پرسونای مخاطب چیست؟ از صفر تا صد شناخت مشتری

برای این که بتوانیم متناسب با نیاز مشتریان محصولات یا خدمات خود را به بهترین نحو به آن‌ها ارائه دهیم، باید مخاطبان و مشتریان خود را بشناسیم. شاید با خودتان بگویید این که بدیهی و واضح است؛ اما باید به شما بگوییم که خیلی از کسب‌وکارها به این حرف به ظاهر ساده هیچ توجهی نمی‌کنند و مشتریان بالقوه خود را فراری می‌دهند. شما چه کسب‌وکاری کوچک داشته باشید چه سازمانی بزرگ، باید پرسونای مخاطب را بشناسید و بازاریابی خود را هدفمند کنید. در این صورت می‌توانید مشتری بیش‌تری جذب کنید و سراغ مخاطبان اشتباه نروید. در این مطلب دقیق به شما توضیح می‌دهیم که پرسونا مخاطب و پرسونای مشتری چیست و طراحی پرسونای مخاطب را یاد می‌گیرید. پس این مقاله را تا آخر بخوانید که هر چه سریع‌تر دست شما را در دست آن گروه از مشتریان‌تان بگذاریم که واقعا به خدمات و محصولات شما نیاز دارند.

چرا شناخت مخاطب مهم است؟

ببینید شما ممکن است محصولات یا خدماتی تولید کنید که واقعا مفید و کاربردی باشند یا در صفحه اینستاگرام خود محتوای آموزشی بگذارید و مطالب جالبی را یاد بدهید؛ اما شما نمی‌توانید صرفا به این تکیه کنید که چه چیزی از نظر شما خوب و مناسب است. این را در نظر داشته باشید که مخاطبان و مشتریان لزوما مثل شما فکر نمی‌کنند و دغدغه‌ها و نیازهای مشابه شما را ندارند. در واقع به این فکر کنید که شما مخاطب محتوای خودتان نیستید، اشخاص دیگری مخاطب شما هستند. شما باید نگرش ذهنی خود را کنار بگذارید و سعی کنید تصویر شفافی از مشتریان و مخاطبان خود داشته باشید یا در واقع همان پرسونای مخاطب را بسازید؛ به این طریق می‌توانید محتوای تولیدی، محصولات یا خدمات را متناسب با نیازها و خواسته‌های آن‌ها طراحی و تولید کرده و رضایت‌شان را جلب کنید.

اگر جز آن دسته از افرادی هستید که به واسطه جایگاه شغلی خود نیازمند شناخت مشتریان هستید، پیشنهاد ما به شما این است که در دوره مدیریت ارتباط با مشتری شرکت نمایید تا تمامی نکات را ریز به ریز بیاموزید و شناخت خوبی از مخاطبان خود به دست بیاورید.

اجازه دهید یک مثال ساده و دقیق بزنیم. برای مثال شما موهای پرپشت و بلندی دارید؛ فرض کنید برای شما اسمس کاشت مو بیاید! این یعنی چه؟ یعنی آن کلینیک زیبایی اسمس مارکتینگ را به صورت فله‌ای انجام داده و اصلا توجه نکرده است به این که آیا همه کسانی که برایشان پیام می‌فرستم به خدمات من نیاز دارند یا نه. چرا باید یک بیزینس بدون شناخت دقیق از مخاطبان و مشتریان، تبلیغش را برای مخاطب اشتباه ارسال کند؟ اگر چنین کاری کنید قطعا کاری بی‌فایده یا حتی تبلیغ منفی است. به این طریق زمان و هزینه زیادی را هم هدر می‌دهید و نتیجه‌ای که می‌خواهید را نمی‌گیرید.

پرسونای مخاطب چیست؟

حالا برسیم به این که پرسونا مخاطب دقیقا به چه معناست. پرسونا در واقع تصویری فرضی و شفاف از یک فرد است که نیازها، اهداف، ویژگی‌های شخصیتی و مشکلات نزدیک به مخاطبان ایده‌آل ما را دارد و می‌تواند مشتری بالقوه ما باشد. پرسونایی که طراحی می‌کنیم زمانی ارزش دارد که واقعا تعداد قابل‌توجهی از مخاطبان و مشتریان ما شخصیتی مشابه آن را داشته باشند. در واقع نباید پرسونا مخاطب که طراحی کردیم و مخاطبان واقعی و مشتریان ما خیلی متفاوت از هم باشند. به عبارتی دیگر پرسونا شامل اطلاعاتی از داشته‌ها، نیازها، اهداف، ویژگی‌های شخصیتی و الگوهای رفتاری مخاطب یا مشتری فرضی ما می‌شود.

پرسونای مشتری به چه معناست؟

احتمالا برایتان این سوال پیش بیاید که مگر پرسونای مخاطب و مشتری با هم تفاوت دارد؟ به طور کل یک مفهوم مشابه دارند؛ اما تفاوت‌هایی نیز با هم دارند و یکسان نیستند. مخاطبان به سایت شما می‌آیند یا روی تبلیغاتتان کلیک می‌کنند و بعضی از آن‌ها به مشتریان شما تبدیل می‌شوند. بنابراین نوشتن پرسونای مخاطب با پرسونا مشتری تفاوت دارد. پرسونای بازاریابی مخاطب شامل یک سری ویژگی‌های کلی می‌شود، اما پرسونا مشتری باید دقیق‌تر و جزئی‌تر طراحی شود.

تعیین و شناخت پرسونا مخاطب چه مزایایی دارد؟

بازاریابان برای این که بتوانند هدفمند عمل کنند، باید پرسونا مخاطب را طراحی کنند. با تعیین پرسونا می‌توان نیازها، ویژگی‌ها، علایق و اهداف مخاطب را شناخت و متناسب با این موارد، اقدامات بازاریابی را انجام داد. شما وقتی مخاطبان و مشتریانتان را بشناسید، منابع خود مثل زمان، هزینه و انرژی سرمایه انسانی‌تان را بیهوده هدر نمی‌دهید و دقیقا چیزی که باید را به مشتری تحویل می‌دهید و او را به مشتری وفادار تبدیل می‌کنید. شناخت مشتریان یعنی فهمیدن این که چه محتوایی برایشان جذاب است و تحت تاثیر چه چیزهایی قرار می‌گیرند؛ بنابراین وقتی این اطلاعات را داشته باشید به شیوه‌ای درست سراغ مشتری می‌روید و بیش‌ترین بازدهی را خواهید داشت. در صورتی که اگر ندانید پرسونای مشتریان چیست بی‌هدف و باری به هر جهت گام برمی‌دارید، برندسازی درستی نمی‌کنید و اصلا بعید نیست که کسب‌وکارتان را به نابودی بکشانید.

انواع برندینگ از شخصی تا محصول و خدمات

انواع برندینگ

عناصر اصلی پرسونای مخاطب چیست؟

قبل از این که بگوییم چطور پرسونا را طراحی کنید، به این بپردازیم که پرسونا شامل چه مواردی می‌شود و عناصر اصلی آن چیست. جواب این سوال را باید با توجه به این موضوع بدهیم که پرسونا در بازاریابی B2B مدنظر است یا پرسونا در بازاریابی B2C چیزی است که می‌خواهید. منظور از B2B این است که مشتریان در واقع شرکت‌ها و کسب‌وکارهای دیگر هستند؛ اما B2C یعنی مشتریان شما افراد عادی هستند، نه بیزینس‌ها و شرکت‌ها. حالا با توجه به این موضوع،

عناصر اصلی پرسونا در بازاریابی B2B شامل موارد زیر می‌شود:

• بیوگرافی کوتاه شامل: نام، سن، محل زندگی، محل کار و…
• توضیحات مربوط به شغل
• اهداف و انگیزه‌ها
• نیازها و خواسته‌ها
• مشکلات و چالش‌ها
• بازدارنده‌ها

عناصر اصلی پرسونا در بازاریابی B2C نیز شامل موارد زیر می‌شود:

• بیوگرافی کوتاه شامل: سن، محل زندگی، تحصیلات، شغل و…
• درآمد ماهیانه
• عادات خرید
• تفریحات و سرگرمی‌ها
• شبکه‌های اجتماعی موردعلاقه
• خواسته‌ها و نیازها
• مشکلات و چالش‌ها
• نگرانی‌ها و ترس‌ها
• آرزوها و اهداف
• برندهای موردعلاقه
• چیزها یا افرادی که بر او تاثیر می‌گذارند

چگونه پرسونای مخاطب را طراحی کنیم؟

همان‌طور که گفتیم هدف از طراحی پرسونا این است که کسب‌وکارها به درک و شناخت بهتر و بیش‌تری از مخاطبان و مشتریان خود دست یابند. پرسونا شخصیت فرضی است، اما چیزهایی که درباره آن نوشته می‌شود دور از واقعیت نیست و بر اساس تحقیق و بررسی به دست می‌آیند. در واقع اگر پرسونا را درست طراحی کنید، به نمونه خوبی از مشتریان می‌رسید که خیلی شبیه شخصیت پرسونا هستند. در حقیقت شما بر اساس تحقیقات و تجربه‌های خود، شخصیت‌هایی فرضی را با نیازها و انتظارات متفاوت ایجاد می‌کنید که مشتری فعلی شما هستند یا مشتری بالقوه محسوب می‌شوند و قرار است از خدمات یا محصولات شما استفاده کنند. خلاصه این که یک تصویر ذهنی از مخاطبین می‌سازید و نیازها و خواسته‌های آن‌ها را برآورده می‌کنید. در ادامه مراحل و روش های تعیین پرسونای مخاطب را دقیق‌تر توضیح می‌دهیم.

تجربیات و دانسته‌های خود را بررسی کنید

در مرحله اول باید به تجربیات خود و داده‌ها و اطلاعاتی که دارید توجه کنید. به این منظور، مشتریان فعلی خود که قبلا از شما خرید کرده‌اند را بررسی کنید، مثلا ببینید چه ویژگی‌های مشترکی دارند؟ چرا از شما خرید می‌کنند و سراغتان می‌آیند؟ چه مزیت رقابتی‌ای برای آن‌ها دارید؟ و… با پاسخ دادن به این سوال‌ها می‌توانید یک تصویر ذهنی از مخاطبان و مشتریان ایده‌آلتان بسازید.

اطلاعات موردنیاز را از مشتریان جمع‌آوری کنید

با نظرسنجی از مشتریان فعلی خود به‌خصوص آن‌هایی که به تازگی از شما خرید کرده‌اند، می‌توانید اطلاعات زیادی به دست آورید و به پرسونای مخاطب برسید. چه خریدار راضی باشد چه ناراضی، در هر صورت یک خریدار و مشتری واقعی است و اطلاعات خوبی به شما می‌دهد. به این منظور می‌توانید از طریق پشتیبانی و تماس با مشتریان یا ارسال ایمیل و پرسشنامه به آن‌ها، نظرسنجی برگزار کنید و لیست سوالات را از آن‌ها بپرسید. مواردی مثل این که چرا از بین سایت‌های مختلف شما را انتخاب کرده‌اند؟ از خریدشان راضی بوده‌اند یا نه؟ شما را به دیگران معرفی می‌کنند؟ درباره برند شما چه چیزی را بیش‌تر از همه دوست دارند؟ این نمونه‌ای از سوالات رایج بود؛ اما این که دقیقا چه سوالاتی بپرسید بستگی به سیاست‌ها و اهداف سازمان شما دارد.

البته به این توجه کنید که خیلی از افراد ممکن است حوصله جواب دادن به پرسشنامه و نظرسنجی را نداشته باشند؛ اما اگر مزیتی مثل کد تخفیف برایشان در نظر بگیرید، بیش‌تر با شما همکاری می‌کنند. در واقع هم آن‌ها یک تخفیفی گرفته‌اند و خوشحال هستند، هم شما اطلاعاتی به دست می‌آورید که کلی به دردتان می‌خورد.

از شبکه‌های اجتماعی غافل نشوید

برای طراحی پرسونای مخاطب باید به طور دقیق شبکه‌های اجتماعی را رصد کنید. امروزه افراد ساعات زیادی از روز را در توییتر، اینستاگرام، لینکدین و باقی شبکه‌های اجتماعی می‌گذرانند. گاهی این امکان وجود دارد که صفحات مشتریان و مخاطبانتان را در شبکه‌های اجتماعی‌شان ببینید که بدین ترتیب مستقیما می‌توانید نیازها، علایق و رفتارهایشان را بررسی کنید. از طرفی دیگر می‌توانید شبکه‌های اجتماعی رقبایتان را بررسی کنید و مخاطبان احتمالی‌تان را از آن‌جا بشناسید، بفهمید به چه چیزهایی علاقه دارند، نیازهایشان چیست و مثلا کدام اینفلوئنسر تاثیر بیش‌تری روی تصمیمات آن‌ها می‌گذارد.

نکته دیگر این که وقتی در شبکه‌های اجتماعی کسب‌وکار خود فعالیت می‌کنید، باید به طور مرتب بازخورد آن‌ها را بررسی کنید و ببینید که به چه محتوا/محصولات/خدماتی بیش‌تر علاقه‌مند هستند؟ به چه پست‌هایی بیش‌تر واکنش نشان داده‌اند؟ از چه چیزهایی خوششان نیامده و فیدبک خوبی نداده‌اند؟ با بررسی این موارد و طیف گسترده‌ای از مشتریان و مخاطبان‌تان، به‌خوبی می‌فهمید که ادامه مسیر بازاریابی را چطور باید طی کنید و چه چیزهایی باید به مشتریان ارائه دهید.

با تحقیق کلمات کلیدی (SEO) مخاطبان هدف را بشناسید

برای شناخت پرسونای مخاطب و جمع‌آوری اطلاعات، یکی از موثرترین اقدامات، تحقیق کلمات کلیدی است. چرا؟ به این سوال جواب بدهید که خود شما وقتی سوالی در ذهن دارید یا می‌خواهید درباره چیزی اطلاعاتی به دست آورید، چه کار می‌کنید؟ معمولا سراغ کتاب‌ها و مجلات می‌روید یا در اکثر مواقع در گوگل سوالتان را سرچ می‌کنید؟ جواب بیش‌تر افراد به این سوال، همین جست‌وجو در گوگل است. امروزه اکثر افراد سوالاتشان را از گوگل می‌پرسند و به همین خاطر گوگل مقدار بسیار زیادی از اطلاعات را دارد. بدین ترتیب شما با تحقیق کلمات کلیدی می‌توانید بفهمید کاربران چه چیزی را بیش‌تر سرچ می‌کنند؟ الان چه چیزی ترند است؟ حجم و رقابت کلمات کلیدی به چه صورت است؟ چطور می‌توانید به نیازهای مخاطبان پاسخ دهید؟ و مواردی از این قبیل.

اگر خودتان با مفاهیم سئو آشنایی چندانی ندارید و فرصت یادگیری هم برایتان فراهم نشده است، می‌توانید این کار را به متخصصین سئو بسپارید تا تحقیق کلمات کلیدی را انجام دهند و به شما کمک کنند که پرسونای مخاطب را به دقیق‌ترین شکل، طراحی کنید.

از گوگل آنالیتیکس کمک بگیرید

ابزار دیگری که می‌تواند در راستای بررسی رفتار مشتریان به شما کمک کند، گوگل آنالیتیکس است. در واقع گوگل آنالیتیکس از طریق تحلیل و آنالیز سایت، اطلاعات و آماری را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بفهمید رفتار کاربران در سایت چگونه بوده؟ ترافیک ورودی چه مقدار است؟ کدام صفحات نرخ پرش بیش‌تر و کدام صفحات نرخ پرش کم‌تری داشته؟ هر صفحه چقدر مشاهده شده؟ چه ساعتی بیش‌ترین ترافیک و چه ساعتی کم‌ترین ترافیک سایت را داشتید؟ کاربر عادی به مشتری تبدیل شده یا از خرید منصرف شده است؟ سرعت سایت چگونه است؟ و… وقتی جواب این سوال‌ها را بفهمید می‌توانید با سلیقه، نیاز و خواسته مشتریان آشنا شوید و موثرترین تکنیک‌های بازاریابی را به کار بگیرید.

تیم فروش هم می‌تواند به شما کمک کند

تیم فروش سازمان‌تان هم می‌تواند برای رسیدن به اطلاعات و شناخت مخاطبان و مشتریان به شما کمک زیادی کند. در واقع برای شناخت پرسونای مخاطب ابزارهای زیادی وجود دارد؛ اما از تیم فروش هم کمک بگیرید. به‌خصوص در بعضی از بیزینس‌ها، مشتریان به طور مستقیم (تلفنی یا حضوری) با تیم فروش در ارتباط و تعامل هستند و بسیاری از مشکلات، نیازها و خواسته‌هایشان را با تیم فروش مطرح می‌کنند؛ بنابراین اطلاعات ارزشمندی را می‌توانید از آن‌ها بگیرید.

پرسونای مخاطب را بسازید

در نهایت وقتی اطلاعات موردنیاز را جمع‌آوری کردید، زمان آن رسیده که با توجه به این اطلاعات پرسونا مخاطب را طراحی کنید. هر کسب‌وکاری نه یک پرسونا بلکه باید چند پرسونای جداگانه تهیه کند؛ چون به هر حال همه افراد شبیه هم نیستند که بخواهید یک پرسونا بسازید. افراد و مخاطبان خود را در دسته‌بندی‌های مختلف قرار دهید و پرسوناهای جداگانه بسازید. مثلا فرض کنید یک سایت فروش پوشاک دارید و محصولات مختلفی را روی سایت می‌گذارید؛ عده‌ای معمولا فقط زمانی خرید می‌کنند که تخفیف فصلی می‌گذارید، برخی قیمت برایشان مهم نیست و لباس‌های برند می‌خرند، تعدادی دیگر فقط خریدار لباس‌های ورزشی سایت شما هستند و… به همین ترتیب می‌توانید پرسوناهای مختلفی بسازید.

برای هر پرسونا یک نام در نظر بگیرید

بهتر است بعد از این که نحوه نوشتن پرسونا را یاد گرفتید و پرسونای مخاطب را طراحی کردید، به هر پرسونا یک نام واقعی بدهید. در واقع با این کار به پرسونا شخصیت واقعی داده‌اید و حقیقی‌تر و بهتر می‌توانید با افرادی که جزو آن پرسونا هستند، ارتباط برقرار کنید.

حالا که پرسونای مخاطب را طراحی کردیم چه کنیم؟

شاید این سوال برایتان مطرح شود که پرسونا مخاطب را طراحی کردیم، چطور از آن استفاده کنیم و کجا کاربرد دارد. بگذارید برایتان لیست کنیم که چطور باید از پرسونا در بازاریابی استفاده کنید. حالا که اطلاعات موردنظر را دارید و می‌دانید مخاطبان و مشتریان چه نیازهایی دارند و چه چیزهایی می‌خواهند و نمی‌خواهند؛ پس:

• بر اساس علایق و نیازهای مخاطبان و چیزهایی که به آن‌ها اهمیت می‌دهند، تولید محتوا کنید.
• بر اساس مطالبی که ترند شده است، تولید محتوا کنید.
• ایمیل یا پیامک تبلیغاتی و به طور کل تبلیغات خود را، بر اساس پرسوناهای مختلف، طراحی و ارسال کنید.
• بر اساس این که مشتریان مختلف شما به دنبال چه چیزی هستند، کمپین‌های تبلیغاتی طراحی کنید و تخفیف بگذارید.
• محصولات یا خدمات جدیدی که نیاز مخاطبان و مشتریان است را به آن‌ها ارائه دهید.
• با توجه به این که در کدام شهرها خرید بیش‌تر است، اگر نیاز شد برای تاسیس نمایندگی اقدام کنید.
• با شناخت پرسونای مخاطب از روش‌های مختلف مثل تخفیف، ارسال رایگان، تبلیغ با اینفلوئنسرها و… انگیزه خرید به مخاطبان و مشتریان بدهید.

به طور کل وقتی پرسونای بازاریابی را تعیین و طراحی کنید، می‌توانید برای رسیدن به اهداف و موفقیت کسب‌وکار، هدفمندتر و اصولی‌تر گام بردارید.

اکانت منیجر کیست و چه وظایفی دارد؟

اکانت منیجر کیست

پرسونای منفی چیست؟

تا این بخش از مطلب توضیح دادیم که پرسونا مخاطب و مشتری چیست، چه تفاوتی با هم دارند، مزایای طراحی پرسونا چیست و اصلا چطور باید پرسونا را طراحی کنیم؛ اما به هنوز به پایان نرسیده است این مقاله، حکایت همچنان باقیست. لازم است که با پرسونای منفی هم آشنا شوید. پرسونای منفی در واقع یک جورهایی مخاطبان و مشتریان اشتباه شما هستند، کسانی که قصد خرید از شما را ندارند و نهایتا اگر سراغتان هم بیایند به احتمال زیاد به خرید منجر نمی‌شود.

طراحی پرسونای منفی باعث می‌شود بفهمید کدام گروه از افراد خیلی مناسب کسب‌وکار شما نیستند و احتمال خریدشان کم است؛ بنابراین تمام وقت، انرژی و سرمایه شما برای مخاطبان نادرست هدر نمی‌رود که اگر چنین اتفاقی بیفتد، برای کسب‌وکارها چیز خوشایندی نیست. بهتر است وقتی که صرف می‌کنید را صرف مخاطبان مناسب کنید و روی پرسونای منفی سرمایه‌گذاری نکنید. البته هدف فقط حذف چنین مشتریانی نیست، این دیگر به سیاست‌های شرکت شما بستگی دارد که این افراد را حفظ یا حذف کنید. اما به طور کل وقتی بشناسید چه کسی مشتری ایده‌آل شما نیست، بودجه بازاریابی را برای افراد اشتباه هدر نمی‌دهید.

نمونه پرسونای مخاطب

در این بخش یک نمونه از پرسونا مخاطب را برایتان آورده‌ایم.

• نام: سارا
• بیوگرافی کوتاه: ۲۵ ساله، فارغ‌التحصیل رشته مدیریت، کارشناس منابع انسانی
• ویژگی‌های شخصیتی: برون‌گرا، روابط عمومی بالا، مسئولیت‌پذیر
• تفریحات و سرگرمی‌ها: تماشای فیلم و سریال، مطالعه کتاب، سفر رفتن، دورهمی آخر هفته با دوستان
• نیازها و خواسته‌ها: ارتقاء شغلی، شرکت در دوره‌های آموزشی، کسب مهارت جدید
• مشکلات و نگرانی‌ها: پیدا کردن دوره مناسب، پرداخت هزینه دوره، کمبود وقت

وقتی پرسونا مخاطب را طراحی کردید، باید به این هم فکر کنید که حالا شما چه کارهایی می‌توانید برایش انجام دهید، چطور مشکلاتش را حل می‌کنید و به نیازهایش پاسخ می‌دهید.

آموزش مدیریت ارتباط با مشتری برنادل

در این مقاله به طور مفصل به پرسونای مخاطب پرداختیم و حتما تا این‌جا متوجه شدید که برای یک کسب‌وکار هیچ چیزی ارزشمندتر از مشتری نیست. برای این که بتوانید موفقیت بیزینس خود را تضمین کنید، باید مخاطبانتان را بشناسید، بدانید نیازهایشان چیست، چه علایقی دارند، چه چیزی آن‌ها را نگران می‌کند، چه دغدغه‌هایی دارند و… اگر می‌خواهید دقیق‌تر و بهتر این مهارت را در خود تقویت کنید و کسب‌وکارتان را با کیفیت و سرعت بیش‌تری به اهدافش برسانید، به شما پیشنهاد می‌کنیم که در دوره اکانت منیجر برنادل شرکت کنید. در این دوره به طور کامل به مبحث پرسونا و شناخت مشتری پرداخته می‌شود. علاوه بر این، باقی مباحث موردنیاز برای اکانت منیجر شدن و صفر تا صد مدیریت ارتباط با مشتری را یاد می‌گیرید.

این دوره آموزشی به صورت ویدیوهای ضبط‌شده در بستر اسپات پلیر در اختیار شما قرار می‌گیرد و بدون محدودیت زمانی و مکانی می‌توانید ویدیوها را تماشا کنید. در ضمن برای اولین بار است که دوره اکانت منیجری برگزار می‌شود و تا به حال دوره‌ای در این مورد تهیه نشده بوده؛ اما بهترین اساتید و معروف‌ترین برندها برای تهیه این دوره با برنادل همکاری کرده‌اند و محتوای دوره حاوی نکات کاربردی، به‌روز و مطابق با نیاز بازار کار است. خبر خوب این که هزینه دوره را می‌توانید به صورت اقساطی پرداخت کنید. در انتهای دوره نیز به شما مدرک معتبری از سمت مجتمع فنی و حرفه‌ای برنادل داده می‌شود که حضورتان را در دوره گواهی می‌کند.

سوالات متداول