اولین برخورد با مشتری چه اصولی دارد؟

حتما می‌دانید که برخورد اول در موارد بسیار زیاد و مختلفی اهمیت دارد. اولین برخورد در جلسه کاری، اولین برخورد با استاد جدید، اولین برخورد با همکاران و یا موارد دیگری از این قبیل، اما از جمله مهم‌ترین اولین برخوردها در هر نوع کسب و کاری اولین برخورد با مشتری است. در واقع این امر که شما در اولین برخورد باید چطور رفتاری داشته باشید تا بر روی مشتری اثر بگذارید دارای اهمیت بسیار زیادی است.

ایجاد یک تاثیر و رابطه اولیه قوی باعث می‌شود تا بتوانید رابطه خود با مشتری را توسعه داده و البته به دنبال آن فروش بهتری نیز داشته باشید. در واقع از زمانی که به مشتری نزدیک می‌شوید، رفتار، شخصیت، نگرش و حتی ارائه توضیحات شما می‌تواند بر روی تصمیم گیری مشتری برای خرید اثر بگذارد. به طور کلی برای داشتن تاثیر گذاری لازم در اولین برخورد لازم است برخی نکات مهم را رعایت کنید.

در صورت عدم اطلاع از این نکات می‌توانید در دوره آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری شرکت کنید. از جمله مخاطبان دوره مسئول اکانت منیجر می توان به کارشناس پشتیبانی، مدیر اکانت، مدیر پروژه، مدیر اجرایی، روابط عمومی و مدیر مشتری crm اشاره کرد. با کمک این دوره شما هر آن‌چه که باید در مورد اولین دیدار و نحوه برخورد اول با مشتری را یاد خواهید گرفت. در ادامه این مقاله با ما همراه باشید تا شما را با نکاتی در زمینه این سوال که اولین برخورد با مشتری چگونه باید باشد و چه اصولی دارد؟ آشنا کنیم.

اولین برخورد با مشتری چیست؟

بر اساس علم روانشناسی، اولین بازخوردی که مشتری از تماس تلفنی، حضوری و یا شبکه‌های مجازی از شما دریافت می‌کند به عنوان اولین تاثیر نامیده می‌شود و نیاز هست که حتما با استراتژی حفظ مشتری آشنایی کافی داشته باشید. بر اساس بررسی‌های روانشناختی، مشتری‌ها در زمان ارزیابی شما به اطلاعاتی که در همان ابتدا به آن دست می‌یابند بها و اهمیت بیشتری می‌دهند تا اطلاعاتی ‌که پس از آن و با گذشت زمان به دست می‌آورند.

در واقع این یک نکته ساده و حقیقی وجود دارد که اولین اطلاعاتی که یک مشتری در مورد هر چیزی و یا هر کسی می‌گیرند بر روی پردازش اطلاعات پس از آن اثرگذار خواهد بود. به عبارتی ساده‌تر می‌توان بیان کرد که اگر اولین برخورد با مشتری به شکلی منفی باشد، برای از بین بردن آن باید رفتارهای مثبت بسیار زیادی در قبال آن انجام دهید.

به طور کلی اثرگذاری خوب و مثبت به این معنا است که مشتری نسبت به شما تفکرات و احساسات مثبتی داشته باشد. در صورتی که مشتری بنا به هر دلیلی از ظاهر، نوع پوشش، نحوه نشستن و یا حتی لحن شما ناراضی باشد و یا برای مثال عصبی و بدون اعتماد به نفس به نظر برسید، تمامی این امور می‌توانند تاثیر اولیه منفی و بدی به همراه داشته باشند. در نتیجه مشتری به راحتی رقبای شما را جایگزین خواهد کرد. به همین دلیل شما باید اصول لازم برای جذب مشتری در اولین دیدار و جلب اعتماد مشتری را یاد بگیرید.

اولین برخورد با مشتری چگونه اثر می‌گذارد؟

می‌توان بیان کرد که نحوه برخورد اول با مشتری مانند یک فیلتر عمل می‌کند. به عبارتی برخورد اول با مشتری چه از طریق تلفنی و یا حضوری انجام شود، نحوه برخورد شما و یا استقبال کارکنان دیگر از مشتریان و اثر مثبتی که می‌توان در اولین برخورد جای گذاشت، تاثیر بسیار زیادی بر تجارت شما خواهد داشت.

در واقع اولین برداشت مثبت و یا منفی می‌تواند آغاز مهمی برای برقرار کردن یک رابطه با مشتریان باشد. اما در مورد این سوال که اولین برخورد با مشتری چگونه اثر می‌گذارد؟ در ادامه قصد داریم نکاتی خدمت شما ارائه دهیم.

• مشتری عمدتا در اولین تماس می‌تواند تمامی اطلاعات اولیه لازم را به دست آورد. به عبارتی بهتر مشتری در اولین تماس متوجه زبان بدن، طرز حرف زدن و یا نحوه واکنش شما می‌شود.
• مشتریان بر اساس اولین برخورد اطلاعات و برداشتی از شما به دست می‌آورند. در واقع یک مشتری در اولین برخورد می‌تواند در مورد اینکه شما چه نوع آدمی هستید و یا اینکه در آینده چه رفتار و برخوردی از شما انتظار دارند، تصمیم‌گیری نمایند.
• مشتریان در واقع شما را از طریق این فیلتر می‌بینند و تمایل دارند که اخلاق، رفتار و شخصیت شما را به نحو درستی بررسی کنند. در واقع مشتری عمدتا به دنبال اطلاعاتی است که برداشت اولیه خود را تایید کند و در این بین متوجه رفتارهای متمایز نخواهد شد.

اولین برخورد فروشنده با مشتری چه اهمیتی دارد؟

حتما می‌دانید که همه افراد عمدتا زمانی که به دنبال دوست، همکار، کارمند و یا کارفرما هستند، تمایل دارند تا بهترین آن‌ها را به دست آورند. همه افراد و یا مشتریان نیز علاقمند هستند تا با کسی هم‌صحبت شوند که علاوه بر خوب بودن، به آن‌ها احترام بگذارد و البته خصوصیات و ویژگی‌های خسته کننده نداشته باشد.

مشتریان عمدتا و به صورت ناخودآگاه شما را با توجه به منافعی که به آن‌ها منتقل می‌کنید و یا زیان‌هایی که از شما متوجه می‌شوند، بررسی و ارزیابی می‌کنند. می‌توان بیان کرد که تاثیر گذاری خوب به گونه‌ای است که در مشتری احساس خوبی ایجاد کرده و شما را نسبت به دیگر رقبا متمایز کند.

بنابراین از جمله اهمیت اولین برخورد فروشنده با مشتری می‌توان به این امر اشاره کرد که باعث ایجاد حس خوبی در مشتری می‌شود که در نتیجه آن فروش و تجارت شما و نرخ بازگشت مشتری نیز می‌تواند با راحتی توسعه و گسترش یابد. ملاقات کردن با مشتری در اولین دیدار به اندازه مصاحبه کاری برای گرفتن یک موقعیت شغلی جدید اهمیت بسیار زیادی دارد.

مشتری نیز می‌تواند جایگاهی مشابه به کارفرما داشته باشد و در صورت داشتن رضایت می‌تواند به مشتری همیشگی شما تبدیل شود. به همین دلیل نیز شما باید با اصول برخورد با مشتری آشنایی داشته باشید.

در ادامه به چند نکته کلی و مهم در مورد اهمیت تاثیر اولین برخورد با مشتری اشاره خواهیم کرد:

·  خوب به نظر برسید

از جمله نکات مهم و موثر در اولین برخورد با مشتری این است که خوب به نظر برسید. البته دقت کنید که برای خوب به نظر رسیدن نباید حتما چهره زیبایی داشته باشید. در واقع زیبایی اهمیت دارد اما اعتماد به نفس از آن مهم‌تر است. نکته حائز اهمیت این است که باید با ظاهر خود احساس راحتی داشته باشید چرا که در این صورت حس اعتماد به نفس شما توسط مشتری دیده خواهد شد.

سبک و طرز لباس پوشیدن شما تاثیر بسیار زیادی در اولین برخورد با مشتری خواهد داشت. البته سعی کنید در این امر نیز زیاده روی نداشته باشید. اغلب مشتری‌ها با افرادی احساس راحتی دارند که با وجود اینکه به ظاهر خود می‌رسند اما همزمان خودشان باشند.

· روحیه خوبی داشته باشید

مشتریان عمدتا با اولین دیدار می‌توانند متوجه روحیه شما شوند. در واقع روحیه می‌تواند به افراد دیگر نیز سرایت داشته باشد. آیا تاکنون دقت کرده‌اید روحیه دیگر افراد چگونه بر احساس شما اثر گذاشته است؟ زمانی که با یک کارمند، فروشنده و یا به طور کلی با فردی برخورد می‌کنید که دارای اخلاق بد و غیرحرفه‌ای است، تمام روز احساس تلخی می‌کنید و همین روحیه بد را نیز به خانواده و یا برخورد با دیگر همکاران انتقال می‌دهید.

در عوض زمانی که یک فرد با شما برخورد خوبی داشته باشد موجب می‌شود روحیه شما نیز عالی شود. برای مثال زمانی که در یک رستوران گارسون با اخلاق بسیار مناسب با شما رفتار کند طبیعتا به دنبال آن لبخند را به لب شما می‌آورد. بنابراین از مهم‌ترین اصول برخورد اول با مشتری می‌توان به داشتن روحیه بالا اشاره کرد که باعث ایجاد احساس مثبت در مشتری شده و می‌تواند بر موفقیت کسب و کار شما نیز بسیار موثر باشد.

· خودافشایی کنید

دیگر اصولی که ممکن است کمتر مورد توجه قرار گیرد، خودافشایی و یا صحبت کردن در مورد بخشی از اطلاعات شخصی است. در واقع در میان گذاشتن بخشی از اطلاعات شخصی از جمله روش‌هایی است که می‌تواند در اولین برخورد تاثیر مثبتی بر مشتری بگذارد. به عبارتی با این مورد مشتری می‌تواند بهتر به این نکته برسد که شما چه کسی هستید.

البته لازم به ذکر است که این مورد را باید با دقت کامل انجام دهید. در واقع بهتر است در مورد هر رفتار خود به خوبی فکر کنید. چرا که هر صحبت شما می‌تواند نشان دهنده آگاهی اجتماعی، طرز فکر و همچنین روشن‌فکری شما باشد. البته دقت کنید که نباید هر موضوعی را با مشتریان در میان بگذارید و به عبارتی بهتر نباید در مورد امور بسیار شخصی صحبت شود.

بهتر است که موضوع خودافشایی شما به نحوه‌ای انجام شود که باعث جذب مشتری شود. صحبت کردن در مورد موضوعاتی که به آن‌ها علاقه بسیار زیادی دارید زمانی که با اشتیاق و علاقه همراه باشد، می‌تواند پیامدهای بسیار مثبتی در پی داشته باشد. شما همچنین می‌توانید یک نقطه ضعف را با شوخ طبعی با مشتریان در میان بگذارید و این موضوع نیز می‌تواند باعث ایجاد یک ارتباط مناسب با مشتری شود.

· از خودافشایی منفی پرهیز کنید

توصیه می‌شود از بیان کردن نظرات خود در مورد موضوعاتی مانند سیاسی، فرهنگی و اجتماعی اجتناب کنید. چرا که این نوع موضوعات عمدتا جای بحث و اختلاف نظر دارند. در واقع موضوعات سنگین ممکن است ارزش‌های مهم شخص را به میان بگذارد و حتی می‌تواند واکنش شدیدی در پی داشته باشد.

به عبارتی ساده‌تر، زمانی که شما یک نظریه متمایزی با مشتری خود در میان بگذارید مانند این است که به مشتری خود می‌گویید اشتباه کرده است که در این حالت مشتری ممکن است حالت تدافعی داشته باشد. بنابراین در مورد نحوه برخورد اول با مشتری بهتر است در مورد موضوعاتی مانند طرفداری از تیم ورزشی، سیاسی و موارد دیگری از این قبیل خودداری کنید.

· عدم شکایت کردن

شکایت کردن از روش‌هایی است که می‌تواند بر مشتری اثر منفی بگذارد. شکایت در اصل صحبت کردن در مورد موضوعات پیش پا افتاده است. از جمله این موضوعات می‌توان به صحبت در مورد احساس نارضایتی از وقایع روزمره، ترافیک، گرانی و آلودگی هوا است. این موضوعات باعث ایجاد تندی در مشتری نمی‌شود اما به دلیل روزمرگی برای افراد دیگر اهمیتی ندارد.

نحوه اولین برخورد با مشتری در ملاقات حضوری

نحوه اولین برخورد با مشتری در ملاقات حضوری در ادامه توضیح داده شده است:

1. ظاهر خوبی داشته باشید

در ابتدا با این سوال شروع می‌کنیم که چقدر زمان می‌برد تا شما در مورد کسی که برای اولین بار با وی ملاقات می‌کنید، نظر دهید؟ بر اساس مطالعات انجام شده معمولا افراد با یک نگاه که بیشتر از سه ثانیه نیز طول نمی‌کشد، در مورد شما قضاوت می‌کنند. ظاهر، طرز لباس پوشیدن، زبان بدن، آداب و نحوه صحبت کردن، همگی در اولین برخورد با مشتری برای ایجاد یک احساس مثبت اثر گذار هستند.

بهتر است که پوشش مناسب با محیط و یا جلسه کاری خود داشته باشید. بهداشت شخصی را نیز جدی بگیرید. لباس آراسته و عطر نیز استفاده کنید. البته شما حتما نباید لباس‌های لاکچری بپوشید بلکه باید سعی کنید ظاهر آراسته و چشم نوازی داشته باشید.

2. سر وقت حاضر شوید

در صورتی که با مشتری خود قرار داشته باشید، بسیار مهم است که به موقع و سروقت حاضر شوید. چرا که وقت نشناسی نشان دهنده بی‌احترامی است. به طور کلی هیچ مشتری تمایلی به بهانه‌های شما در مورد دیر رسیدن نخواهد داشت‌. بنابراین در مورد نحوه برخورد اول با مشتری باید دقت کنید حتما سر وقت حاضر شوید.

3. تماس چشمی را فراموش نکنید

از مهم‌ترین پل‌های ارتباطی در زبان بدن، تماس چشمی است. لازم به ذکر است که ارتباط چشمی حتی پیش از ارتباطات کلامی ایجاد می‌شود. برقرار کردن ارتباط چشمی با مشتری مورد نظر می‌تواند نشان دهنده علاقه و اشتیاق شما برای صحبت کردن با مشتری باشد.

4. روحیه و انرژی خوبی داشته باشید

شما باید سعی کنید در مشتری خود اشتیاق ایجاد کنید. لازم است بدانید که زمانی که مشتری با روحیه و انرژی خوب شما مواجه شود، بیشتر ترغیب می‌شود تا اقدام به خرید کند. روحیه شما در واقع شامل انرژی فیزیکی، حالت چهره و لحن صدای شما است.

به عبارتی بهتر همیشه روحیه افراد از رفتار، نحوه راه رفتن، صحبت کردن و همچنین حالات ظاهری مشخص است. ممکن است در طی روز حالات روحیه‌ای مختلفی داشته باشید اما حتما باید در زنان برخورد با مشتری روحیه بسیار مناسبی داشته باشید.

5. لبخندی گرم و زیبا هدیه دهید

زمانی که با افراد ملاقات می‌کنید بهتر است که بدون توجه به موقعیت آن‌ها یک لبخند به آن‌ها هدیه دهید. در واقع احساسات درونی بسیاری از افراد بر روی حالات چهره آن‌ها منعکس می‌شود. بنابراین بهتر است از اخم کردن بپرهیزید.

6. از سخنان کوتاه استفاده کنید

در اولین برخورد نباید از جملات بلند استفاده کنید. همچنین بهتر است یک تعریف مناسب و صادقانه از محصول ارائه شده، داشته باشید. پیشنهاد می‌شود مقاله در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم را مطالعه فرمایید.

7. نگرش مثبت داشته باشید

عوامل مختلفی وجود دارد که بر روی کسب و کار شما اثر می‌گذارند که البته ممکن است کنترل برخی از آن‌ها ممکن نباشد. اما نگرش و طرز فکر شخصی شما چیزی است که می‌توانید کنترل کنید. به عبارتی بهتر نگرش شما بر نحوه برخورد با افراد و رویدادها در تجارت اثر بسیار زیادی دارد. می‌توان بیان کرد که از جمله  اهمیت اولین برخورد فروشنده با مشتری این است که موجب بهبود عملکرد فروش شما می‌شود و فروش شما به میزان مناسبی افزایش خواهد یافت.

8. آداب معاشرت مناسبی داشته باشید

آداب معاشرت در محیط اجتماعی دارای اهمیت بسیار زیادی است. در واقع حتی مشتری که برای اولین بار با شما برخورد می‌کند نیز می‌تواند از طریق نحوه آداب و معاشرت شما متوجه شخصیتتان شود. به همین دلیل نیز رعایت کردن آداب و اصول معاشرت بسیار اهمیت دارد. سعی کنید همیشه مودب باشید و با خونسردی کامل با مشتری طبق پرسونای مخاطب خود برخورد کنید.

نحوه اولین برخورد با مشتری تلفنی

جالب است بدانید که فرصت فروش در همان 30 ثانیه اول تماس تلفنی یا برنده می‌شود و یا به طور کلی از دست می‌رود. ثانیه‌های اولیه تماس با مشتری دارای اهمیت بسیار زیادی است. احساسی که مشتری می‌تواند از پشت تلفن بگیرد بسیار مهم است و می‌تواند به یک فرصت عالی برای فروش باشد. بنابراین باید کلمات تاثیرگذار در فروش را بشناسید و از آن ها استفاده نمایید.

لحن و طرز صحبت کردن شما، انرژی و همچنین حال خوب شما می‌تواند به مشتری تلفنی نیز انتقال داده شود. دقت کنید که حتی در تماس‌های تلفنی نیز باید آداب معاشرت را رعایت کنید، حتی اگر مشتری عصبانی باشد.

زمانی که مشکلی در مورد محصول و یا خدمات شما وجود داشته باشد، مشتری تقریبا در تمام زمان‌ها می‌خواهد که ارائه دهنده اشتباه خود را بپذیرد. در ادامه به برخی نکات کلی در مورد اصول برخورد اول با مشتری تلفنی را برای شما ارائه خواهیم داد.

1.  مراقب لحن خود باشید

لحن صدای شما به خصوص در زمانی که خرید و فروش قرار است به صورت تلفنی انجام شود، بسیار مهم است. زمانی که از طریق تلفن با مشتری خود صحبت می‌کنید، لحن می‌تواند جایگزین ظاهر، زبان بدن و یا حتی حالات چهره شما شود. مشتری باید بلافاصله پس از پاسخگویی این احساس را داشته باشد که شما بسیار خوش برخورد، خوش اخلاق و صمیمی هستید.

تمامی این موارد از لحن شما انتقال داده می‌شوند. با انرژی و روحیه عالی صحبت کنید. البته این نکته را نیز باید ذکر کنیم که نباید بیش از حد مضطرب و یا بی تجربه به نظر برسید. برای اینکه مشتری بتواند یک برداشت اولیه مناسب و خوبی داشته باشد باید خود شما نیز بسیار حرفه‌ای به نظر برسید و از جملات مشتری پسند استفاده نمایید.

2. محتوای تلفنی

علاوه بر مورد قبلی، سبک و نحوه برقراری ارتباط تلفنی اهمیت بسیار زیادی دارد. زمانی که شروع به مکالمه می‌کنید واقعا باید در مورد چه چیزی صحبت ‌کنید؟ چرا که مشتری به سرعت و ناخودآگاه از محتوا و طرز حرف زدن شما برداشت می‌کند.

تاثیر گذاشتن بر روی مشتری از طریق تماس تلفنی سخت نیست. در واقع شما باید به این امر دقت کنید که قصد دارید چه چیزهایی به مشتری بگویید و یا اینکه مشتری قرار است چگونه با صحبت‌های شما تحت تاثیر قرار بگیرد.

3. خوب گوش کنید

از جمله آداب مناسب و مهم تلفنی صحبت کردن با مشتری این است که هر کاری داشته باشید، کنار گذاشته و بر روی صحبت با مشتری خود تمرکز کنید. در صورتی که این کار را انجام ندهید، ممکن است حواس شما پرت شده و کمک لازم را ارائه ندهید. بدتر از آن ممکن است مشتری متوجه شود که شما به او گوش نمی‌دهید.

همین امر می‌تواند باعث شود که مشتری احساس کم ارزش بودن داشته باشد و حتی ناراحت شود. زمانی که قصد دارید از طریق تماس تلفنی مشتری خود را راهنمایی کنید باید حتما گوش دادن فعال را تمرین کنید. یادداشت برداری کنید، سوالات مختلف بپرسید و با جملات تاکیدی پاسخ لازم را دهید.

دقت کنید که عمدتا مشتریان تمایل ندارند مدت زمان زیادی پای تلفن بمانند. در واقع آن‌ها قصد دارند که در زمان کمی به جوابی که می‌خواهند برسند. گوش دادن فعال روشی است که به شما کمک می‌کند تا در همان ا‌ولین تلاش نگرانی را کنار گذاشته و در سریع‌ترین زمان ممکن تماس را به پایان برسانید‌.

4. مکالمه تلفنی کوتاه کنید

مشتریان از مکالمات طولانی خسته می‌شوند که این امر قطعا با حس خوبی همراه نیست. پیش از تماس لازم است مطمئن شوید که می‌توانید در کوتاه‌ترین زمان ممکن به تمامی سوالات مشتری پاسخ دهید. از جملات و عبارت‌های کوتاه استفاده کنید. توضیحات اضافی ندهید.

مگر اینکه خود مشتری درخواست و نیاز به طولانی‌تر شدن مکالمه داشته باشد. دقت کنید که مشتری از انتظار متنفر است چرا که ممکن است در حین کار باشد. بنابراین بسیار مهم است که در اولین برخورد با مشتری به صورت تلفنی مکالمات را بیش از حد طولانی نکنید.

جمع بندی

در این مقاله سعی بر این بود که در ابتدا شما را با اهمیت اولین برخورد فروشنده با مشتری آشنا کنیم. پس از آن راه‌های مختلف و متنوعی را به صورت کلی برای شما ارائه داده‌ایم تا بتوانید در اولین برخورد بر روی مشتری خود اثر مثبت بگذارید. دقت کنید اولین برخورد اهمیت بسیار زیادی دارد و به عبارتی می‌تواند باعث گسترش و بهبود کسب و کار و یا اینکه باعث از دست رفتن مشتریان شود.

راه‌های مختلفی وجود دارد که شما بتوانید از طریق آن‌ها بر روی مشتری خود اثر بگذارید که سعی بر این بود در این مطلب به برخی از آن‌ها اشاره کنیم. البته لازم است دقت کنید که با توجه به اینکه مشتری می‌تواند به صورت حضوری و یا تلفنی باشد، موارد ذکر شده برای نحوه برخورد برای اولین بار نیز می‌تواند متفاوت باشد.

در صورت تمایل به دریافت اطلاعت بیشتر و یا به عبارتی ماهر شدن در مورد جذب مشتری می‌توانید در دوره اکانت منیجر برنادل شر‌کت کنید. از جمله مهارت‌هایی که در دوره اکانت منیجر آموزش خواهید دید می‌توان به نحوه تحلیل از نیاز مشتری و مرتفع کردن نیاز مشتری، ایجاد وفادار سازی مشتری، پشتیبانی از مشتری در چرخه استفاده از خدمت یا محصولش، اعلام بهترین نظر یا مشورت متناسب با نیاز و دغدغه مشتری اشاره کرد.