یک امر بسیار مهم و حیاتی که همه کسب‌وکارها، چه شرکت‌های کوچک و نوپا و چه کسب‌وکارهای بزرگ، باید به آن توجه کنند، برقراری ارتباط موثر و پایدار با مشتریان است. شاید این روزها اکانت منیجری و ارتباط با مشتری زیاد به گوشتان خورده باشد، اما دقیقا ندانید اکانت منیجر کیست و چه نقشی در سازمان دارد. باید بگوییم در سال‌های اخیر شغل اکانت منیجر یا همان مدیریت امور مشتریان به یکی از مهم‌ترین و کلیدی‌ترین مشاغل سازمانی تبدیل شده است؛ زیرا سازمان‌ها و صاحبین کسب‌وکارها بیش از پیش به اهمیت رضایت مشتریان پی برده‌اند. در این مطلب این شغل را دقیق‌تر بررسی می‌کنیم و توضیح می‌دهیم که اکانت منیجر یعنی چه تا اگر خواستید به‌عنوان مدیر اکانت استخدام شوید، بدانید که باید چه کار کنید.
اکانت منیجر، پل ارتباطی سازمان و مشتری
در جواب این که اکانت منیجر کیست اگر بخواهیم پاسخ ساده و دقیقی بدهیم، می‌توانیم بگوییم اکانت منیجر پل ارتباطی سازمان با مشتریان است. بهترین معادل فارسی اکانت منیجری را هم می‌توان “مدیریت امور مشتریان” در نظر گرفت. یک اکانت منیجر با بررسی رفتار مشتریان و شناسایی و رفع نیازهای آن‌ها، همواره سعی در جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید دارد و تلاش میکند این اطمینان را به مشتری بدهد که تمام فعالیت‌ها در تاریخ تعیین‌شده به بهترین نحو انجام خواهد شد.
البته فقط بحث نیازها و خواسته‌های مشتری (صاحب اکانت) مطرح نیست. یک مدیر اکانت وقتی می‌خواهد پروژه‌های مشتریان را انجام دهد، ظرفیت سازمان را هم می‌سنجد و اگر تیم‌های داخل سازمان برای پیشبرد پروژه، سوال و دغدغه‌ای داشته باشند، آن‌ها را با مشتری در میان می‌گذارد تا راه‌حل کاربردی و مناسبی پیدا شود و پروژه با دقت و سرعت بیش‌تری جلو برود. به طور کل که برقراری ارتباط اثربخش و برنامه‌ریزی برای انجام پروژه‌ها، بر عهده اکانت منیجر است. به همین خاطر آموزش مدیریت ارتباط با مشتری و یادگیری و به‌روز بودن، در این شغل بسیار اهمیت دارد.
اکانت منیجر یعنی چه
کی اکانت منیجر کیست؟
گفتیم اکانت منیجر کیست اما می‌دانستید که پوزیشن شغلی کی اکانت منیجر هم داریم؟ اکانت که در حقیقت به مشتریان گفته می‌شود، ولی کی اکانت در واقع مشتریان کلیدی و مهم سازمان هستند. لفظ key account را برای مشتریان خاصی به کار می‌برند که اهمیت زیادی برای سازمان دارند و بیش‌تر درآمد سازمان را تامین می‌کنند. بنابراین به شخصی که این اکانت‌ها (امور این مشتریان) را مدیریت میکند و مسئولیتشان را بر عهده دارد، کی اکانت منیجر می‌گویند.
دلیل اهمیت استخدام اکانت منیجر در سازمان
حالا که می‌دانید اکانت منیجر کیست به این بپردازیم که چرا این شغل برای هر سازمانی اهمیت زیادی دارد و استخدام اکانت منیجر موردنیاز اکثر سازمان‌هاست. حقیقت این است که در گذشته، البته گذشته‌ی نه چندان دور، مشتری‌ها چندان اهمیتی برای کسب‌وکارها نداشتند و بسیاری از سازمان‌ها فقط به فروش و سودآوری خودشان فکر می‌کردند. یکی از دلایلش این بود که رقابت آن‌قدر معنایی نداشت و سازمان‌های بزرگ قدرت برتر بودند و در مواردی تنها ارائه‌دهنده خدمات یا محصول محسوب می‌شدند. در واقع بازار انحصاری بود؛ اما حالا با وجود بازار رقابتی، کسب‌وکارها متوجه شده‌اند که وفاداری مشتریان نسبت به برند و رضایت آن‌ها چقدر مسئله مهمی است و به همین خاطر برای تصاحب قلب مشتریان با هم رقابت می‌کنند! چرا که اگر نیاز و علایق مشتری را نشناسید و رضایتش را جلب نکنید، به راحتی سراغ رقبای شما می‌رود.
چرا اکانت منیجر استخدام کنیم؟
اکانت منیجر در سازمان چه مسئولیت‌هایی دارد؟
امروزه مدیریت امور مشتریان فقط به پاسخگویی تماس‌ها محدود نمی‌شود؛ بلکه وظیفه اکانت منیجر تخصصی‌تر و فراتر از این حرف‌هاست. می‌پرسید پس اکانت منیجر کیست و چه کار میکند؟ مدیر امور مشتریان یا همان اکانت منیجر راه‌حل‌هایی پیدا میکند تا ارتباط مشتری با سازمان بهبود یابد و خدمات مناسبی به مشتریان ارائه شود که در نهایت مشتریان کسب‌وکار، تجربه خوبی داشته باشند و رضایت‌شان بیش‌تر شود. مدیر اکانت خواسته‌های مشتری را درک کرده، برای این نیازها و خواسته‌ها برنامه‌ریزی میکند و سازمان را به فروش و سوددهی بیش‌تر می‌رساند. با این وجود اشتباه نیست اگر بگوییم یک اکانت منیجر باید در زمینه‌های مختلفی از جمله فروش، مارکتینگ، تبلیغات، مدیریت پروژه، پشتیبانی مشتریان و حتی امور مالی، دانش و اطلاعات لازم را داشته باشد.
وظایف اکانت منیجر چیست؟
استخدام اکانت منیجر از این جهت برای سازمان اهمیت دارد که مدیر اکانت ظرفیت‌های سازمان را می‌سنجد، نیازها و همچنین بودجه مشتری را بررسی میکند و با توجه به این موارد راه‌حل‌هایی را در نظر می‌گیرد تا هم سازمان و هم مشتری به خواسته‌هایشان برسند، هر دو طرف سود کنند و مشکلی پیش نیاید. حالا خوب متوجه شدید اکانت منیجر کیست و چه نقش کلیدی و مهمی در سازمان دارد؟ مدیر امور مشتریان (اکانت منیجر) می‌تواند تاثیر چشم‌گیر و قابل‌توجهی در رشد کسب‌وکارتان داشته باشد.
به طور کل مهم‌ترین وظایف و مسئولیت‌های اکانت منیجر عبارت‌اند از:
- برقراری ارتباط پایدار و موثر با مشتریان
- بررسی رفتار مشتری و درک نیازها و خواسته‌های مشتریان
- دریافت بازخورد از مشتریان
- ارائه راه‌حل‌های مناسب و افزایش رضایت مشتریان
- پیگیری امور مشتریان و به سرانجام رساندن خواسته‌های آن‌ها
- آماده‌سازی پروپوزال و گزارش و ارائه به مشتریان
- تهیه و تنظیم گزارش‌های دقیق برای ارائه به مدیریت و اعضای پروژه
- ارتباط با تیم فروش و بازاریابی برای نیازسنجی دقیق مشتریان و شناسایی فرصت‌ها
- نظارت بر بودجه، هزینه و درآمد سازمان از پروژه‌های مشتریان
[cta_box image=”https://bornadel.academy/wp-content/uploads/2023/07/principles-of-negotiation.jpg” button_text=”اصول مذاکره” button_link=”https://bornadel.academy/principles-of-negotiation/”]14 تکنیک کاربردی برای مذاکره موفق و حرفه‌ای[/cta_box]
اکانت منیجر چه وظایفی دارد؟
استخدام اکانت منیجر چه مزایایی دارد؟
تا این‌جا توضیح دادیم که اکانت منیجر کیست و چه وظایف و مسئولیت‌هایی دارد. همچنین گفتیم که چرا سازمان‌ها باید اکانت منیجر استخدام کنند و ارتباط با مشتریان را به یک فرد متخصص در این زمینه بسپارند. در ادامه می‌توانید مهم‌ترین مزایای استخدام اکانت منیجر را بخوانید.
- پایین آمدن نرخ نارضایتی‌ها و شکایات
- افزایش رضایت مشتری فعلی و تبدیل او به مشتری وفادار
- تبدیل مشتری راضی و وفادار به سفیر برند
- جذب مشتریان جدید برای سازمان
- افزایش فروش و سودآوری کسب‌وکار
اکانت منیجر چه مهارت‌هایی باید داشته باشد؟
همان‌طور که گفتیم برای به دست آوردن شغل اکانت منیجر این شخص باید در زمینه‌های مختلفی اطلاعات داشته باشد و در چندین نقش ظاهر شود.
مهارت‌های تخصصی اکانت منیجری
در ادامه موضوع اکانت منیجر کیست و در چه زمینه‌هایی باید مهارت داشته باشد، دانش و مهارت‌های موردنیاز مدیر اکانت را بررسی می‌کنیم. برای مثال یک اکانت منیجر برای این که بفهمد آیا محصولات یا خدماتی که ارائه شده است با نیاز مشتری تناسب دارد یا نه، باید نکات فروش و بازاریابی را بداند. همچنین برای شناخت مشتریان و بررسی رفتار آن‌ها باید تا حدودی با مباحث دیجیتال مارکتینگ آشنایی داشته باشد. در ضمن برای تخصیص بودجه و بررسی هزینه پروژه‌ها و قرارداد با مشتری، مدیر اکانت باید کمی به امور مالی و مذاکره و چانه‌زنی هم مسلط باشد. علاوه بر این موارد، حتما متوجه شدید که اکانت منیجرها معمولا سرشان شلوغ است و با پروژه‌های زیادی درگیر هستند؛ بنابراین توانایی مولتی تسکینگ و مدیریت پروژه‌های مختلف هم موضوع مهمی است و مدیر اکانت باید نحوه کار با ابزارهای مدیریت پروژه را بداند. آشنایی با شبکه‌های اجتماعی، سابقه فعالیت در حوزه تبلیغات و تسلط به زبان انگلیسی نیز در رزومه اکانت منیجر مزیت محسوب می‌شود.
مهارت‌های عمومی موردنیاز برای مدیریت امور مشتریان
شغل اکانت منیجری فقط نیازمند دانش تخصصی نیست. اتفاقا در این شغل مهارت‌های عمومی و مهارت‌های نرم هم اهمیت زیادی دارند. اکانت منیجر کیست و چه کار میکند؟ کسی است که چه با مشتریان و افراد خارج سازمان چه با افراد و تیم‌های داخل سازمان مدام در ارتباط است، به همین خاطر باید روابط عمومی بالا و فن بیان قوی داشته باشد. سایر مهارت‌های عمومی موردنیاز برای یک اکانت منیجر عبارت‌اند از:
- برقراری ارتباط موثر
- تفکر خلاق برای ارائه بهترین راه‌حل‌ها
- مدیریت زمان و برنامه‌ریزی
- مهارت گوش دادن فعال
- روحیه کار تیمی
- توانایی شبکه‌سازی و حفظ روابط
- هوش اجتماعی بالا
- پیگیر بودن و مسئولیت‌پذیری
[cta_box image=”https://bornadel.academy/wp-content/uploads/2023/04/communication.jpg” button_text=”روش تقویت مهارت ارتباطی” button_link=”https://bornadel.academy/what-is-communication-skill/”]برای تقویت مهارت‌های ارتباطی این مطلب را بخوانید.[/cta_box]
اکانت منیجر چه ویژگی‌هایی دارد؟
تحصیلات اکانت منیجر
برای این که وارد حوزه اکانت منیجری و ارتباط با مشتریان شوید، نیازی نیست حتما در رشته خاصی تحصیل کرده باشید. اما تحصیل در رشته‌هایی مثل مدیریت بازرگانی و کسب‌وکار، روابط عمومی و روزنامه‌نگاری می‌تواند زمان استخدام مزیت محسوب شود. برای به دست آوردن این شغل و پیشرفت در آن، مهم‌تر از تحصیلات این است که مهارت‌های خود را ارتقاء دهید و دانش خود را به‌روز کنید. در اکانت منیجری میزان تجربه شما اهمیت بیش‌تری از تحصیلات دارد.
بازار کار و درآمد اکانت منیجر
همین حالا هم شاید از خیلی از افراد فعال در کسب‌وکار بپرسید اکانت منیجر کیست نتوانند جواب دقیق و درستی بدهند، چون شغلی است که نسبتا تازه تعریف شده است. اما در این چند سال اخیر با توجه به این که رضایت مشتریان برای سازمان‌ها مهم‌تر از قبل شده است، سازمان‌های بیش‌تری هم احساس نیاز به استخدام اکانت منیجر کرده‌اند و می‌توان گفت اکانت منیجری جزو مشاغل روبه‌رشد و آینده‌دار است. حقوق اکانت منیجر هم که با توجه به نوع و اندازه سازمانی که مدیر اکانت در آن‌جا کار میکند، توانمندی‌های خود شخص، وظایف محول‌شده به او، سابقه کار، تجربه و چنین مواردی تعیین می‌شود. اما به‌طور میانگین درآمد اکانت منیجر ۱۴۰۲ حدود ۱۳ الی ۱۵ میلیون است؛ اما این عدد می‌تواند به ۲۰ میلیون و بالاتر هم برسد.
دوره آموزش اکانت منیجر برنادل
با توجه به حساسیت شغل اکانت منیجر و وظایف متعدد و مهمی که یک اکانت منیجر دارد، گفتیم که تقویت مهارت‌ها و یادگیری مداوم، بسیار حائز اهمیت است. در این راستا برنادل با همکاری مدرسین برترین برندهای ایرانی، برای اولین بار دوره جامع اکانت منیجری را تهیه کرده است و با شرکت در این دوره می‌توانید تمام مهارت‌های موردنیاز اکانت منیجری را یاد بگیرید و در این حوزه مشغول به کار شوید.
البته شاید فکر کنید این دوره فقط برای مدیر امور مشتریان و افرادی که به‌عنوان اکانت منیجر مشغول به کار هستند مناسب است تا مهارت‌های خود را ارتقا دهند و ارتقاء شغلی بگیرند که چنین چیزی نیست. شما اگر به ارتباط با مشتریان علاقه دارید و حس می‌کنید حوصله و توانایی این را دارید که رابط خوبی بین سازمان و مشتریانش باشید، حتی اگر قبلا در این حوزه کار نکرده‌اید، این مانعی برای شما نیست. با شرکت در دوره اکانت منیجر برنادل صفر تا صد مباحث موردنیاز برای مدیریت امور مشتریان را می‌آموزید و می‌توانید به‌عنوان کارشناس یا کارآموز اکانت منیجر برای سازمان‌ها رزومه بفرستید و استخدام شوید. به‌خصوص اگر در زمینه پشتیبانی، روابط عمومی، بازاریابی و فروش، شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات و مارکتینگ سابقه و تجربه دارید و می‌خواهید به اکانت منیجری تغییر شغل دهید، مسیر برایتان آسان‌تر هم طی می‌شود، چون به هر حال دانش و تجربه قبلی دارید.
دوره شغل مدیریت ارتباط با مشتری
مزایای کلاس اکانت منیجری برنادل
در این مطلب برنادل توضیح دادیم که اکانت منیجر کیست و چه وظایف مهمی در سازمان دارد. اگر به این شغل علاقه‌مند شده‌اید، با دوره مدیریت امور مشتریان برنادل که برای اولین بار مطابق با این موقعیت شغلی طراحی شده است، می‌توانید مباحث موردنیاز و مهارت‌های عمومی و تخصصی را یاد بگیرید. به این ترتیب اصولی و حرفه‌ای وارد این حوزه می‌شوید. در ضمن دوره آفلاین است و محدودیت زمانی یا مکانی برای تماشای ویدیوهای دوره ندارید. ضمن این که امکان پرداخت قسطی هم وجود دارد و اگر مشتاق یادگیری هستید، نیازی نیست بابت هزینه دوره نگران باشید. همچنین در پایان دوره از سمت مجتمع فنی و حرفه‌ای برنادل به شما مدرک معتبری اعطا می‌شود که حضورتان را در دوره گواهی میکند. ارائه این مدرک به سازمان‌ها می‌تواند شانس استخدام شما را بالا ببرد.
سوالات متداول
اکانت منیجر کیست؟
اکانت منیجر یا همان مدیر امور مشتریان پل ارتباطی سازمان با مشتریان است و برای جلب رضایت مشتریان و رفع نیاز آن‌ها برنامه‌ریزی میکند.
وظیفه اکانت منیجر چیست؟
اکانت منیجر رفتار مشتریان را بررسی و نیازها و مشکلات آن‌ها را شناسایی و رفع میکند تا مشتریان سازمان راضی باشند و به مشتری وفادار تبدیل شوند.
استخدام اکانت منیجر با چه اهدافی انجام می شود؟
هدف سازمان‌ها از استخدام اکانت منیجر این است که بتوانند ارتباط پایدار و موثری با مشتریان برقرار کنند، رضایت مشتریان فعلی را جلب کرده و همچنین مشتریان جدید جذب کنند.