امروزه با وجود رقابت تنگاتنگی که بین کسب و کارها وجود دارد، مسلماً قدرت انتخاب برند دست مشتریان است. به همین دلیل کسب و کارها و شرکت‌ها باید ضمن توجه مداوم به نظرات و بازخوردهای مشتریان خود، تجربیات آنها را نیز برای جلب رضایت مشتری و افزایش رضایتمندی مشتریان، شخصی سازی کنند.از آن جایی که درک رضایتمندی مشتری برای اطمینان از موفقیت بلند مدت کسب و کار و شرکت یا سازمان شما کاملا مهم و ضروری است، باید بگوییم که مشتریان کانون اصلی و ستون فقرات هر شرکت، سازمان یا هر کسب و کاری به شمار می‌روند.
اما چگونه جلب رضایت مشتری را بدست آوریم و چگونگی افزایش رضایت مشتری را آموزش ببینیم و با راهکارها و روش‌های افزایش رضایت مشتریان آشنا شویم؟ تمامی این موارد در دوره مدیریت ارتباط با مشتری برنادل آموزش داده می‌شود. در ادامه این مقاله همراه ما باشید تا با فرآیند جلب رضایت مشتری و افزایش رضایت مشتری‌ها آشنا شوید و با استفاده از راهکاری که در پایان مقاله برای شما عزیزان ارائه می‌دهیم، بتوانید مهارت‌های خود را در این زمینه افزایش دهید.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری به معنای خشنودی و خرسندی مشتری از خرید محصول یا استفاده از خدمات شرکت شما یا به طور کلی خشنودی مشتری از تجربهای است که از تعامل با شرکت یا کسب و کار شما کسب کرده است.
رضایت از محصولات یا خدمات و برآورده شدن نیازهای مشتری به روشی ساده و راحت از جمله مواردی هستند که رضایت مشتریان را در بر خواهد داشت. بنابراین میتوان گفت رضایت مشتریان، مهمترین گام در جهت کسب وفاداری مشتریان به حساب می‌آید. به همین دلیل در ادامه به نحوه جلب رضایت مشتری خواهیم پرداخت.
برای جلب رضایت مشتری چه کنیم؟
مشتریان راضی برای هر شرکت، سازمان یا کسب و کاری اهمیت بسیار زیادی دارند و اگر خدمات فوق‌العاده خوبی به آنها ارائه شود، تجربه خود را با دوستان، اطرافیان و آشنایان خود به اشتراک می‌گذارند. خیلی وقت‌ها تصور می‌کنیم رضایت مشتری صرفاً از قیمت محصول ناشی می‌شود. اما واقعیت این است که راه‌ها و فاکتورهای بسیار زیادی برای جلب رضایت مشتریان وجود دارند. در ادامه چند نمونه از این تکنیک‌ها و فاکتورها را برای درک بهتر شما عزیزان بررسی خواهیم کرد.
راه‌های جلب رضایت مشتری
راه‌های جلب رضایت مشتری به شرح زیر است:
به صحبت‌های مشتریان گوش بدهید
مشتریان برای پشتیبانی تماس می‌گیرند و با کارمندان فروش شما گفت و گو می‌کنند و افکار و یا نظرات خود را در رسانه‌های اجتماعی شما به اشتراک می‌گذارند و به کسب و کار و شرکت شما امتیاز می‌دهند، در نظرسنجی‌ها شرکت می‌کنند و با شماره تلفن شما تماس می‌گیرند.
در فرآیند جلب رضایت مشتری حل مشکلات مشتریان و اصلاح آنها اهمیت بسیار زیادی دارد و یکی از روش های حفظ مشتری محسوب می‌شود. اما گوش کردن به صحبت‌های مشتری و افزودن نظرات او به مجموعه نظرات قبلی نیز اهمیت بسیار زیادی دارد. این کار به شما کمک می‌کند یک روند یا مشکل آزاردهنده را پیدا کنید که امکان برطرف کردن آن وجود دارد تا مشتریان آینده کسب و کار یا شرکت شما به آن دچار نشوند.
با تلاش تیمی رضایت مشتریان را کسب کنید
جلب رضایت مشتریان بدون شک هدف کلی کسب و کار، شرکت یا سازمان شما است. اما بدون تلاش گروهی و تیمی منسجم، این هدف همچنان یکی از اهداف گنگ و مبهمی خواهد بود که هیچ کس نمی‌داند چگونه باید آن را عملی کند.
برای این کار تیمی را تشکیل دهید که تمرکز آن بر جلب رضایت مشتریان شما باشد. از تیم خود بخواهید که به طور دوره‌ای و مداوم جلساتی را برگزار کنند و در آنها از شکایات و نظرات واقعی مشتریان به عنوان مبنای بحث استفاده کنند و در خصوص نحوه جلب رضایت مشتری نیز در جلسات خود گفت و گو کنند تا بتوانند رضایتمندی مشتریان خود را روز به روز بیشتر از قبل افزایش دهند. این گروه باید درک مشخصی از مشکلات خاص و راه حل‌های آنها داشته باشد که کل کسب و کار یا شرکت شما بتواند از آن بهره ببرد.
برای تیم رهبر مشخص کنید
یکی از راه‌های جلب رضایت مشتری، مشخص کردن یک رهبر برای تیم رضایتمندی مشتری شرکت شما است. شما مسئولیت فروش و بازاریابی و دیگر فعالیت‌های اصلی کسب و کار یا شرکت خود را بر عهده دارید و اکانت منیجر باید مسئول تیم رضایت مشتریان شما را بر عهده بگیرد. زیرا اگر در شرکت یا سازمان خود کسی را برای این نقش در نظر نگیرید، یک ارتش بدون ژنرال خواهید داشت که بی‌هدف در میدان جنگ حضور دارد و به هیچ وجه به یک هدف نهایی نخواهد رسید.
اول مشکلات واقعی را برطرف کنید
رهبران غیرحرفه‌ای معمولاً ترجیح می‌دهند مشکلاتی را که وجود ندارند حل کنند. ارائه ایده‌ها و راه حل‌هایی که هیچ ایراد و مشکلی را حل نمی‌کنند بسیار آسان‌تر و راحت‌تر است. زیرا مشکلات واقعی دردسر ساز هستند و تلاش و کوشش بیشتری را می‌طلبند. به عنوان مثال اگر مشتریان به دلیل کند بودن بیش از حد برنامه نرم افزاری کسب و کار یا شرکت شما شکایت کنند، تغییر پالت رنگ یا ظاهر و طرح برنامه، مشکل اصلی را برطرف نمی‌کند. بنابراین اول باید مشکلات واقعی را برطرف کنید. زیرا آنها اصلی‌ترین دلایل ایجاد مشتریان ناراضی هستند.
[cta_box image=”https://bornadel.academy/wp-content/uploads/2024/01/angry-and-unhappy-customer.jpg” button_text=”نحوه برخورد با مشتری ناراضی و عصبانی” button_link=”https://bornadel.academy/angry-and-unhappy-customer/”]چگونه با مشتری ناراضی و عصبانی برخورد کنیم؟[/cta_box]
از شبکه‌های اجتماعی برای خدمات مشتریان خود استفاده کنید
حساب‌های کاربری شما در شبکه‌های اجتماعی مختلف تنها یک ابزار بازاریابی نیستند. آنها می‌توانند به دو روش ابزاری برای خدمات رسانی به مشتریان باشند. به اشتراک گذاری محتوای متنی و ویدیویی مفید که نوعی خدمات به مشتری است و پاسخ به مشتریانی که به شما درباره مشکلات بازخورد می‌دهند.
رهبر تیم جلب رضایت مشتریان نیز باید در تیم شبکه‌های اجتماعی برای بازاریابی هدفمند عضو باشد یا با آنها همکاری کند و متن جلب رضایت مشتری که کارمندان در محتواهای متنی خود می‌گنجانند را نیز بررسی کند.
به مشتریان خود بیش از حد وعده ندهید
وسوسه انگیز است که به قصد نشان دادن برتری نسبت به دیگر رقبا، بیش از حد به مشتریان خود قول دهید. ممکن است وسوسه شوید که این قول را به مشتریان خود بدهید که چقدر سریع می‌توانید کاری را انجام دهید، یا کیفیت محصول را بالاتر ببرید. اما به این نکته توجه داشته باشید زمانی که بیش از حد به آنها وعده می‌دهید با مشتریانی ناراضی رو به رو خواهید شد که تنها دلیل نارضایتی آنها برآورده نشدن انتظاراتی است که خودتان باعثش شده‌اید.
با مشتریان خود کاملاً رو راست باشید و آنچه را که نمی‌توانید خوب انجام دهید، به هیچ وجه به آنها قول ندهید و در متن جلب رضایت مشتری خود نیز از اشاره به قول‌های وسوسه انگیز اما انجام نشدنی بپرهیزید.
افزایش رضایت مشتری چیست؟
رضایتمندی مشتری نتیجه یک تجربه مثبت است که حاصل تعاملات و ارتباطات خوب شما با مشتریان است و همان احساس خوبی است که در نتیجه ارتباط موثر در جهت موفقیت مشتری با کسب و کار یا خدمات شرکت شما برای مشتریان ایجاد شده است.
افزایش رضایتمندی مشتریان نیز به احساس آنها نسبت به شرکت یا کسب و کار شما وابسته است و زمانی که بتوانید احساس مثبت و خوب آنها را به کیفیت محصولات‌تان و ارائه خدمات‌تان افزایش دهید، رضایتمندی آنها نیز افزایش می‌یابد.
خوب است که بدانید افزایش رضایت مشتریان یکی از عوامل موثر در ایجاد حس وفاداری مشتریان است و تضمینی برای دوام تعاملات مشتریان با کسب و کار، شرکت یا سازمان شما خواهد بود. در ادامه به ارائه‌ی راهکارهای افزایش رضایت مشتری خواهیم پرداخت.
راهکارهای افزایش رضایت مشتری
افزایش سطح رضایت مشتری در قالب مراحل زیر به کسب و کار، شرکت یا سازمان شما کمک می‌کنند تا ضمن نظارت بر تجربه مشتریان، میزان رضایتمندی آنها را نیز افزایش دهید.
مشتریان خود را درک کنید
درک روان شناسانه مشتریان و برنامه ریزی برای اولین برخورد با مشتری باید نقطه کانونی هر سازمان، شرکت یا کسب و کاری باشد. آگاهی از نیازهای مشتریان و برآورده کردن این نیازها به ارائه تجربه بهتر کمک می‌کند. زمانی که شرکت‌ها یا کسب و کارها در فرآیندی که شامل پیش بینی، شناسایی و برآورده کردن نیازهای مشتریان فعالیت می‌کنند، می‌توانید انتظار نتایج مثبت را در جلب رضایت مشتریان و افزایش رضایت آنها داشته باشید.
آگاهی از ترجیحات و علایق و سلایق مشتریان به شما این امکان را می‌دهد تا از طریق مکالمات شخصی و به کارگیری، ارتباط خود را با آنها تقویت کنید. بیشتر مشتریان انتظار توجه ویژه دارند تا به یک مشتری وفادار و دائمی تبدیل شوند. آنها در صورت رضایتمندی، بهترین حامیان برند شما خواهند شد و تجربیات خوشایند خود را با اطرافیان خود به اشتراک خواهند گذاشت.
- زمانی که شما به خواسته‌های مشتریان گوش می‌دهید و آنها را با اهمیت و با ارزش می‌دانید، آنها احساس ارزشمندی می‌کنند.
- درک رفتارها و احساسات مشتریان به ارائه سطح بالای پشتیبانی بصری کمک شایانی می‌کند.
- آگاهی از مفهوم رضایت مشتریان به شما کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و علایق مشتریان طراحی کنید و ارائه دهید.
با گفت و گوی زنده به مشتریان پاسخ فوری ارائه دهید
یک مکالمه و گفت و گوی زنده به شما این امکان را می‌دهد که یک ارتباط فعال را با مشتریان خود آغاز کنید و به آنها در طول سفرشان کمک کنید. همچنین سعی کنید مسیر چت‌ها را به شکل خودکار طراحی کنید تا به این وسیله زمان انتظار را برای مشتریان خود کاهش دهید. زیرا اگر مشتریان شما برای خرید یا دریافت پاسخ سوالاتشان، خیلی زیاد منتظر بمانند، به احتمال زیاد ممکن است شما را ترک کرده و به سراغ رقبای شما بروند.
آداب خدمات رسانی به مشتری را حفظ کنید
آمارهای مختلف نشان می‌دهند که درصد بسیار زیادی از مصرف کنندگان بعد از تجربه ضعیف خدمات رسانی به مشتری توسط شرکت یا کسب و کار مورد نظر، ارتباط با یک برند را متوقف کرده‌اند. بنابراین هر شرکت، سازمان یا کسب و کاری باید قوانین و دستورالعمل‌هایی را برای نحوه ارتباط با مشتریان خود، طراحی و تدوین کنند. این تکنیک همان چیزی است که از جمله تکنیک های مشتری یابی بوده و به افزایش رضایت مشتریان و روابط بلند مدت با مشتری کمک می‌کند.
برای خدمات رسانی مطلوب و افزایش رضایت مشتری، می‌توانید راهکارهای زیر را مورد استفاده قرار دهید:
- اطلاعات واضح، روشن و معتبری را در مورد محصولات خود ارائه دهید.
- از کلمات و عبارات مثبت استفاده کنید.
- فعالانه به صحبت‌های مشتریان خود گوش دهید.
- از آنها قدردانی کنید.
محصولات و خدمات خود را متمایز کنید
متمایز کردن محصولات و خدمات، بر میزان موفقیت و سودآوری کسب و کار یا شرکت شما، تاثیر قابل توجهی دارد. بنابراین بعد از آگاهی کامل از انتظارات مشتریان، سعی کنید کار طراحی محصولات و خدمات خود را دقیقا مطابق با انتظارات و نیازهای آنها انجام دهید. زیرا با انجام این کار می‌توانید از رقبای خود متمایز شوید و وفاداری مشتریان خود را نیز دریافت کنید و آنها را به مشتریان همیشگی خود تبدیل کنید.
به خاطر داشته باشید و فراموش نکنید که زمانی یک مصرف کننده به مشتری وفادار و همیشگی شما تبدیل خواهد شد که اصول و قواعد مشتری مداری را جز اولویت‌های کسب و کار یا شرکت خود قرار دهید.
به نظرات منفی و شکایات مشتریان رسیدگی کنید
برخی از مشتریان تا زمانی که نظرات سایر اشخاص را نخوانند، برای خرید اقدام نمی‌کنند. بررسی و تجزیه و تحلیل نظراتی که مشتریان برای شما گذاشته‌اند به رضایتمندی کلی مشتریان کمک می‌کند. زیرا آنها می‌توانند بازخوردهایی را در مورد آنچه مشتریان شما واقعا می‌خواهند، به کسب و کار شما ارائه دهند. بنابراین فراموش نکنید کسب و کارهایی که می‌توانند شکایات مشتریان خود را به فرصتی برای ایجاد روابط نزدیک‌تر با مشتریان تبدیل کنند، بیشترین احتمال رشد و پیشرفت را دارند. بنابراین سعی کنید:
- نظرات مشتریان کسب و کار یا شرکت خود را به طور مداوم و منظم بررسی کنید.
- با عملکرد فعال نسبت به شکایات مشتریان، آنها را در اولین فرصت ممکن برطرف کنید.
- هنگامی که به شکایت مشتریان خود رسیدگی کردید، حتما آنها را در جریان بگذارید.
[cta_box image=”https://bornadel.academy/wp-content/uploads/2023/11/gaining-ustomer-trust.jpg” button_text=”جلب اعتماد مشتری” button_link=”https://bornadel.academy/gaining-customer-trust/”]چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم؟[/cta_box]
گروه پشتیبانی کسب و کار خود را توانمند کنید
آموزش تیم پشتیبانی شرکت یا کسب و کارتان و آموزش کلمات تاثیر گذار در فروش به آنها، به اشخاص این امکان را می‌دهد تا فرصت‌هایی را برای ارتقای تجربه خدمات مشتریان شناسایی کرده و بر اساس آن عمل کنند. به این ترتیب می‌توانند به طور مستقل تصمیم بگیرند و مشتریان شما را خوشحال کنند.
شما هم می‌توانید با ایجاد ساختار مناسب برای تیم پشتیبانی سازمان یا شرکت خود به کارکنان و کارمندانتان قدرت و انگیزه کافی را بدهید تا بتوانند برای حل مشکلات مشتریان به طور مستقل تصمیم بگیرند.
تقویت مهارت‌های خود با دوره اکانت منیجر
برای تقویت مهارت‌های خود در زمینه افزایش سطح رضایت مشتری و چگونه جلب رضایت مشتری را بدست آورید باید در دوره اکانت منیجر برنادل شرکت کنید.
مخاطبین این دوره شامل کارشناسان پشتیبانی، مدیران اکانت، مدیران پروژه، مدیران اجرایی، روابط عمومی و مدیران مشتری crm است و این حتی برای کارشناسان فروش نیز بسیار مناسب است. این پوزیشن شغلی در آژانس‌های تبلیغاتی، استارت آپ‌ها و بیزینس‌های بزرگی که مشتری‌های وی آی پی دارند و… می‌تواند مشغول به کار شود.
شرکت در این دوره برنادل مزایا و ویژگی‌های بسیار زیادی دارد که برخی از آنها عبارتند از:
- در این دوره به دانش پذیران تحلیل مشکلات و خلاء‌ها و برنامه ریزی و مدیریت سایر تیم‌ها آموزش داده می‌شود تا دانش پذیران بتوانند نیاز مشتریان را برطرف کنند.
- برعکس کارشناسان فروش که وظیفه آنها جذب مشتری است، اکانت منجیرها وظیفه نگه داشت مشتری و افزایش رضایت مشتری را بر عهده دارند. به همین دلیل به آنها استراتژی و کار با ابزارهای مدیریت پروژه و تمامی مباحث پایه مربوط به بیزینس، مارکتینگ، فروش و… آموزش داده می‌شود.
- مسئول اکانت منیجر با توجه به سازمانی که در آن فعالیت می‌کند، وظایف و ابزارهایی که باید با آنها کار کند تغییر می‌کند. به همین دلیل در آکادمی برنادل 0 تا 100 اکانت منیجری را آموزش می‌دهیم تا دانش پذیران بتوانند در هر شرکتی که ورود کردند بتوانند کار خود را ادامه بدهند.
- کارشناسان فروش یک بار روی مشتریان زمان می‌گذارند و فروش انجام می‌شود. اما اکانت منیجرها وظیفه دارند که یک مشتری را به چندین مشتری تبدیل کنند و علاوه بر افزایش رضایت مشتری‌ها خدمات جانبی را هم به مشتریان بفروشند. اکانت منیجرها هم باید ذهن تحلیلگر داشته باشند تا بتوانند نیاز مشتری‌ها را درک کنند و هم بتوانند برنامه ریزی کنند و با ابزارهای مدیریت پروژه به خوبی آشنا باشند تا بتوانند مشتری‌ها را زودتر به نتیجه مطلوبشان برسانند.
سخن پایانی
رضایتمندی مشتری شاخصی است که تعیین می‌کند محصول، خدمات و تجربه‌ی کلی از برند شما، انتظارات مشتری را برآورده می‌کند یا خیر. همه ما می‌دانیم که جلب رضایت مشتری و راضی نگه داشتن او کار بسیار سخت و دشواری است. بنابراین برای جلب رضایت آنها باید تمام تلاشتان را بکنید. زیرا بهبود و افزایش رضایت مشتریان، فرآیندی مداوم و پیوسته است. به همین دلیل باید سعی کنید برای تخمین نیازها و علایق مشتریان خود و برآورده کردن آنها، همیشه یک قدم جلوتر از مشتری‌ها حرکت کنید و تجربیات ارزشمندی را برای آنها رقم بزنید. فقط در چنین شرایطی است که می‌توانید از رقبای خود پیشی بگیرید، جایگاه خود را حفظ کنید و بیشتر از قبل پیشرفت کنید.
برای تقویت مهارت‌های خود در این زمینه باید در دوره اکانت منیجر برنادل شرکت کنید و مهارت‌هایی که برای این پوزیشن شغلی مورد نیاز است را آموزش ببینید. این مهارت‌ها شامل داشتن تحلیل از نیاز مشتریان و مرتفع کردن نیاز مشتریان، ایجاد وفادار سازی مشتریان، پشتیبانی از مشتریان در چرخه‌ی استفاده از خدمات یا محصولات و اعلام بهترین نظر یا مشورت متناسب با نیاز و دغدغه مشتریان است.
دوره‌های برنادل ویژگی‌ها و مزایای ارزنده‌ای همچون آپدیت کاملا رایگان، دریافت مدرک فنی حرفه‌ای برنادل، تماشا در بستر اسپات پلیر بدون محدودیت در زمان و مکان، امکان پرداخت اقساطی، تطابق داشتن سرفصل‌ها با آخرین نیازهای بازار کار و ضمانت استخدام بعد از پایان دوره دارد.
در این مقاله در خصوص اینکه رضایت مشتری چیست، افزایش رضایت مشتری چیست، برای جلب رضایت مشتری چه کنیم و چگونگی افزایش رضایت مشتری به طور کامل صحبت کردیم. امیدواریم از مطالب این مقاله استفاده کافی را ببرید و با شرکت در دوره اکانت منیجری حرفه ای برنادل بتوانید با تقویت مهارت‌های خود جایگاه شغلی خود را حفظ کنید و یا اگر شاغل نیستید وارد بازار کار شوید.