سازمان اِعمال شود.

در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟

اشتباه های رایج در ارتباط با مشتری

تقویت مهارت‌های خود با دوره اکانت منیجر برنادل

اگر می‌خواهید در جایگاه شغلی خود موفق باشید باید روش متقاعد سازی مشتری ناراضی و عصبانی که خدمات و محصولات مورد نیاز خود را از شرکت، سازمان یا فروشگاه شما دریافت کرده‌اند اما از کیفیت کار یا محصولات شما راضی نیستند را یاد بگیرید.

بنابراین برای تقویت مهارت‌های خود و افزایش دانش و اطلاعات خود در زمینه تبدیل مشتری ناراضی به راضی باید در دوره مدیریت ارتباط با مشتری برنادل شرکت کنید. با شرکت کردن در این دوره می‌توانید زمانی که با مشتری‌های عصبانی و ناراضی رو به رو شدید بتوانید برخوردی صحیح با آن‌ها داشته باشید و روش‌های موثری را برای جلب رضایت آن‌ها به کار بگیرید.

سخن پایانی

رو به رو شدن با مشتریان عصبانی و ناراضی و جلب رضایت آن‌ها کار آسانی نیست و نیازمند این است که قبل از ایجاد هر برنامه‌ای برای مواجه شدن با این موقعیت‌های دشوار، ابتدا سعی کنید از دید مشتری به مسئله نگاه کنید. سپس اقدامات لازم که شامل حفظ آرامش، گوش دادن، عذر خواهی و همدردی، برقراری ارتباط، پیشنهاد راه حل، پیگیری و… می‌شود را باید انجام دهید. البته فراموش نکنید که شما اولین فردی هستید که با مشتریان عصبانی و ناراضی مواجه می‌شود و مشتری صرفا نارضایتی و عصبانيت خود را در مورد شرکت یا سازمان مورد نظر بیان می‌کند و شکایت‌های او به هیچ وجه با شخص شما ارتباطی ندارد.

در این مقاله یاد گرفتیم که چگونه با مشتری عصبانی رفتار کنیم و روش‌های متقاعد کننده را برای آرام کردن و جلب رضایت او به کار ببریم. البته انواع مشتری ناراضی و نحوه برخورد صحیح با مشتری‌های ناراضی را هم یاد گرفتیم.

مهمتر از همه اینکه با راهکار تقویت مهارت‌های خود در این زمینه برای حفظ شغل خود و جلب رضایت مشتریان عصبانی و ناراضی برای حفظ سود شرکت یا سازمان که شرکت در دوره اکانت منیجر برنادل است، آشنا شدیم. امیدواریم از مطالب این مقاله استفاده کافی را برده باشید و بتوانید در شغل و حرفه خود بیشتر از قبل پیشرفت کنید.