در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟

در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟ اگر این سوال برای شما پیش آمده است این مقاله برای شما مناسب است. ارتباط داشتن با مشتری یکی از مهم ترین بخش های هر کاری است. در واقع برای حفظ مشتری بهتر است که برخورد خوبی با آن ها داشته باشیم. با برخورد خوب می توانیم نمای خوبی از شرکت ایجاد کرده و روابط تاثیرگذاری داشته باشیم. شرکت ها و کسب و کارها  به دنبال راهکارهایی برای افزایش میزان فروش هستند. برای حفظ مشتری و محدود کردن نظرات منفی آن باید بی نهایت تلاش نمود. این کار فقط با ارائه محصولات و خلق تجاربی انجام می گیرد.

برخورد با مشتریان ناراضی آزمونی سخت برای تیم خدمات مشتری است. با وجود میلیون ها دلاری که شرکت ها در خدمات مشتری سرمایه گذاری می کنند، می توان گفت که درصد زیادی از تعامل با پشتیبانی مشتری همچنان مشتریان را عصبانی و ناراضی می کند. بیشتر اوقات مشتری های بد قلق یا به ستوه آمده، ناراحتی خود را نسبت به شما ابراز نمی کنند. این احساسات وابسته به موقعیت های خارجی و محرک های روانی هستند. در این صورت می توانید از مهارت های ارتباطی بی نظیر خودتان کمک بگیرید.ایجاد ارتباط با مشتری و کارهایی که نباید انجام دهیم نیازمند به کارگیری فنونی است که در ادامه به مهم ترین آنها می پردازیم.

همچنان شما می توانید برای تقویت این مهارت در دوره آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری شرکت کنید. با شرکت در این دوره ها می توانید با بهترین سازمان ها همکاری کنید و ارتقاء شغلی بگیرید.

چه کارهایی هرگز نباید در ارتباط با مشتری انجام دهیم؟

آیا می‌دانید در ارتباط با مشتری خود چه کارهایی را نباید هرگز انجام ندهید؟ در ادامه مهمترین این نکات بیان شده‌اند:

اطلاعات گمراه کننده ندهید

اگر فروشنده حرفه ای هستید هرگز نباید مشتری خود را گمراه کنید و باید پرسونای مخاطب خود را بشناسید. دادن اطلاعات اشتباه و نادرست درباره کار یا خدمت باعث می شود که به مشتری اطلاعات واضح و مشخص انتقال داده نشود. با انجام این کار مشتری ها دید خوبی نسبت به شرکت و برند شما نخواهند داشت.

مغرور نباشید

گاهی اوقات مشکلی رخ می دهد که اصلا تقصیر شما نیست. اما مهم نیست به چه دلیلی مشتری دلخور شده است یا از دست شما عصبانی است. بهتر است  حتی اگر مقصر هم نیستید از مشتری عذرخواهی کنید. اما حق دادن همیشه به مشتری درست نیست و بهتر است در بعضی مواقع به مشتری بگویید که مشکل از جای دیگر است. این مسئله را طوری بیان کنید که مشتری قانع شود.

انتظاراتی ایجاد نکنید که نتوانید آن را انجام دهید

یکی دیگر از اشتباه های رایج در ارتباط با مشتری این است که هرگز و به هیچ‌ عنوان فراتر از ویژگی های محصول یا شرکت با مشتری صحبت نکنید. اگر هنگام توضیح ویژگی های کالا به مشتری، ویژگی های اضافی را بیان کنید که محصولتان از آن ویژگی برخوردار نباشد، باعث نارضایتی مشتری و شکایت او می شود. مشتری ها شما را به عنوان کسی می شناسند که به وعده هایش عمل نمی کند و این باعث از دست دادن مشتری می شود.

در حضور مشتری با همکارتان صحبت نکنید

یکی از اشتباهات در ارتباط با مشتری این است که اگر فروشنده ای صحبت می کند و همزمان شما با همکارتان صحبت کنید و حواستان به گفته های مشتری نباشد. مشتری ترجیح می دهد دیگر صحبت نکند. در صورت رخ دادن این مسئله شما بهتر است در این زمان به همکارتان بگویید که باید کار مشتری را انجام دهم. این کار باعث می شود مشتری خود را از دست ندهید.

خودتان را با رقبا مقایسه نکنید

همیشه برای پیشرفت کردن روی نقاط قوت خودتان تمرکز کنید و با نقاط قوت خود سبب جلب اعتماد مشتری شوید. مقایسه خودتان با رقبا و بد صحبت کردن درباره آنها، نشان می دهد که شما چقدر بی تجربه هستید. این همان کاری است که به هیچ وجه نباید انجام دهید. محصولات و خدمات شما بهتر است با ویژگی های خاص خودشان فروخته شوند. پس شما باید روی کیفیت محصول و مزیت رقابتی تان تمرکز کنید.

گوش نکردن به مشتری

بزرگترین اشتباهات در ارتباط با مشتری که می توانید انجام دهید، گوش ندادن به حرف مشتری است. تمامی شرکت های معروف و معتبر از جمله مک دونالد، دیزنی و آمازون به طور منحصر به فردی به مشتریان خود گوش داده اند و به همین دلیل است که روز به روز در حا پیشرفت کردن هستند. گوش کردن به مشتری بسیار اهمیت ویژه ای دارد. برای شاد کردن مشتری باید محصولات یا خدماتی ارائه شود که فراتر از انتظارات مشتریان باشد.

صحبت بیش از حد

اگر شما یک فروشنده حرفه ای باشید می دانید که یکی از مهم ترین نکات  کم صحبت کردن و بیشتر شنیدن است. در واقع یک فروشنده خوب حدود 46 درصد از کل مکالمه با مشتری را صحبت کرده و بقیه زمان را نقش یک شنونده را به خود می گیرد. شما باید به خوبی صحبت های مشتری خود را گوش دهید تا با دید کامل ب مشکلش را داشته باشید و آن را رفع کنید.

بعد از معرفی محصول، بلافاصله قیمت را به مشتری نگویید 

اگر می خواهید فروش کارتان یا خدماتتان کاهش یابد، همان ابتدای کار قیمت آن را نگویید و در ابتدا از کلمات تاثیرگذار در فروش استفاده نمایید. گاها مشتریان همان ابتدا در مورد قیمت سوال می کنند و اگر شما بدون اشاره به امتیاز و ویژگی های محصولات خود، مستقیم و سریع بروید سراغ قیمت محصول به احتمال خیلی زیاد مشتری های خودتان را از دست می دهید. پس بهتر است قبل از‌گفتن قیمت متوجه شوید که مشتری چه می خواهد و در صورت نیاز ویژگی و فواید های محصول را عنوان کنید. شما با این کار توجه مشتری را به محصولتان جلب می کنید. سپس با احتیاط قیمت را به مشتری اعلام کنید.

با تبلیغات ناکافی، سراغ مشتری نروید

اگر به اندازه کافی از کاربرد و شیوه های تبلیغاتی، خودتان را به مشتریان آشنا نکنید، نمی توانید انتظار داشته باشید که از کالا یا خدمات شما استقبال شود. نمی توانید هم ناشناس بمانید. وقتی کالا یا خدمات خود را معرفی می کنید، در واقع خود را در معرض نیازهای مشتری قرار می دهید. شما به مشتری یادآور می شوید که با خرید کالا یا خدمات شما قادر است تا نیاز و مشکل خود را برطرف کنید و پیشرفتی را در زندگی و کسب و کار خود به دست آورید‌. شما می توانید مشتری را به خرید کالا و خدمات تشویق کنید تا در آخرین مرحله فروش با شما همراه شود.

برای جلب افزایش اعتماد تلاش کنید

وفاداری مشتری حس قوی اعتماد بین برند و مشتریان را تقویت می کند. هنگامی که مشتریان تصمیم می گیرند که دوباره به شرکت یا فروشگاه تان برگردند، مزیت بسیار زیادی برای شما نسبت به رقبایتان ایجاد می کنند. اعتمادی که مشتریان وفادار به شرکت و خدمات شما دارند موجب می شود محصولات جدید شما هم را امتحان کنند و شما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهند. در واقع به دست آوردن یک مشتری جدید نسبت به نگه داشتن مشتری فعلی مزایای بیشتری دارد و شما باید به روش های بازگشت مشتریان نیز مسلط باشید.

برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان تلاش کنید

به جملات مشتری پسند برای مشتری مداری و جلب رضایت مشتریان باید تسلط داشته باشید. ایجاد و به دست آوردن اعتماد مشتریان نیاز به ارتباط مداوم و مستمر است. هنگامی که مشتری متوجه شود که کسب و کار شما به طور صادقانه فعالیت می کند باور می کند که در تعاملات با کسب و کار شما تجربی خوبی برایش می شود‌. داشتن ارتباط خوب با مشتریان باعث می شود که بدانند در کسب و کار شما چه می گذرد. اگر یک محصول جدید، یک تغییر کلی، عوض شدن خدمات و یا هر چیز دیگری  مشتری باید از آن آگاه باشد، تا در مواقع مراجعه به شما غافلگیر نشود.

در ارتباط با مشتری جدید ذهن خود را باز نگه دارید

بهتر است هنگام مواجه شدن با مشتری زمانی را برای گوش دادن اختصاص دهید. وقتی که شما با شخص تازه ای آشنا می شوید به آنها فضایی بدهید تا صحبت کنند. برای جذب شدن آنها وقت زیادی بگذارید. بنابراین  بهتر است که تفاوت های فرهنگی را یاد بگیرید. طوری که شما نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کنید.

سعی کنید مشکل را برطرف کنید

هنگامی که دلیل عصبانیت مشتری خود را گوش دادید و آن را شناسایی کردید، بهتر است راه حلی برای مشکل ارائه دهید. شما باید خود را جای مشتری بگذارید و به این فکر کنید که مشتری چه راه حلی را می پسندد‌. توجه داشته باشید که ممکن است همیشه نتوانید مشکلی که به وجود آمده است را برطرف و حل کنید، اما این به این معنی نیست که نمی توانید راه مناسبی برای حل مشکل مشتری پیدا کنید. یکی از اشتباه های رایج در ارتباط با مشتری برطرف نکردن مشکلات مشتری است. برای تقویت این مهارت باید در دوره اکانت منیجر شرکت شود. اکانت منیجر پل ارتباطی سازمان با مشتریان است که با بررسی رفتار و شناسایی موجب ایجاد رابطه های پایدار به مشتریان کمک می کند‌.‌ بنابراین برای تقویت مهارت ها و یادگیری مداوم، برای موفقیت در این شغل بسیار حائز اهمیت است.

در مورد دیگران انتقاد نکنید

شاید برایتان پیش آمده باشد که که فروشنده ای در مقابل شما از مشتری های قبلی بدگویی می کند و نزد مشتری دیگر از مشتری قبلی انتقاد می کند. این رفتارها بسیار تاثیر بد و ناشایستی بر روی مشتری می گذارد که دیگر نمی توانید جبران کنید.

پاسخ تک کلمه ای ندهید

یک کاری که در حضور مشتری نباید انجام دهید این است که به مشتری پاسخ تک کلمه ای ندهیم. فروشنده های حرفه ای تلاش می کنند که با مشتریان تا در حد نیاز همراهی کنند و پاسخ کوتاه ندهند. و جوابگوی پاسخ سوالات مشتری خود یا حوصله هستند تا موقعی که نیاز های مشتری رفع شود.

ترس را کنار بگذارید

ترس باعث می شود که ترجیحا بخواهیم همه چیز را کنترل کنیم.  اگر مشتری بد قلق است، ما از این که مشتری را به چالش بکشیم خواهیم ترسید. چون ممکن است رابطه خودمان را اشتباها به خطر بیندازیم. اگر مشتری در مورد قیمت و محصولات شما ابراز نارضایتی کند و مدام از شما گله داشته باشد، ما با ترسیدن ممکن است نتوانیم شرایط را به خوبی حل و فصل کنیم. زمانی که با یک مشتری بد قلق و بداخلاق مشغول صحبت هستید، شما تنها وظیفه ای که دارید گوش دادن به حرف های مشتری، درک کردن و تشخیص مراحل بعدی است.

 حفظ لحن ادبیات با مشتری

شما می توانید با همان ادبیاتی که با مشتری صحبت کنید که خود مشتری صحبت می کند. به این معنا که اگر لحن مشتری شما جدی و رسمی است شما هم به همان گونه صحبت کنید. اگر مشتری شما با ادبیات غیر رسمی و امروزه استفاده می کند سعی کنید که با او همراه شوید. اگر مشتری شما اهل شوخی است با حفظ مرزهای اخلاقی با مشتری همراه شوید. با مشتری طوری صحبت کنید که او با پرسش هایی که مهم نیستند احساس بد و ناخوشایندی نداشته باشد. شما بهتر است طوری صحبت کنید که نشان دهد که شما مشتاق حل مشکلاتشان هستید. توجه داشته باشید که در صحبت با مشتری از ادبیاتی قابل فهم و شفاف استفاده کنید. در ارتباط با مشتری بهتر است برخوردی دوستانه و صمیمی داشته باشید.

به مشتریان نگویید اشتباه می کنند

هنگامی که مشتری به دلیل استفاده نادرست از محصول و خدمات شما تصور اشتباهی از محصول پیدا می کند، درست نیست که به او بگویید که اشتباه می کند. به این علت که باعث ناراحتی مشتری می شود و شاید دیگر مشتری تان را برای همیشه از دست بدهید. برای رفع این مشکل و سوءتفاهم ها شما باید اطلاعات مورد نیاز درباره استفاده از محصول را در اختیار مشتری بگذارید و از مشتری خود بپرسید که چطور محصول را استفاده کرده اید که این مشکل برای شما به وجود آمده است. یادتان باشد که در جواب دادن و قانع کردن مشتری خود آرامش خودتان را حفظ کرده تا مشتری ناراحت نشود.

سخن پایانی

برای حفظ مشتری علاوه بر این که باید محصولات با کیفیتی بفروشیم، همچنین باید فرآیندهای ارتباطی اثربخشی را با مشتری ها ایجاد کنیم تا از طریق آن محصولات خودمان را به فروش برسانیم. توجه داشته باشید که کوچکترین جزئیات هم در بهبود ارتباط با مشتری تاثیرگذار هستند. اشتباه در برقراری ارتباط با مشتری عواقب بدی دارد و باعث می شود که برای همیشه مشتری های خود را از دست بدهید. این اشتباه ها به عواقب منفی برای کسب و کارتان دارد. در این مقاله ما تمامی موارد را در جهت کاری که در حضور مشتری نباید انجام دهید را برای شما مطرح کردیم.

برای تقویت ارتباط خود با مشتریان پیشنهاد می‌شود که در دوره آموزش اکانت منیجر برنادل شرکت نمایید. در این دوره تمامی سرفصل‌های مورد نیاز بازارکار پوشش داده شده است و می‌توانید به صورت اقساطی نیز در این دوره شرکت کنید و برای همیشه از آپدیت رایگان آن بهره مند شوید تا اطلاعات به روزی داشته باشید.