حفظ مشتری همواره یکی از دغدغه‌های اصلی هر صاحب کسب و کاری بوده است. به طور کلی می‌توان گفت که نگه داشتن مشتریان کمی راحت‌تر از جذب آنها است. نکته‌ای که کسب و کارهای مختلف برای حفظ مشتریان قدیمی به آن توجه می‌کنند این است که برای جلب اعتماد آنها و بهره‌وری بیشتر، روش‌ها و استراتژی‌های مختلفی را به کار می‌گیرند. از این رو هدف اصلی هر کسب و کاری حفظ مشتریان قدیمی و نگهداری و تبدیل مشتریان جدید به یک مشتری ثابت و وفادار است.
برای آنکه بتوانید در این زمینه به طور موفقیت آمیز پیش بروید لازم است که تمام تمرکز و تلاش خود را جهت حفظ مشتریان به کار بگیرید.
بهترین راه برای یادگیری روش حفظ مشتری، شرکت در دوره آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری است. شما می‌توانید با شرکت در این دوره‌ها، راهکارهای کامل حفظ مشتریان را یاد گرفته و از این طریق به بهره‌وری بهتر خود کمک کنید.
ما در این مطلب سعی داریم روش‌های حفظ مشتری، نحوه مدیریت آن، شاخص نرخ حفظ مشتری و مزایای آن را برای شما بیان کنیم.
مدیریت حفظ مشتری چیست؟
شاید اولین سوالی که در این زمینه برای شما مطرح شود این باشد که حفظ مشتری چیست و چگونه انجام می‌شود؟
در پاسخ به این سوال باید بگوییم که حفظ مشتری به معنای توانایی هر کسب و کار برای نگه داشتن و بازگرداندن مشتریان برای خرید دوباره است. در واقع در مدیریت حفظ مشتری شما از روی آوردن مشتریان خود به رقبا جلوگیری کرده و با ارائه بهترین عملکرد، بهترین کالا و خدمات، رضایت مشتریان را در بالاترین سطح به خود جذب خواهید کرد.
در نتیجه در جواب مدیریت حفظ مشتری چیست باید اینگونه بیان کرد که حفظ و نگهداشت مشتری به معنای عامل اصلی رونق کسب و کار شما و تقویت وفاداری آنها به برند شما است. در صورتی که مدیریت و استراتژی حفظ مشتری را بهترین نحو ممکن انجام دهید، این خریداران در خریدهای بعدی مجددا به شما اعتماد مرده و همچنان برند شما را به عنوان برند محبوب خود استفاده می‌کنند.
مزایای حفظ مشتری
یکی از مهمترین مواردی که در زمینه حفظ مشتریان به عنوان صاحب کسب و کار باید به آن توجه کنید، اهمیت و مزایای حفظ مشتری است که با شناخت پرسونای مخاطب امکانپذیر است.
به طور کلی نگهداشت مشتری در ابعاد اقتصادی مزایای زیادی دارد که در ادامه مهمترین آنها را برای شما بیان کرده‌ایم.
● افزایش خرید و توسعه محصول و خدمات در بازار
ضرورت حفظ مشتری موجود باعث می‌شود که تمامی خریدهای از کسب و کار شما انجام شود و در نهایت با افزایش تعداد مشتریان فعلی و ماندگار، محصول و خدمات شما در بازار توسعه پیدا کند. این کار در نهایت باعث می‌شود که یک تبلیغات گسترده برای محصول، خدمات و به طور کلی کار شما انجام شود و شما در این زمینه به یک میزان فروش فوق‌العاده برسید.
● افزایش تعداد خرید مشتریان به نسبت قبل
زمانی که شما بتوانید انواع راهکارهای ضرورت حفظ مشتری را به نحو احسنت انجام دهید، تعداد خرید مشتریان از شما به نسبت قبل افزایش یافته و در آخر باعث می‌شود که میزان فروش و دریافتی شما نیز به نسبت قبل بیشتر شود و این مورد یک عامل در جهت پیشرفت شما در کارتان است.
● افزایش میزان درآمد با حفظ تناسب نگهداشت مشتریان و خریداران
زمانی که نحوه حفظ مشتری را به طور کامل یاد بگیرید و در نتیجه این کار مشتریان خود را نگه دارید، میزان خریدی که آنها از شما انجام می‌دهند بیشتر شده و در نهایت میزان درآمد شما به نسبت هر مشتری که حفظ می‌کنید بیشتر خواهد بود. در نتیجه هر چه تعداد مشتریانی که برای کسب و کار خود نگه می‌دارید بیشتر باشد میزان درآمد شما نیز به همان مقدار بیشتر خواهد شد.
● افزایش میزان فروش
میزان فروش هر کسب و کاری به تعداد مشتریانی که به خود اختصاص داده بستگی دارد. اما موردی که باید در نظر گرفت این است که میزان خرید یک یا چند مشتری وفادار به نسبت مشتریان جدید بیشتر بوده و زمینه فروش بیشتری را برای شما فراهم می‌کنند. در نتیجه بهتر است به جای جذب مشتری جدید، نحوه حفظ مشتری را یاد گرفته و مشتریان قدیمی خود را نگه دارید. توجه داشته باشید که برای افزایش فروش باید از کلمات تاثیر گذار در فروش استفاده نمایید.
● جلب اعتماد مشتریان
زمانی که مشتری بفهمد هدف شما صرفا کسب درآمد نیست و شما به انتظارات و خواسته‌های او اهمیت می‌دهید، به طور کامل به شما اعتماد می‌کنید و در نهایت اعتماد او را به راحتی جلب خواهید کرد. زمانی که جلب اعتماد مشتری انجام شود، حفظ و نگهداشت مشتری نیز به آسانی صورت می‌گیرد.
● کاهش هزینه‌های مدیریت مشتریان
زمانی که تعداد مشتریان شما زیاد باشد مدیریت آنها از طرق مختلف و در زمینه های متفاوت، سخت‌تر بوده و در نتیجه حفظ و نگهداشت مشتری نیز دشوارتر انجام خواهد شد. در نتیجه بهتر است که مشتریان با تعداد مفید را به خود اختصاص دهید و هزینه‌های اصولی و منطقی را برای مدیریت آنها در نظر بگیرید. صرف هزینه‌های اضافی برای مشتریانی که فقط یکبار به شما رجوع می‌کنند به عنوان یک آثار مخرب بر کسب و کار شما شناخته می‌شود.
● افزایش میزان تبلیغات
یکی از مهمترین مزایای حفظ مشتری، افزایش میزان تبلیغات برای کسب و کار شما است. زمانی که مشتریان به یک مشتری وفادار و ماندگار تبدیل می‌شوند، به راحتی تبلیغ خدمات و محصول شما از تعریف‌هایی که آنها ارائه می‌دهند، در سطح بازار شکل می‌گیرد.
● عملکرد بهتر کسب و کار
وقتی شما به عنوان یک صاحب کسب و کار به روش حفظ مشتری فکر کنید و راهکارهای مورد نظر را در جهت اجرای آن به کار بگیرید، به عملکرد بهتر کسب و کار خود کمک زیادی خواهید کرد. تلاشی که در این زمینه انجام می‌شود، در بهبود کار شما بسیار موثر خواهد بود.
معیارهای اصلی در حفظ مشتریان
به طور کلی معیارهای حفظ و نگهداشت مشتری شامل موارد زیر می‌شود:
- نرخ حفظ مشتری
- نرخ ریزش مشتری
- ارزش طول عمر مشتری
شاخص نرخ حفظ مشتری
شاخص نرخ حفظ مشتری به درصدی از مشتریان قبلی گفته می‌شود که در طی یک بازه زمانی به کسب و کار شما وفادار بوده‌اند.
برای محاسبه شاخص نرخ حفظ مشتری باید ابتدا بازه زمانی که می‌خواهید مصاحبه را در نظر بگیرید و سپس اعداد زیر را مشخص نمایید:
S: تعداد مشتریانی که از اول بازه زمانی که انتخاب کرده‌اید وجود داشتند.
E: تعداد مشتریانی که در آخر بازه زمانی که انتخاب کرده‌اید وجود داشتند.
N: تعداد مشتریانی جدیدی که در بازه زمانی که انتخاب کرده‌اید اضافه شده است.
در نهایت نرخ حفظ مشتری را بر مبنای فرمول زیر محاسبه کنید:
((E-N)/S)*100=X
نرخ ریزش حفظ مشتری
نرخ حفظ مشتری و ریزش آن یکی از نشانه‌های نامناسب و بد برای کسب و کار شما است. این علامت‌ها نشان‌دهنده تجربه‌ی مشتریان شما در خرید خود از کسب و کار شما است که به خوبی پیش نمی‌رود.
به طور کلی یکی از شاخص‌های ماندگار برای حفظ مشتری، نرخ ریزش آن است. نرخ ریزش به معنای درصد مشتریانی است که شما به عنوان صاحب کسب و کار در طی یک بازه زمانی از دست می‌دهید. لازم به ذکر است که شرکت‌ها و سازمان‌هایی که در زمینه حفظ مشتریان تلاش می‌کنند، نرخ ریزش زیادی خواهند داشت.
نرخ ریزش حفظ مشتری از طریق فرمول زیر محاسبه می‌شود:
((E-S)/X)*100=Z
ارزش طول عمر مشتری
یکی از معیارهای حفظ مشتری در بازاریابی هدفمند، ارزش طول عمر مشتری است. ارزش طول مشتری به معنای مجموع درآمدی است که انتظاراتی که شما از مشتریان در طی یک بازه زمانی از مشتریان دارید را اندازه‌گیری می‌کند. شما می‌توانید با استفاده از این روش مشتریان وفادار خود را شناسایی کنید و از این طریق حفظ مشتریان را به بهترین نحو ممکن انجام دهید.
اهمیت و ضرورت حفظ مشتری
حفظ مشتریان موجود برای شما به عنوان صاحبین کسب و کار در مقایسه با جذب مشتریان جدید بسیار به‌صرفه و با اهمیت است.
مطابق با آمارهای به دست آمده در سطح جهانی پیدا کردن مشتری جدید به نسبت نگهداری مشتریان قدیمی هزینه‌های بیشتری به دنبال دارد. در واقع شما برای حفظ مشتری فعلی نیازی به صرف هزینه‌های زیادی برای تبلیغات، بازاریابی و فروش نیست. شما می‌توانید با تشویق مشتریان فعلی، خرید مجدد آنها را آسان‌تر مرده و در نهایت اعتماد آنها را به طور کامل جذب نمایید.
اهمیت و ضرورت حفظ مشتری فعلی تنها به خرید مجدد آنها از شما نیست بلکه یک چرخه‌ی مناسب از مشتریان وفادار در کسب و کار خود درست خواهید کرد که در بازه زمانی طولانی برای شما عملکرد مفیدی خواهند داشت. در نتیجه حفظ مشتریان موجود به شما کمک می‌کند تا بین سایر رقبا جلوه بهتری داشته باشید. شما می‌توانید اهمیت و ضرورت حفظ مشتریان را در دوره‌های اکانت منیجری به طور کامل یاد بگیرید.
روش های حفظ مشتری
حال که با تعریف حفظ مشتری و مزایای آن آشنا شدیم لازم است که راهکارهای حفظ مشتری را نیز بشناسیم. این راهکارها به هر صاحب کسب و کاری کمک می‌کند که تا میزان فروش و عملکرد خود را به بالاترین درجه خود ارتقا دهد. با استفاده از این راهکارها می‌توانید در بین سایر رقبا و بازار جلوه ویژه‌ای در زمینه ارائه خدمات و محصولات خود داشته باشید.
در ادامه مهمترین راهکارهای حفظ مشتری را برای شما بیان کرده‌ایم.
● به مشتریان خود سریع پاسخ دهید.
پاسخگویی سریع به مشتریان با به کارگیری جملات مشتری پسند یکی از بهترین روش‌های حفظ مشتریان است که می‌تواند در نگه داشتن مشتری‌های قدیمی کمک زیادی به شما کند. در این روش بهتر است که به درخواست‌هایی که مشتریان از شما دارند در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دهید. جوابگویی شما به مشتریان رضایت آنها را از شما به بیشترین میزان خود رسانده و باعث می‌شود که از شما ناامید نشوند. پاسخی که شما در اسرع وقت به مشتری می‌دهید باعث می‌شود که یک زمان تخمینی برای حل مشکل خود در نظر بگیرند. در این صورت وقتی مشتریان متوجه شوند نه شما به شکل فعالانه برای رفع مشکل آنها تلاش می‌کنید، به راحتی منظر پاسخگویی شما می‌ماند. در این صورت حفظ مشتری توسط شما به بهترین نحو ممکن انجام خواهد شد.
● زمینه شخصی سازی کردن ارتباطات خود با مشتریان را فراهم کنید.
شخصی سازی بودن ارتباط شما با مشتریان یک استراتژی حفظ مشتری است که اگر مورد توجه قرار بگیرد می‌توانید یکی از بهترین کسب و کارها را به خود اختصاص دهید. اگر قرار بر این باشد که مشتری برای هر مشکل جزئی که برای او پیش آمده توضیحات مفصلی را برای شما ارائه دهد، زود ناامید و خسته می‌شود و در نهایت میل و کار شما را رها کرده و به دنبال مورد جدیدی می‌رود. بهتر است برای اجرای طرح حفظ مشتری با استفاده از این روش یک ابزاری را به کار بگیرید که به آسانی و با سرعت بیشتری و متناسب با شخصیت مشتری، مشکل او را حل کند. برای مثال بهتر است که مکالمات شما با مشتری ضبط شود که اگر مجدد همان مشکل برای او پیش آمد بتوانید با استفاده از این مکالمات مشکل او را حل کنید.
● گردش امور مربوط به مشتری را آسان کنید.
یکی از مواردی که می‌توان به عنوان طرح حفظ مشتری بیان کرد، این است که پشتیبانی از کارها و مشکلات مشتری‌ها را راحت‌تر کنید. آسان شدن رومن پشتیبانی از مشکلات و امور مربوط به مشتریان باعث می‌شود که رفع مشکل آنها کسل کننده نبوده و در نهایت برای حل مشکلات خود به طور صمیمی به شما مراجعه کنند. بهتر است برای اجرای این روش یک درخواست پشتیبانی در چند فرم تهیه کرده و در اختیار مشتری قرار دهید. توصیه می‌شود که این فرم‌ها را طوری تهیه کنید که بتوانید مشکل مشتری را کاملا متناسب با شخصیت او حل کنید. در این صورت مشتری می‌تواند متناسب با مشکلی که برای او پیش آمده فرم را پر کند و شما خیلی راحت‌تر به حل مشکل او بپردازید. این کار یکی از روش‌های حفظ مشتریان است که به تسهیل فرآیند حل مشکلات مشتریان کمک زیادی می‌کند.
● وفاداری مشتریان را نسبت به خود افزایش دهید.
افزایش وفاداری خریدار نسبت به شما یکی از بهترین روش‌های حفظ مشتری است که می‌تواند با جلب اعتماد مشتریان، فروش را به بالاترین حد خود برساند. ایجاد یک سری مزایا و پاداش برای مشتریان می‌تواند یک حس اعتماد درون مشتری‌ها به وجود بیاید. افزایش اعتماد و علاقه مشتریان نسبت به شما باعث می‌شود که برای بودن در کنار شما و خرید بیشتر ترغیب شوند و در نهایت شما را به راحتی رها نکنند. برای مثال شما می‌توانید از انواع کد تخفیف یا پیشنهادات ویژه برای جلب اعتماد مشتریان استفاده کنید. این کار باعث می‌شود که انگیزه مشتریان برای خرید دوباره از شما افزایش پیدا کند و بیشتر برنامه‌های خرید را از کسب و کار شما انجام دهند. همچنین شما با برنامه‌هایی که برای ترغیب و حفظ مشتریان انجام می‌دهید می‌توانید به راحتی اطلاعات دقیق‌تری از خرید آنها پیدا کنید. در نهایت این کار باعث می‌شود که پیشنهادات شخصی سازی بیشتری به آنها ارائه دهید.
● بازخورد مشتریان را به طور پیوسته بررسی کنید.
دریافت و بررسی بازخوردهای مشتریان یک استراتژی حفظ مشتری با ارزش است که به عنوان یک ابزار برای کاهش نرخ ریزش مشتری شناسایی شده است و نرخ بازگشت مشتری را افزایش می‌دهد. در واقع یکی از راه‌های حفظ مشتریان این است که می‌توان بازخورد، نظرات و انتقادات را در ضمن صحبت‌ها و مشکلات مشتریان دریافت کرد. شنیدن انتقادات و بازخوردهای مشتریان یک راه بسیار عالی برای فهمیدن این است که چه مواردی باعث بهبود عملکرد و روند کار شما می‌شود. از طرف دیگر شما در ضمن این انتقادات می‌توانید آثار مخرب و بی‌تاثیر در کسب و کار خود را پیدا کنید.
شما می‌توانید با انجام نظرسنجی‌های هفتگی، ماهانه و حتی سالانه به طور مستمر و مداوم نظرات مشتریان خود را دریافت کنید. البته صرف دریافت این پیشنهادات کافی نیست بلکه برای اجرای روش های حفظ مشتری باید تک به تک این پیشنهادات و انتقادات به طور کامل بررسی شده و در روند کار به آن توجه شود. شما می‌توانید با گذاشتن یک فیلد ساده لایک و دیس لایک برای هر امر جزئی، کارایی کار خود را به بهترین نحو ممکن بررسی کنید.
حفظ وفاداری مشتری چگونه انجام می‌شود؟
شاید برای شما هم این سوال مطرح شود که چگونه مشتریان خود را به یک مشتری وفادار تبدیل کنیم؟
بهتر است مسئله را اینطور بیان کنیم که تبدیل مشتریان ساده به مشتریان وفادار و حفظ مشتریان وفادار چگونه انجام می‌شود؟
به طور کلی حفظ وفاداری مشتریان عامل مهم در موفقیت هر صاحب کسب و کاری هستند. تکرار خرید توسط مشتریان وفادار به هر کسب و کاری کمک می‌کند تا به بالاترین جایگاه در بین رقبا خود برسد. حفظ وفاداری مشتریان برای شما به عنوان صاحب کسب و کار باعث می‌شود که از فرایند جذب مشتری جدید در امان باشید.
نگه داشتن مشتریان وفادار از طرف دیگر به توسعه کار شما کمک زیادی می‌کند. زمانی که شما مشتریان وفادار زیادی داشته باشید، یک تبلیغ بسیار پر بازده برای کار شما انجام خواهد شد که نه تنها منجر به جذب مشتری جدید می‌شود بلکه مشتریان قدیمی نیز برای ماندن در کنار شما انگیزه بیشتری دریافت خواهند کرد. راهکارهای زیادی برای تبدیل مشتریان قدیمی به مشتری وفادار وجود دارد که با به‌کارگیری آنها می‌توان سطح فروش و توسعه کسب و کار ما به بیشترین میزان خود برسد. در نهایت برای حفظ وفاداری مشتری باید بهترین راهکارها را در نظر گرفت.
سخن آخر
ما در این مطلب سعی کردیم ضمن تعریف حفظ مشتری، نحوه‌ی انجام و روش‌های آن را برای شما بیان کنیم. امروزه حفظ مشتری در بازاریابی به یکی از مهمترین اهداف هر کسب و کاری تبدیل شده است. اگر شما هم به دنبال این هستید که می‌خواهید مشتریان قدیمی خود را به یک مشتری بهتر است که راهکارهای حفظ مشتری را در برنامه خود قرار دهید.
یکی از بهترین روش‌ها برای یادگیری این اصول و راهکارها، شرکت در دوره اکانت منیجر برنادل است. شما با شرکت در این دوره می‌توانید تمامی مهارت‌های حفظ مشتریان را یاد بگیرید و با تحلیل نیاز مشتری، آنها را تبدیل به مشتری وفادار کرده و تمامی نیازهای آنها را مرتفع سازید. این دوره مدیریت ارتباط با مشتری را به شما آموزش می‌دهد و به صورت دوره‌ای آپدیت می‌شود و همچنین به دلیل این که در بستر اسپات پلیر برگزار می‌شود، شما را محدود به زمان و مکان نمی‌کند و می‌توانید برای همیشه از محتوای آموزشی به روز آن استفاده نمایید. با شرکت در این دوره مدرک فنی حرفه‌ای برنادل دریافت خواهید کرد که حضور شما را گواهی می‌کند و شرایط را برای پیدا کردن موقعیت شغلی مناسب برای شما فراهم می‌کند.