آیا تا به حال به عنوان یک صاحب کسب و کار از خود پرسیده‌اید که برای دوام کسب و کارتان چه چیزی اهمیت دارد و فکر کرده‌اید که چقدر به بزرگترین داریی‌تان اهمیت می‌دهید؟ در واقع منظور ما از این دارایی ارزشمند، مشتریان شما هستند، چرا که دوام و ثبات یک کسب و کار بدون وجود مشتریان خود ممکن نیست. اگرچه پیدا کردن مشتری‌های جدید برای هر کسب و کاری لازم و ضروری است؛ زیرا این عامل سبب ایجاد درآمد می‌شود. اما نکته حائز اهمیت این است که برای ثبات و رشد یک کسب و کار باید به تقویت ارتباط با مشتریان کنونی هم توجه کرد.
کاری که در کمال تاسف بسیاری از کسب و کار‌ها از آن غافل می‌شوند. بدترین کار این است که مشتریان کنونی خود را رها کرده و به فکر جذب کردن مشتریان جدید باشید. شما باید کاری کنید که مشتریان فعلی ترغیب شوند و از شما به‌طور مکرر برای دفعه‌های دوم و سوم خرید کنند. در این مقاله قصد داریم تا چند استراتژی بازگشت مشتری و تعریف بازگشت مشتری را برای شما توضیح دهیم. بنابراین اگر می‌خواهید کسب و کار موفقی داشته باشید تا انتها این مقاله با ما همراه باشید.
بازگشت مشتری چیست؟
در واقع بازگشت مشتری به توانایی یک مجموعه در تبدیل کردن خریداران به مشتری‌های وفادار و جلوگیری از روی آوردن آن‌ها به رقبا است. همچنین بازگشت مشتریان معیاری برای سنجش میزان رضایت مشتری‌ها از خدمات و کیفیت محصول است. اگر که برای شما هم سوال است که چرا برای بازگشت مشتری‌ها باید تلاش کرد و تعریف بازگشت مشتری چیست؟
در تعریف بازگشت مشتری به صورت مختصر باید بگوییم که مهمترین دلیل این کار این است که دیگر نیاز نیست تمام مسیر کسب و کار خود را از اول شروع کرد. فقط نیاز است که برای فعالیت‌های دیگر کمی هزینه کنید، چراکه مشتریان به خوبی با خدمات و محصولات مجموعه شما آشنا هستند و در زمان خرید از شما احساس امنیت می‌کنند. در نتیجه اگر روی روابط خود با مشتریان کنونی تمرکز کنید، وفاداری به برندتان را افزایش خواهید داد. نکته حائز اهمیت این است که مشتریان وفادار حتی اگر گزینه‌های بهتر و مشابه‌ای هم پیدا کنند، باز هم برند شما را انتخاب خواهند کرد و به خدمات و محصولات شما وفادار خواهند ماند.
در دوره آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری روش‌هایی برای بازگرداندن مشتری آموزش داده می‌شود که می‌تواند بیزینس را متحول کند.
مزایای بازگشت مشتری
اکثر شرکت‌ها از روش‌های سنتی برای جذب مشتری استفاده می‌کنند و هنوزم هم این اعتقاد را دارند که تنها جذب مشتری جدید می‌تواند سبب سودآوری یک کسب و کار شود. البته که این تفکر کاملا اشتباه نیست و نمی‌توان آن را رد کرد اما برای جذب مشتریان جدید نیاز به تبلیغات گسترده است که باید برای انجام این کار مبلغ زیادی را هزینه کنید. اما با نگهداری مشتریان قدیمی خود می‌توانید بسیار سریع‌تر به سودآوری کسب کار خود کمک کنید و نیز هزینه کمتری کنید. جالب است بدانید که مشتریان قدیمی نسبت به مشتریان جدید تاثیر بیشتری در سودآوری شما دارند. آمارها نشان می‌دهد که کسب و کارهایی که از تکنیک بازگشت مشتری استفاده می کنند و در نگهداری آن‌ها دقت می‌کنند بسیار موفق‌تر هستند. زیرا نسبت به مشتریان خود شناخت کافی دارند و می‌دانند باید چه تغییراتی روی خدمات یا محصول خود انجام دهند. در نتیجه کسب و کار آن‌ها بسیار موفق‌تر است.
دلایل های از دست رفتن مشتری
برای اینکه بتوانید به روش های بازگشت مشتری بهتر عمل کنید، ابتدا باید بدانید که چرا برخی از مشتری‌ها از دست می‌روند و تعداد آن‌ها روز به روز کمتر می‌شود. بررسی‌هایی که روی دلایل از دست رفتن مشتری انجام شده است که به شرح زیر است:
- حدود ۱ درصد از مشتری‌های شما فوت می‌کنند. در این مواقع نمی‌توان کاری کرد و فقط باید به فکر جذب مشتری جدید بود.
- ۵ درصد از مشتریان شما دوستانی پیدا می‌کنند که مشابه خدمات شما را ارائه می‌دهند. بنابراین مشتریان ترجیح می‌دهند که از خدمات دوستان خود استفاده کنند. برای حل این مشکل باید ارتباط موثر و بیشتری با مشتری برقرار کرد.
- ۳ درصد از مشتریان به صورت دلخواه استفاده از محصولات و خدمات شما را ترک خواهند کرد. برای حل آن می‌توانید کد‌های تخفیف یا طرح‌های تشویقی ارائه دهید، تا توجه مشتریان را به محصولات خود جلب کنید.
- ممکن است رقبای شما با ارائه خدمات جذاب‌تر، مشتری‌های شما را به سمت خود جذب کنند. باید برای این مشکل خدمات رقبای خود را بررسی کنند و با ایجاد ابتکار و نوآوری تلاش کنید خدماتی عرضه کنید که مختص شما باشد.
در نهایت شما می‌توانید با استفاده از طرح‌های تشویقی، بهبود خدمات و محصولات، ایجاد ارتباط صمیمی با مشتریان و … مشتری خود را متوجه کنید که برای او ارزش قائل هستید.
تکنیک های بازگشت مشتری
بهترین استراتژی بازگشت مشتری و روش های برگرداندن مشتری با توجه به نوع کسب و کار متفاوت است. در نتیجه باید توجه داشته باشید که قبل از برنامه‌ریزی به نوع برند، صنعت و حتی مخاطبان خود دقت داشته باشید. در ادامه این بخش به تکنیک‌های برگشت مشتری می‌پردازیم:
شناخت مشتریان
برای اینکه بتوانید به مشتریان خود بهتر خدمت کنید، ابتدا لازم است که نیازهای آن‌ها را بشناسید و به درک کاملی از آن‌ها برسید. اولین حرکتی که می‌تواند در شناخت نیاز و خواسته مشتریان به شما کمک کند، استفاده از تحقیقات بازار است. برای این کار پیشنهاد ما به شما استفاده از منابعی مانند نظر سنجی‌ها، مصاحبه و بازخوردهای مشتریان است.
[cta_box image=”https://bornadel.academy/wp-content/uploads/2023/08/audience-persona.jpg” button_text=”پرسونای مخاطب چیست؟” button_link=”https://bornadel.academy/audience-persona/”]پرسونا در واقع تصویری فرضی و شفاف از یک فرد است که نیازها، اهداف، ویژگی‌های شخصیتی و مشکلات نزدیک به مخاطبان ایده‌آل ما را دارد و می‌تواند مشتری بالقوه ما باشد.[/cta_box]
تخفیف و هدیه های متنوع
همه افراد علاقه دارند که از آن‌ها قدردانی شود. حال اگر برای شما سوال است که چگونه باید از مشتریان خود قدردانی کنید و به آن‌ها نشان دهید که از وجودشان آگاهید؟ باید جواب دهیم که می‌توانید به آن‌ها تخفیفات و هدایا پیشنهاد دهید. به طور مثال محصولات یا خدماتی را که اغلب استفاده می‌کنند را با قیمت کمتری به مشتریان خود ارائه دهید. نکته قابل ذکر این است که اگر می‌خواهید این تخفیفات را از طریق ایمیل یا پیامک ارسال کنید، بهتر است در متن آن ذکر کنید که این تخفیفات یا هدایا به دلیل همراهی آن‌ها در طول این مدت با شما است. همچنین ارسال هدیه‌های مختلف هم می‌تواند تاثیر بسیار مثبتی بر روی بازگشت مشتریان شما داشته باشد. البته این هدیه می‌تواند بسته به نوع کار شما هر چیزی باشد.
خدمات پس از فروش
یکی دیگر از تکنیک بازگشت مشتری خدمات پس از فروش است. وقتی که سفارش مشتری شما با مشکل رو به رو می‌شود، هیچ چیز به اندازه وجود یک سیستم پیگیر و پاسخگو برای مشتری جذاب نیست. مهمترین نکته درباره این تکنیک این است که باید مشتری خود را در اولویت قرار دهید. ممکن است چیزی که به نظر شما خدمات پس از فروش محسوب می شود، از نظر مشتری اینطور نباشد.
خدمات پس از فروش بسیار فراتر از چیزی است که تصور می‌کنید. به صورتی که برخی از کاربران حاضرند برای داشتن چنین خدمات قوی مبلغ بیشتری پرداخت کنند. پیشنهاد ما به شما برای جلب رضایت بیشتر و بازگشت مشتری‌ها این است که از کانال‌های ارتباطی متنوعی مانند ایمیل، چت، تماس و … استفاده کنید. همچنین باید کیفیت و نحوه پاسخگویی در همه این روش‌ها به یک اندازه مشابه باشد. بهتر است خدمات پشتیبانی خود را اختصاصی کنید و هر مشتری را با توجه به نیازی که دارد به کارشناس به خصوصی وصل کنید.
اعتماد سازی
اینکه مشتری یک بار از شما خرید کرده باشد به این معنی نیست که به شما اعتماد دارد. بنابراین ایجاد اعتماد نیاز به زمان خواهد داشت. شاید اعتماد مشتری به فروشگاهی که از آن خرید می‌کند در نگاه اول ساده به نظر برسد، اما در حقیقت بسیاری از مجموعه‌ها در روش های بازگشت مشتری دچار سوء تفاهم می‌شوند. بهتر است سعی کنید برای مشتریان خود خلق ارزش کنید و به وعده‌هایی که می‌دهید عمل کنید تا به آن‌ها نشان دهید که گفته و عمل شما در یک راستا است.
[cta_box image=”https://bornadel.academy/wp-content/uploads/2023/09/effective-words-in-sales.jpg” button_text=”کلمات تاثیرگذار در فروش چیست؟” button_link=”https://bornadel.academy/effective-words-in-sales/”]کلمات تاثیرگذار در فروش با تحریک احساسات و عواطف مشتری باعث می‌شود مشتریان ناخودآگاه ترغیب به استفاده از محصولات/خدمات شما شوند.[/cta_box]
گرفتن بازخورد
از دیگر روش های بازگشت مشتری که بسیار ساده و کاربردی است دربافت فیدبک از مشتریان است. از آنجایی که شما می‌خواهید با خواسته و نیازهای مشتری آشنا شوید و آن‌ها را با دانستن نیاز و خواسته‌هایشان قانع به استفاده از خدماتتان کنید، بنابراین کسی جز خود کاربر نمی تواند شما را با نیازهایش آشنا کند. البته باید توجه داشته باشید که شما نمی‌توانید همه افراد را در تمام زمینه‌ها راضی کنید، اما گرفتن بازخورد به شما این امکان را می‌دهد که بدانید بیشتر باید رو چه مواردی تمرکز کنید.
بازسازی
بازسازی نیز یکی از روش‌های جذاب برای بازگرداندن مشتریان است. با استفاده از این روش می‌توانید مزیت‌های مختلفی را به مشتریان وفادار خود رائه دهید. شاید در نگاه اول کاری ساده به نظر بیاید، اما در واقع یکی از تکنیک های بسیار موثر و موفق در بازگرداندن مشتری است. به طور مثال در هر خرید، به مشتری خود امتیازاتی دهید که بتواند در خرید‌های بعدی خود از این امتیازات استفاده کند. همچنین می‌توانید این تخفیفات را به کاربران در ازای انجام یک بازی ساده ارائه کنید.
نسبت به رقبای خود جلوتر باشید
اگر که مشتریان شما به قیمت توجه زیادی دارند و نسبت به آن حساس هستند، باید به روش‌های قیمت گذاری خود دقت کنید و ببینید چه روش‌هایی را می‌توانید در پیش بگیرید تا در خرید‌های بعدی رقبا مشتریان شما را جذب خدمات خود نکنند. همچنین اگر نرخ قیمت محصولات شما بالا است، بهتر است تجربه خوبی از خرید را برای مشتری‌های خود رقم بزنید تا دلیل بالا بودن قیمت برند شما را درک کنند.
نکته حائز اهمیت این است که بهتر است به جای اینکه وارد بازی قیمت با رقبای خود شوید، روی ارزش پیشنهادی ویژه برند خودتان تمرکز کنید. چیزی که باعث بازگشت مشتری و درک قیمت محصولات شما می‌شود، مزیت متمایز شما است، این ویژگی مختص شما است و چیزی نیست که کسی بتواند تکرار کند.
ارسال خبرنامه
اگر که وب سایت شما یک خبرنامه دارد و یا از هر راهی برای اعلام تغییرات جدید مجموعه خود استفاده می‌کنید فرقی نمی‌کند. نکته مهم این است که مخاطبان شما از رویداد‌های جدید و تغییرات اطلاع پیدا کنند. این کار یکی از ساده ترین استراتژی‌ها برای بازگشت مشتری است.
دلیل موثر بودن این روش ساده این است که فعال بودن کسب و کار شما را به مشتریان یادآوری می‌کند. برای این روش می‌توانید از ایمیل‌های اتوماتیک استفاده کنید تا پیشنهادات و تخفیفات ویژه شما را به تمام خریداران اطلاع دهد. حتی می‌توانید از شبکه‌های مجازی مثل کانال تلگرامی برای این اطلاع رسانی استفاده کنید.
استفاده از توصیه‌های مشتری
مشتری‌های وفادار و قدیمی بسیار با ارزش هستند، باید توجه کنید که این ارزشی بخاطر پولی که برای محصولات و خدمات شما خرج می‌کنند نیست بلکه بخاطر اطلاعات و نظرات ارزشمند آن‌ها است. مشتریان قدیمی به شما می‌گویند که چرا به محصول یا خدمات شما علاقه دارند. بنابراین شما می‌توانید از این اطلاعات مفید برای توسعه و تبلیغات کار خود استفاده کنید.
پیشنهادی که یک مشتری قدیمی به نزدیکان خود می‌کند، می‌تواند از هر تبلیغی برای شما موثر دار باشد. شما می‌توانید با ایجاد یک پنل در سایت خود تمام این نظرات را بگیرید و همچنین در معرض دید مشتریان دیگر قرار دهید. یکی از مزیت‌هایی که بازگشت مشتری قدیمی برای شما خواهد داشت این است که مشتریان جدید اعتماد زیادی نسبت به دیدگاه و نظرات آن‌ها خواهند داشت. در نتیجه داشتن مشتری قدیمی به شما برای جلب اعتماد مشتریان جدید کمک خواهد کرد.
تشکر از مشتریان
بهتر است همیشه سعی کنید بعد از انجام خرید هر مشتری بابت اینکه از خدمات شما استفاده کرده است یا محصول شما را خریده است، تشکر کنید. یکی دیگر از روش‌های موثر این است که برای مشتریان یک تقدیر نامه ارسال کنید. باید در متن پیام خود ذکر کنید که قدردان توجه آن‌ها به برندتان هستید و همیشه در تلاش‌اید تا رضایت آن‌ها را جلب کنید. همچنین قرار دادن یک کد تخفیف در پایان این پیام به شما کمک می‌کند که مشتری را به استفاده دوباره از خدمات خود ترغیب کنید.
نرخ بازگشت مشتری چیست و محاسبه آن چگونه است؟
یکی از شاخصه‌های ضروری برای توسعه کسب و کار، دانستن نرخ بازگشت مشتری است. محاسبه نرخ بازگشت مشتری به‌معنای درصد مشتریان فعلی شما است که مجموعه شما توانسته با موفقیت مشتری را به خرید مجدد ترغیب کند. اما برای محاسبه این نرخ فرمولی وجود دارد. فرمول نرخ بازگشت مشتری به شرح زیر است:
نرخ بازگشت مشتری = تعداد مشتریانی که یک بار از شما خرید کرده اند ÷ تعداد کل مشتری‌ها × ۱۰۰
باید توجه داشته باشید که این نرخ را باید برای مدت زمان مشخصی ( سالانه، ماهانه، هفتگی) حساب کنید. این رقم بسته به نوع کسب و کاری که دارید و همچنین بازاری که در آن رقابت می‌کنید، متفاوت است. بنابراین باید بررسی کنید که به طور متوسط در صنعت شما این نرخ چه اندازه است. اگر که از این نرخ کمتر بودید باید برنامه‌ای برای بازگرداندن مشتری‌های خود بچینید.
دوره جامع مدیریت مشتری برنادل
از آنجایی که استفاده از یک استراتژی برنامه‌ریزی شده برای بازگشت مشتری می‌تواند باعث رشد کسب و کارتان شود و موفقیت بلند مدت آن را تضمین کند. بنابراین در این موضوع باید همواره دانش خود را به روز نگه دارید و مهارت‌های خود را ارتقا دهید. اگر شما هم قصد دارید تا به طور جدی مشتریان خود را برای خرید‌های دوم، سوم و یا بیشتر جذب کنید، پیشنهاد ما به شما استفاده از دوره جامع اکانت منیجر برنادل است. در این دوره به شما آموزش می‌دهیم که چگونه فن بیان خوبی داشته باشید تا بتوانید با کلمات تاثیرگذار در فروش، مشتریان خود را ترغیب به خرید کنید. این دوره توسط برنادل با به کارگیری بهترین اساتید آموزش داده می‌شود. با شرکت در این دوره می‌توانید تمام مهارت‌های لازم برای بازگشت مشتریان و استراتژی‌های مورد نیاز را یاد بگیرید.
محتوای این دوره به صورت ویدیو ضبط شده در اختیار شما عزیزان قرار می‌گیرد تا بتوانید این محتوای آموزشی را بدون محدودیت مکانی و زمانی مشاهده کنید. نکته حائز اهمیت درباره این دوره این است که این دوره‌ها به صورت رایگان به روز می‌شوند. بنابراین شما می‌توانید دانش خود را در این زمینه به روز نگه دارید. در ضمن در پایان این دوره به شما مدرک معتبری نیز که از سمت فنی حرفه ای برنادل است، داده می‌شود.
سخن آخر
رضایت مشتری باید اولویت اول شما در هر نوع کسب و کاری باشد. در هر کسب و کاری رقبای زیادی وجود دارند که هریک به روشی با شما رقابت دارند که ممکن است برای مشتریان مختلف ترغیب کننده باشد. به طور قطع می‌توان گفت که در بین ۱۰۰۰ مشتری که برای هر کسب و کار وجود دارد، بیشتر مشتری‌ها از محصولات و خدمات جایی استفاده می‌کنند که از آن‌جا رضایت کامل داشته باشند. در نتیجه در این رقابت مجموعه‌ای که بتواند عمده رضایت مشتریان خود را جلب کند، بیشترین میزان مشتری را خواهد داشت. با توجه به تکنیک بازگشت مشتری می‌توانید هر روز کسب و کار خودتان را پیشرفت دهید زیرا نه تنها مشتریان قدیمی خود را حفظ می‌کنید بلکه مشتریان جدیدی نیز به شما اضافه خواهند شد.
شرکت در دوره اکانت منیجر برنادل باعث می‌شود تا شما مسیر رشد کسب و کارتان را سریع تر طی کنید. ما در این دوره به شما آموزش می‌دهیم که چگونه به سادگی نرخ بازگشت مشتری خود را افزایش دهید. همچنین می‌توانید از دیگر خدمات ما برای رشد کسب و کارتان استفاده کنید و در صورت هرگونه راهنمایی می‌توانید از شماره‌های درج شده در سایت با مشاوران ما تماس بگیرید.