برخورد با مشتری چه نکاتی دارد؟روش و اصول برخورد با مشتری چگونه است؟

اصول برخورد با مشتری یکی از مهمترین مسائلی است که هر صاحب کسب و کار و کارمندان آن باید به آن تسلط داشته باشند. به طور کلی نحوه پاسخگویی شما به مشتریان تاثیر زیادی در جلب رضایت آنها خواهد داشت. اگر در برخورد با مشتری بتوانید بهترین عملکرد را از خود نشان دهید، نه تنها مشتریان شما به مشتریان ماندگار و وفادار تبدیل می‌شوند بلکه به راحتی یک تبلیغ گسترده برای کسب و کار شما صورت می‌گیرد و در نهایت جذب مشتری شما به بالاترین حد ممکن خواهد رسید.

بهترین راه برای یادگیری اصول برخورد با مشتری، شرکت در دوره آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری است. شما با شرکت در این دوره به طور کامل مهارت‌ها و آموزش‌های لازم در این زمینه را یاد می‌گیرید.

نجوه برخورد با مشتری باید چگونه باشد؟

ما در این مطلب سعی داریم نکات مهمی در مورد چگونگی برخورد با مشتری را در اختیار شما قرار دهیم.

۱) تشکر از مشتری

در برخورد با مشتری مهمترین نکته‌ای که باید رعایت کنید این است که حتما از او تشکر کنید. در واقع شما به این دلیل از مشتری تشکر می‌کنید که مشکل و انتقاد خود را با شما در میان گذاشته است. بازخوردی که مشتری بعد از تشکر به شما نشان می‌دهد موجب می‌شود تا نکاتی که در خدمات یا محصول ارائه شده در نظر نگرفته‌اید را در نظر گرفته و به آنها بیشتر توجه کنید.

با توجه به اینکه بیشتر افراد حوصله در میان گذاشتن اختلال‌ها و مشکلات خود را با کسب ندارند، باید از آنها برای در میان گذاشتن مشکلاتشان با شما تشکر کرد.

۲) رفتار و کلام مودبانه

یکی از نکاتی که در نحوه برخورد با مشتری باید مورد توجه قرار بگیرد کلامی است که شما برای صحبت کردن استفاده می‌کنید. اگر لحن و کلام شما مودبانه و در عین حال دوستانه باشد، ارتباط شما با مشتری بهتر خواهد بود و سبب جلب اعتماد مشتری می‌شود. لازم به ذکر است که حتما در کلام و صحبت خود با مشتری حد و مرزی که برای شما تعیین شده است را رعایت کنید. اگر قرار است از طریق تلفن یا پیام با مشتری صحبت کنید باید بیشتر از زمانی که صحبت شما حضوری است مواظب کلامتان باشید. در این شرایط چون مشتری چهره شما را نمی‌بیند، به راحتی دچار سوءتفاهم می‌شود.

۳) در نظر گرفتن لحن صحبت

از مهمترین اصول برخورد با مشتری صحبت کردن با یک لحن مناسب و استفاده از جملات مشتری پسند است. در واقع لحن شما برای پاسخگویی به مشتری باید متناسب با شرایط و شخصیت او باشد. در برخورد با مشتری هیچگاه به شما یک ماشین سخن‌گو که از قبل جملات خود را آماده کرده صحبت نکنید. لحن شما باید در عین حرفه‌ای بودن صمیمیت و همدلی را نیز داشته باشد تا بتواند به مشتری ثابت کند که در کنار و او و مشکلش خواهید بود. از طرف دیگر حتما در لحن صحبت خود از جملات و کلمات با انرژی مثبت استفاده کنید. استفاده از جملات مثبت در برخورد با مشتری باعث می‌شود که برای تو سوءتفاهم پیش نیاید و از طرفی حس کند که تمرکز شما فقط برای حل مشکل او است. به کار گیری از جملات و کلام انرژی منفی باعث می‌شود که مشتری با شما احساس راحتی نداشته باشد و اگر مجددا برای او مشکلی پیش آمد، برای حل این مشکل به شما رجوع نکند.

۴) پاسخگویی سریع

پاسخگویی سریع به مشکلات مشتری را می‌توان بهترین روش برخورد با مشتری دانست زیرا یکی از راه های حفظ مشتری است. به این معنا که سعی کنید حل مشکلات مشتری را در اولویت قرار دهید و تا جایی که ممکن است آن را به سرعت انجام دهید. زمانی که مشتری مشکل یا انتقادی را با شما در میان گذاشت به او نگویید که مشکل شما را حل می‌کنم بلکه با یک جمله مانند همین الان بررسی می‌کنم به مشکل او رسیدگی کنید. در این لحظه مشتری می‌فهمد که حل مشکل او برای شما مهم بوده و شما در حال کمک کردن به وی هستید.

۵) عدم بروز شک و تردید

در نحوه برخورد با مشتری بهتر است که در کلام خود شک و تردید نداشته باشید. نکته‌ی مهمی که باید در صحبت کردن با مشتری در نظر بگیرید، قطعیت کلام است. به این معنا که اگر شما با محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید آشنایی کامل داشته باشید و کاربردها و قیمت آن را به طور کامل بشناسید، قطعیت در کلام شما بروز داده خواهد شد.

از طرف دیگر زمانی که می‌دانید محصول یا خدمات ارائه شده شما مشکلات مشتری را حل می‌کند، از تردیدهای ذهنی خود در کلام استفاده نکنید و این مسئله را با لحن قاطعی به او بگویید. برای مثال زمانی که شما به مشتری می‌گویید که شاید این محصول به درد شما بخورد، یک تردید و دودلی در مشتری ایجاد خواهد شد. بنابراین باید از کلمات تاثیرگذار در فروش استفاده نمایید.

۶) توجه به تک تک کلمات مورد استفاده

علاوه بر لحن برخورد با مشتری، کلماتی که در صحبت با مشتری به کار می‌گیرید نیز اهمیت دارد. شما در ضمن اینکه از جملات محترمانه و مودبانه استفاده می‌کنید، باید از کلماتی استفاده کنید که برای فضای گفتگو با مشتری مناسب است. به عبارت دیگر، در نحوه برخورد با مشتری ابتدا به لحن او توجه کنید و همان لحن را در کلام خودتان منعکس کنید. برای مثال اگر لحن مشتری رسمی بود شما نیز از لحن رسمی استفاده کنید، اگر لحن او دوستانه بود شما نیز با کلمات دوستانه پاسخگوی او باشید.

۷) توجه به نگرانی مشتری

بیشتر مشتریان در زمان خرید و یا بیان مشکلات خود نگرانی خاصی از خود بروز می‌دهند. در طرز برخورد با مشتری به این مسئله توجه کنید که تمرکز بر نگرانی‌های مشتری به شما کمک می‌کند تا مشکلات آن‌ها را راحت‌تر حل کنید. به طور کلی بیشتر مشتریان خودشان نمی‌دانند دقیقا مشکلاتشان کجاست. توجه و تمرکز شما بر مشکلات و کلام مشتریان باعث می‌شود که به راحتی بتوانید راه‌حل‌های مناسبی به آنها ارائه دهید.

۸) استفاده از جملات ساده، مشخص و مختصر

از ابتدایی ترین اصول برخورد با مشتری، استفاده از جملات کوتاه، مختصر و مفهومی است. زمانی که شما با مشتریانی صحبت دارید که دارای گویش یا لهجه خاصی هستند باید از جملات کوتاه و مختصر استفاده کنید تا بتوانند به راحتی متوجه کلام شما شوند. در واقع جملات شما باید به نوعی باشد که هر شخصی با هر میزان تحصیلات و هر لهجه و زبان بتواند متوجه کلام شما شود. از طرف دیگر وقتی شما از جملات مشخص و کوتاه استفاده کنید تمامی توجه مشتریان به کلام شما خواهد بود و در نهایت منظور شما را به راحتی می‌فهمند.

۹) اشاره به نام مشتری

یکی از ساده‌ترین اصول چگونگی برخورد با مشتری استفاده از نام او در جمله است. به این معنا که با استفاده از پرسیدن نام مشتری و استفاده از آن، می‌توانید یک رابطه دوستانه و صمیمی با او برقرار کنید و او از این طریق او برای مشکل خود یک احساس راحت و صمیمانه داشته باشد. به طور معمول این روش در صحبت‌های تلفنی استفاده می‌شود. در دیگر مکالماتی که از طریق پیام و چت هستند نیز می‌توانید از این روش استفاده کرده و در نهایت با داشتن یک احوال پرسی ساده و صمیمی یک صحبت گرم و صمیمی با مشتری داشته باشید.

۱۰) مرور جملات خود

در طرز برخورد با مشتری حتما مروری بر جملاتی که قرار است استفاده کنید، داشته باشید. برای مثال اگر صحبت شما با مشتری از طریق تلفن، پیام متنی یا ایمیل است، یکبار جملات خود را بخوانید و سپس آن را بیان کنید. این کار باعث می‌شود که شما از بابت به کار گیری درست و به جا لحن خود اطمینان کامل داشته باشید.

۱۱) استفاده از دستورالعمل‌های مشخص

استفاده از دستورالعمل های مشخص و مرتبط با صحبت‌های مشتری در طرز برخورد با او بسیار مهم است. به بیان دیگر شما حتما باید در نحوه برخورد با مشتری موقعیت، عبارات مختص کسب و کار شما، واژه‌ها، شخصیت مشتری، لحن مشتری و … را در نظر بگیرید. داشتن یک دستورالعمل خوب به شما کمک می‌کند تا بتوانید در برقراری ارتباط با مشتری ارزشهای کسب و کارتان را به او نشان داده و از این طریق رضایت او را جلب کنید.

۱۲) برقراری ارتباط چشمی

زمانی که برخورد با مشتری از نوع حضوری است حتما از ارتباط چشمی با او برای جلب رضایت و همچنین فهمیدن بهتر کلام او استفاده کنید. زمانی که در یک مکالمه از ارتباط چشمی استفاده می‌شود، حس صمیمیت و نزدیکی به مشتری القا شده و از این طریق می‌تواند به راحتی انتقادها و مشکلات خود را با شما در میان بگذارد. در نتیجه در چگونگی برخورد با مشتری حتما این مورد را در نظر بگیرید که نگاه کردن به اطراف و عدم توجه به صحبت‌های مشتری می‌تواند مشکلات بزرگترین را برای مشتری از جمله عصبانیت از شما و کسب و کارتان ایجاد کند.

۱۳) عدم استفاده از پاسکاری

شاید برای شما هم پیش آمده باشد زمانی که با مشکلی رو‌به‌رو شده‌اید، واحدهای مربوطه مشکل شما را حل نکرده و صرفا شما را به هم پاس دهند. زمانی که مشتری برای رفع مشکل و یا پرسیدن سوالی به شما رجوع می‌کند، سعی کنید در اسرع وقت و بدون وقفه جواب او را بدهید. زمانی که شما بدون وقفه امور مربوط به مشتری را انجام می‌دهید باعث ایجاد یک حس اطمینان و رضایت خاطر از شما و در نتیجه عالی‌ترین برخورد با مشتری خواهد شد.

۱۴) بررسی جزئیات کلام مشتری

در روش برخورد با مشتری نکته‌ای که اهمیت دارد توجه به جزئیات کلام مشتری است. به این معنا که اگر شما به خوبی بتوانید جزئیات و زیر و بم کلام مشتری را بفهمید برخورد شما بسیار بهتر خواهد بود. برای مثال در بسیاری از مواقع ممکن است با سوالات مشابهی از طرف مشتریان روبه‌رو شوید. در این زمان بهتر است که قبل از پاسخ‌های آماده و سریع، ابتدا در مورد جزئیات کلام مشتری فکر کنید و سپس مطابق با آن به سوالات مشتری پاسخ دهید. این کار در نهایت به شما کمک می‌کند تا بتوانید به راحتی و به طور جزئی به مشکل مشتریان به طور شخصی رسیدگی کنید.

۱۵) برطرف کردن مشکلاتی که مسئول آن نیستید

ممکن است در برخورد با مشتری با مشکلاتی مواجه شوید که از حیطه مسئولیت شما خارج بوده و شما از این بابت وظیفه‌ای ندارید. در این مواقع توصیه می‌شود که اگر بتوانید مشکلات آن‌ها را حل کنید یک حس اطمینان و رضایت بخش برای مشتری از سمت کسب و کار شما به وجود خواهد آمد. در واقع شما بعضی وقت‌ها مجبور هستید که مسئولیت اموری که مربوط به شما نیستند را بپذیرید و چه بسا این کار نتایج بسیار خوبی را به دنبال خواهد داشت. این کار شما به مشتریان کمک می‌کند تا در صورت بروز مشکل جدید بتوانند با اطمینان خاطر برای حل آن به شما مراجعه کنند و نرخ بازگشت مشتری به سمت شما بیشتر شود.

۱۶) عدم واگذاری مسئولیت خود به دیگران

روش برخورد با مشتری بیان می‌کند که به هیچ عنوان مسئولین و وظایف خود را به دیگران واگذار نکنید. در برخورد اولیه مشتری با شما چیزی که بسیار اهمیت دارد این مسئله است که او متوجه مسئولیت شما بوده و به همین منظور به شما مراجعه کرده است. در نتیجه مسئولین خود را در برخورد با مشتری به درستی انجام دهید.

۱۷) ارائه توضیحات و سخنان به مشتری

در طرز برخورد با مشتری مسئله‌ای که اهمیت زیادی دارد این است که توضیحات و سخنان شما در برابر او در محتوا و کامل باشد. به عبارت دیگر زمانی که مشتریان به شما مراجعه می‌کنند و مشکلات خود را با شما در میان میگذارند، به دنبال یک پاسخ صحیح و مناسب هستند. در نتیجه باید برخوردی که با آنها انجام می‌شود بسیار پرمحتوا و مناسب باشد.

برای انجام این کار کافی است که مفهوم سوال و جملات مشتری را درک کرده و جملات خود را متناسب با آن به کار بگیرید.

۱۸) ارائه جملات مستند

ارائه جملات با دلیل و مدرک مناسب در روش برخورد با مشتری بسیار مهم است. به این معنا که در برخورد با مشتریان صرفا از جملات بی مفهوم استفاده نکنید. جملات شما باید مستند و با ارائه دلیل‌های خوب و مناسب در جواب مشتری باشد تا بتواند او را در هر زمینه‌ای قانع کند. در واقع صرف جمله بندی و ارائه آن به مشتری کافی نیست، جملات شما باید بر اساس و مبنای جمله مشتریان باشد.

۱۹) ارائه راهکار

در روش برخورد با مشتری ممکن است اولین مسئله‌ای که مهم باشد، ارائه یک راهکار و جواب مناسب به آن‌ها باشد. زمانی که مشتریان برای حل یک مشکل به شما مراجعه می‌کنند بله دنبال یک راهکار هستند، در نتیجه برخورد شما در ارائه این راه‌کارها بسیار مهم است. بنابراین راهکار و حوالی که به آن‌ها ارائه ندهید باید مناسب باشد تا بتواند رضایت خاطر آن‌ها را جذب کند.

۲۰) صداقت و راستگویی

استفاده از جملات صادقانه یک اصل مهم در چگونگی برخورد با مشتری است. زمانی که شما با برخورد با مشتریان خود صادق باشید و از جملات بلفی استفاده نکنید، مشتری از بابت شما اطمینان خیال کسب خواهد کرد. بهتر است اینطور بیان کنیم که حتی اگر محصول با خدمات شما خوب نبوده و مشتری از آن شاکی است آن را قبول کرده و صادقانه با او صحبت کنید. به کار بردن جملات اغراق آمیز و غیر واقعی صرفا در کوتاه مدت به کار شما می‌آید. این جملات در طولانی مدت فقط از تعداد مشتریان شما می کاهد. زمانی که مشتری بفهمد شما در برخورد با او صرفا به محتواهایی که موجود نیستند اکتفا کنید، از شما ناامید شده و این مورد را به عنوان یک بی احترامی به خود تلقی می‌کند. در نتیجه مواظب باشید جملاتی که استفاده می‌کنید در نهایت صداقت باشد و صرفا به فکر گول زدن مشتری نباشید.

۲۱) ابراز همدردی با مشتریان

یکی از اصول برخورد با مشتری، ابراز همدردی با آن‌ها است. به این معنا که زمانی که مشتری برای خرید یک محصول یا خدمات به شما مراجعه می‌کند از شما انتظار دارد که متناسب با شرایط او با او همدردی کنید. برای مثال بعضی از مشتری‌ها در خرید کالا وسواسی هستند و این امر موجب می‌شود تا انتخاب یک محصول برای آن‌ها بسیار سخت باشد. شما باید با ابراز همدردی با او به مشتری کمک کنید که بتواند با یک محصول مناسب را انتخاب کند. اگر شما نیز با بی خیالی و عدم توجه به او و حرف هایش صرفا یک مکالمه عادی با او داشته باشبد، مشتری از خرید منصرف شده و ممکن است دیگر به سراغ شما نیاید. در نتیجه بهتر است در برخورد با مشتری طوری رفتار کنید که مشتری متوجه شود به او و سخنان او اهمیت داده و تمام تلاش خود را برای او انجام میدهید.

۲۲) تشکر مجدد

آخرین نکته‌ای که در اصول برخورد با مشتری باید در نظر بگیرید، تشکر از مشتری بابت خرید محصول یا خدمات و یا حتی ارائه مشکل و انتقاد از شما است. تشکر از مشتری نشانه احترامی است که شما به عنوان نماینده از کسب و کار برای او قائل شده‌اید.

سخن آخر

برخورد با مشتری یکی از مهمترین نکاتی است که هر کارمند و صاحب کاری باید به آن تسلط داشته باشد. آگاهی به اصول برخورد با مشتری به شما کمک می‌کند تا بتوانید مشتریان زیادی را به سوی خود کشانده و حتی آنها را به مشتری وفادار تبدیل کنید. توصیه می‌شود برای یادگیری این اصول حتما در دوره آموزش اکانت منیجری شرکت کنید. شرکت در این دوره به شما کمک می‌کند تا مهارت‌های فوق را به طور کامل یاد بگیرید و با مدرکی که به شما داده می‌شود بتوانید در هر سازمان و شرکتی که می‌خواهید استخدام شوید.

این دوره در برنادل در بستر اسپات پلیر برگزار می‌شود و به همین دلیل محدود به زمان و مکان خاصی نیستید و می‌توانید در هر زمان که تمایل دارید از محتوای آموزشی این دوره بهره مند شوید. همچنین به دلیل امکان پرداخت اقساطی، آپدیت شدن دوره‌ای محتوای آموزشی و ارائه مدرک معتبر در انتهای دوره، این دوره می‌تواند برای شما بسیار کاربردی باشد تا اطلاعات خود را به روز نگه دارید.