هر کسب و کار یا شرکتی نیازمند استفاده از روشهای مختلف برای سنجش رضایتمندی مشتریان خود است تا با این کار بتواند ایرادات کار خود را کشف کرده و با اصلاح آنها باعث رشد کسب و کار و خدمات خود شود. مشخص کردن چگونگی اندازه گیری رضایت مشتری لازم نیست بسیار سخت و دشوار یا پرهزینه باشد. در حقیقت اندازه گیری میزان رضایت مشتری را میتوان به راحتی به برنامه فعلی شما برای موفقیت مشتری اضافه کرد.
تنها راه اندازه گیری رضایت مشتریان این است که از طریق نظرسنجیها و دادههای مشتری از مشتریان بپرسید که در مورد محصولات و خدمات شما چه فکری میکنند. برای دریافت ایده قابل قبولی از احساس مشتریان، در نظرسنجیهای خود باید از آنها بپرسید که تجربه آنها چگونه بوده و بعد پاسخهای آنها را با دادهها مقایسه کنید.
راههای بسیار زیادی برای انجام یک نظرسنجی فوقالعاده خوب وجود دارد، از نحوه تنظیم نظرسنجی گرفته تا زمان انجام آن تا حجم نمونه و نحوه تفسیر نتایج بدست آمده. جدای از استراتژی شما باید چند کار اساسی را انجام دهید تا مطمئن شوید کسب و کار شما از سرمایه گذاری خود سودی را دریافت میکند یا خیر.
به همین دلیل در این مقاله در مورد تکنیکهای سنجش رضایت مشتری، انواع مدل سنجش رضایت مشتری و اهمیت سنجش رضایت مشتری صحبت خواهیم کرد. برای اینکه بدانید اندازه گیری میزان رضایت مشتریان چگونه انجام میشود و برای تقویت مهارتهای خود در ارتباط با مشتری علاوه بر شرکت در دوره آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری، چه کارهایی باید انجام دهید، با ما همراه باشید.
سنجش رضایت مشتری چیست؟
سنجش رضایت مشتری به معنی جمع آوری بازخورد و نظرات مشتریان از طریق نظرسنجی و دادههای مشتری است. برای سنجش دقیق احساسات مشتریان باید از آنها بپرسید که تجربه آنها از خرید محصولات شما یا استفاده از خدمات شرکت شما چگونه بوده است. بعد آنها را با گزارشات کمی مقایسه کنید. فراموش نکنید که با وجود مهم بودن سنجش رضایت مشتریان، لازم نیست سنجش و اندازه گیری میزان رضایت مشتریان پیچیده یا بسیار گران و پرهزینه باشد.
استاندارد سنجش رضایت مشتری
سازمان بین المللی استاندارد (ISO) از طریق استانداردهای ارتباط با مشتری (CRM) به کسب و کارها، شرکتها و یا سازمانهای مختلف کمک کرده تا بتوانند الزامات سیستم مدیریت برای رضایت مشتری خود را بررسی کنند.
4 استاندارد سنجش رضایت مشتری شامل موارد زیر است:
- استاندارد ISO 10001: مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، دستورالعملهای آییننامه رفتار برای سازمانها
- استاندارد ISO 10002: مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، دستورالعملهای رسیدگی به شکایات در سازمانها
- استاندارد ISO 10003: مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، رهنمودهایی برای حل اختلاف در خارج از سازمانها
- استاندارد ISO 10004: مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، دستورالعملهایی برای نظارت و اندازه گیری
اینها استانداردهایی هستند که به شما عزیزان در بررسی سنجش میزان رضایت مشتری کمک بسیار زیادی میکنند.
تکنیکهای سنجش رضایت مشتری
گاهی اوقات برای استراتژیستها و بازاریابان انتخاب یک مسیر عمل مناسب و درست و سنجش رضایت مشتری بسیار سخت و دشوار است. نحوه رشد شادی و میزان ماندگاری مشتریان برای سازمان یا شرکت شما منحصر به فرد خواهد بود و باید اصول مشتری مداری را به درستی در سازمان پیاده سازی کرده باشید. با این وجود بدون توجه به صنعت شما و محصولات و خدماتی که به مشتریانتان ارائه میکنید، میتوان عناصر یک تجربه رضایت بخش را با استراتژیهای مشابه سنجید و اندازه گیری کرد.
در ادامه روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان را برای آشنایی بیشتر شما عزیزان بیان کردهایم.
اهداف سنجش رضایت مشتری خود را مشخص کنید
پیش از آغاز تلاش و کوشش برای سنجش و اندازه گیری رضایت مشتریان باید اهداف سنجش رضایت مشتری خود را مشخص کنید. به عنوان مثال سوالاتی همچون چرا رضایت مشتریان را اندازه میگیریم؟ یا چرا الان رضایت مشتریان را میخواهیم اندازه گیری کنیم؟ سوالاتی هستند که اهداف شما را برای این سنجش مشخص خواهند کرد.
اندازه گیری یا دادههای شما ممکن است بدون تمرکز مشخص و بدون اهداف تعیین شده منحرف شود و به شما در دستیابی به اهدافتان هیچ کمکی نکند. بسته به برند، قابلیتها و… شرکت یا کسب و کار شما، به هنگام شروع تمرین، دادههای بسیار زیادی دریافت خواهید کرد.
استفاده درست و مناسب از دادهها هدف روشن و واضحی را در ذهن دارد. این کار به هدایت برنامهها و اقدامات شما کمک بسیار زیادی میکند و نتایج فوقالعاده عالی را به همراه خواهد داشت. از بینشهای حاصل از این کار برای رسیدگی به قسمتهای شکاف و هموار سازی فرآیندهای خود استفاده کنید.
برنامه ریزی کنید
در حال حاضر اهداف مشخصی برای اندازه گیری رضایت مشتری در ذهن دارید و برای رسیدن به آن به یک برنامه ریزی درست نیز احتیاج دارید. این طرح و برنامه باید بر اساس بازخوردهای جمع آوری شده از طریق سنجش میزان رضایتمندی مشتری به یک سری اقدامات سودمند در راستای توسعه کسب و کار یا شرکت شما تبدیل شود. این اقدامات میتواند به معنای بهبود و ارتقای ناوبری وب سایت شما و تعاملات و ارتباطات پشتیبانی مشتری، طراحی و ایجاد پایگاه دانش، ساده سازی فرایندها و… باشد.
مدل سنجش رضایت مشتری خود را انتخاب کنید
نظرسنجیهای بسیار زیادی هستند که روشی مناسب و فوقالعاده خوبی برای مطالعه و سنجش رضایت مشتریان هستند. اما این ابزارهای نظرسنجی یک اندازه مناسب برای همهی کسب و کارها یا سازمانها و شرکتها نیستند. بنابراین بسته به اهداف و تمرکز مشخص شده خود میتوانید یکی از مدلهای سنجش رضایت مشتری را که برای اهداف تعیین شده کسب و کار یا شرکت شما مناسبتر است را انتخاب کنید.
نظرسنجیهای موثر طراحی کنید
طراحی نظرسنجیهای شما برای مشخص کردن میزان رضایت مشتریان بسیار حائز اهمیت است. زیرا میزان تکمیل نظرسنجی و نرخ پاسخ شما را مشخص میکند و به شما به طور دقیق اطلاع میدهد که مشتریان نسبت به محصولات یا خدمات رسانی شما چه احساسی دارند. اگر نمیخواهید نظرسنجیها یکنواخت و بسیار طولانی باشند، نظرسنجی را ساده نگه دارید و فقط سوالات سنجش رضایت مشتری و دادههای بسیار ضروری و مهم را بپرسید که با استفاده از آنها فرآیندهای خود را برای افزایش سود شرکت یا کسب و کار خود اصلاح خواهید کرد. این نکته را نیز فراموش نکنید که مشتریان شما ممکن است مایل به پر کردن نظرسنجی باشند اما مسلماً باید به زمان آنها احترام بگذارید.
سفارشی کردن نظرسنجیها و استفاده از رنگهای متنوع و تمهای برند کسب و کار یا شرکتتان برای زیباتر و معتبرتر کردن آنها همیشه ایده خوب و خلاقانهای است و سبب جذب مشتری های شما نیز میشود. همچنین میتوانید دادههای خود را تقسیم بندی کرده و انواع مختلف نظرسنجیها را برای دریافت بهترین نتایج به مشتریان خود ارسال کنید.
نرم افزار اندازه گیری CX را انتخاب کنید
اگر از ابزار اندازه گیری آنلاین CX مانند QuestionPro CX استفاده میکنید، روش اجرایی سنجش رضایت مشتری و گزینههای بسیار زیادی برای ارائه نظرسنجیهای خود دارید. میتوانید نظرسنجیهایی که طراحی کردهاید را برای مشتریان خود ایمیل کنید و یا اینکه آنها را از طریق سرویس پیام کوتاه (SMS) و یا… ارسال کنید.
این گزینهها نرخ پاسخ دهی به نظرسنجی سالم را تضمین میکنند. زیرا مشتریان شما میتوانند آنها را در هر کجا و در هر زمانی که خواستند انجام دهند. البته نظرسنجیهای پیامکی بیشتر از نظرسنجیهای ایمیلی پاسخ میگیرند. بنابراین بین دو گزینه سرویس پیام کوتاه و ایمیل بهتر است گزینه سرویس پیام کوتاه را انتخاب کرده و از طریق سرویس پیام کوتاه نظرسنجی خود را برای مشتریانتان ارسال کنید.
اطلاعات و دادهها را جمع آوری و بررسی کنید
اگر مطمئن نباشید که چگونه باید میزان رضایت مشتریان خود را اندازه گیری کنید، تفسیر دادههای نظرسنجی شما نیز مبهم و بسیار گیج کننده خواهد بود. برای بررسی بازخورد مشتریان باید با دقت و توجه کافی شروع کنید و در نهایت شما یک ترفند و استراتژی پیگیری را از تجزیه و تحلیل اضافی ایجاد خواهید کرد. اما اول باید با بازخوردها آشنایی کافی داشته باشید. به این ترتیب میتوانید یک مرحله بسیار قوی یا ناقص و ضعیف را در بین برنامههای خود تشخیص دهید.
زمانی که بدانید چه چیزی در دادههای خام شما وجود دارد، میتوانید نتایج را کمی سازی و تجزیه و تحلیل و تفسیر کنید و نکات مهم و کلیدی را با ابزارهای گزارش دهی ترسیم کنید. در این مرحله با استفاده از یک مدل سنجش رضایت مشتری که برای اهداف تعیین کرده شما مناسبتر بوده است، معیارهای مختلف و سوالات دقیق ساخته شده خود را اندازه گیری کردهاید. در مرحله بعد امتیازات و نتایجی را که نشان دادهاید برای ایجاد استراتژی خود برای رسیدن به اهداف تعیین شده خود دریافت خواهید کرد.
جمع آوری، عمل، تکرار
اگر دادهها و اطلاعات بدست آمده را به طور دقیق جمع آوری کنید و برای ایجاد تغییرات در فرآیندها و سیستمهای خود و تکرار آن بر اساس آن عمل کنید، تمام سعی و تلاشهای شما به ثمر خواهد رسید. یافتههای شما میتواند مشکلاتی را در زمینه پشتیبانی، کیفیت کار و محصولات، قیمت گذاری یا خدمات ایجاد کند که باید برای رفع آنها برنامه ریزی کنید و راه حل مناسبی را پیدا کنید.
همچنین دانستن این موضوع به شما کمک میکند تا به نگرانیهای خود سریعاً رسیدگی کنید و از تجربهی خوب و عالی مشتری اطمینان حاصل کنید. اما به این نکته بسیار مهم نیز توجه داشته باشید که ممکن است بعد از مدتی دوباره در روند خدمات رسانی شما مشکلات و ایراداتی به وجود بیاید. پس بسیار مهم است که توجه داشته باشید سنجش میزان رضایت مشتری یک فعالیت یک بار مصرف نیست و شما باید این کار را به طور منظم و با آهنگی مرتبط با کسب و کار، شرکت، سازمان یا برند خود انجام دهید.
پیروی از این تکنیکهای ساده و راحت برای محاسبه میزان رضایت کلی مشتریان نسبت به کسب و کار، شرکت یا سازمان، بازخورد لازم برای بهبود، بهینه سازی CX، افزایش حفظ مشتری و افزایش رضایت و وفاداری مشتری را به شما خواهد داد.
انواع مدل سنجش رضایت مشتری
فرم نظرسنجی و سوالات سنجش رضایت مشتری خود را میتوانید به روشهای زیر برای مشتریهای خود بفرستید و از این طریق میزان رضایت مشتریان خود را اندازه گیری کنید.
- نظرسنجی آنلاین
- نظرسنجی ایمیلی
- نظرسنجی با استفاده از شبکههای اجتماعی
- چت آنلاین بر روی وب سایت شرکت
- سرویس پیام کوتاه
بهترین و مناسبترین روش را باید بر اساس نوع کسب و کار و شرکت خودتان انتخاب کنید. به عنوان مثال نظرسنجی آنلاین و چت آنلاین بر روی وب سایت بیشتر برای شرکتهایی که فروش اینترنتی دارند، مناسب است. اگه پایگاه خوبی از دادههای تماسی مشتریانتان دارید، مثل زمانی که از نرم افزار CRM استفاده میکنید، استفاده از ایمیل و پیامک هم روش خوبی برای نظرسنجی است. اما به هیچ وجه این نکته مهم را فراموش نکنید که مشتریها 45% از مواقع به پیامکها جواب میدهند و نرخ جواب دهی به ایمیلها کمتر بوده و حدود 36% است.
تقویت مهارتهای خود با دوره اکانت منیجری برنادل
خوشبختانه تا به اینجای این مقاله شما کمی بیشتر در مورد روش اجرایی سنجش رضایت مشتری یاد گرفتهاید و به دانش شما در خصوص اندازه گیری میزان رضایت مشتریان افزوده شده است. اما اگر بخواهید مهارتهای خود را تقویت کرده و مسیر بیشتری را طی کنید و در مورد اینکه چگونه تجربه یک مشتری میتواند به شما کمک کند مشتریان شادتر، راضیتر و وفادارتری به دست آورید و رشد و سود شرکت یا کسب و کارتان را افزایش دهد، باید چه کنید؟
برای تقویت مهارتهای خود در زمینه مدیریت سنجش رضایت مشتری باید در دوره اکانت منیجر آکادمی برنادل شرکت کنید تا بتوانید به طور کامل با روش اجرایی سنجش رضایت مشتریان آشنا شوید و میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید و با کمک نتیجه سنجش بتوانید در ارتقا کسب و کار یا شرکت خود قدم بردارید.
حتی اگر هنوز وارد بازار کار نشدهاید میتوانید با شرکت در دوره اکانت منیجری، در پایان با ضمانت استخدام وارد یک شرکت خوب شوید. زیرا سازمانهای بسیاری همچون آژانسهای تبلیغاتی، استارت آپها و بیزینسهای بزرگی که مشتریهای وی آی پی دارند خواهان این پوزیشن شغلی در مجموعه خود هستند. در این دوره به دانش پذیران تحلیل مشکلات و خلاءها و برنامه ریزی و مدیریت تیمهای دیگر آموزش داده میشود تا بتواند نیاز مشتریها را برطرف کند.
برعکس کارشناس فروش که وظیفهی جذب مشتری را بر عهده دارد، مسئول اکانت منیجر وظیفه نگه داشت مشتری را بر عهده دارد. به همین دلیل در این دوره به دانش پذیر استراتژی و کار با ابزارهای مدیریت پروژه و تمامی مباحث پایه مربوط به بیزینس، مارکتینگ، فروش، مدلهای سنجش رضایت مشتری و… به طور کامل و مطابق با نیازهای بازار کار آموزش داده میشود.
مسئول اکانت منیجر با توجه به شرکت یا سازمانی که در آن فعالیت میکند وظایفش و ابزارهایی که باید با آنها کار کند تغییر میکند. به همین دلیل در آکادمی برنادل 0 تا 100 مهارتهای لازم به دانش پذیران آموزش داده میشود تا بتوانند در هر سازمان یا شرکتی که ورود کردند، کارشان را ادامه بدهند.
مخاطبان دوره مسئول اکانت منیجر شامل کارشناس پشتیبانی، روابط عمومی، مدیر اجرایی، مدیر پروژه و مدیر مشتری crm است و این دوره برای کارشناسان فروش نیز میتواند بسیار مناسب و کاربردی باشد.
سخن پایانی
موضوع سودآوری یکی از مهمترین دلایل اهمیت سنجش رضایت مشتری است. هر چقدر که میزان رضایت مشتری بیشتر باشد، میزان درآمد و سودآوری کسب و کار یا شرکت شما نیز بیشتر خواهد بود. اگر مشتری نسبت به کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت شما احساس خوبی داشته باشد، میزان خریدهای خود را افزایش داده و در طول مدت زمان بیشتری، مشتری شما باقی خواهد ماند و حتی به دیگران نیز شما را معرفی خواهد کرد. بنابراین برای مدیریت سنجش رضایت مشتری کسب و کار یا شرکت خود باید مهارتهای خود را در این زمینه تقویت کنید و اطلاعات و دانش خود را نیز در این زمینه بالاتر ببرید.
برای این کارها باید در دوره اکانت منیجر برنادل شرکت کنید که دارای مزایا و ویژگیهای بسیار زیادی است. به عنوان مثال آپدیت دورهای و کاملا رایگان دارند، امکان پرداخت اقساطی وجود دارد، سرفصلها مطابق با آخرین نیازهای بازار کار است، مدرک داده میشود و ضمانت استخدام بعد در انتها نیز وجود دارد همچنین برای اینکه دانش پذیران بدون محدودیت در زمان و مکان در هر کجا که خواستند و در هر لحظه بتوانند به تماشای ویدیوهای ثبت نامی خود بپردازند، ویدیوهای دورهها در بستر اسپات پلیر ضبط شدهاند.
در این مقاله در مورد اینکه سنجش رضایت مشتری چیست صحبت کردیم و در پایان بهترین راهکار تقویت مهارتهای خود در این زمینه را معرفی کردیم. امیدواریم مطالب این مقاله برای شما عزیزان مفید و سودمند واقع شده باشد و با شرکت در دوره اکانت منیجر حرفه ای برنادل بتوانید با تقویت مهارتهای خود، جایگاه شغلی خود را حفظ کنید یا اینکه ارتقای شغلی پیدا کنید. اگر هنوز وارد بازار کار نشدهاید هم با استفاده از مزیت ضمانت استخدام در پایان استفاده کنید و مشغول به کار شوید.